소매업계의 디지털 혁신은 전체 산업의 운영 방식을 근본적으로 변화시켰으며, 공급망 관리에서 예측 애널리틱스에 이르기까지 소매 비즈니스의 전 영역에서 속도와 효율성을 높였습니다. 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 환경에서는 고객을 유치하고 유지하기 위해서는 민첩성은 필수입니다. 선택권이 고객에게 있다는 사실을 고객 스스로 인지하고 있는 상황에서, 뒤처지지 않으려면 고객을 중심에 두어야 합니다. 즉, 이는 매번 모든 상호작용에서 뛰어난 CX를 제공해야 한다는 의미합니다. 하지만 오늘날의 옴니채널 소매 환경에서 이는 간단한 일이 아닙니다.
운영 간소화 전략을 찾기 위해 전력을 집중하는 소매업체라면 비용 절감을 촉진할 방법도 찾고 있을 것입니다. 최신 CX 트렌드 보고서에 따르면 CX 리더의 약 2/3가 인공 지능(AI)이 향후 몇 년 동안 상당한 비용 절감을 가져올 것이며, 고객과 기업의 소통 방식을 변화시킬 수 있다고 여깁니다.
또한 AI를 활용해 소매업체는 대화형 서비스와 맞춤형 서비스를 대규모로 제공할 수도 있습니다. 또한 올바른 도구를 사용해 고객 경험을 유지하면서 티켓 양을 줄이고 비용을 절감할 수도 있습니다. Zendesk가 제시하는 아래의 중요 팁을 읽어보세요.
1. 고객에게 셀프 서비스 기회 제공
고객은 빠르고 쉬운 답변을 원하며 스스로 정보를 찾고자 하는 경우가 많기 때문에, AI 기반 셀프 서비스를 제공하여 품질 저하 없이 비용을 절감할 수 있습니다.
하지만 고객이 스스로 봇에게 주문 상품의 위치를 물어보는 것이 가능할까요? 모든 징후가 '그렇다'고 답합니다. Zendesk의 연구 조사에 따르면 소비자의 79%가 AI를 현대 고객 서비스의 일부로 여깁니다. 고객은 문제의 복잡성에 따라 빠른 응답을 제공하는 채널을 선호하므로 셀프 서비스는 보통 일반적인 문제를 겪는 고객에게 유용한 옵션이 될 수 있습니다.
전 세계의 소매업체는 AI가 가진 힘에 투자하고 있습니다. 실제로 소매업계 글로벌 리더의 72%는 고객 경험 전반에 AI/봇 사용을 확대하는 것이 향후 12개월간의 주요한 우선 과제라고 답했습니다. 또한 66%의 리더는 고객이 필요로 하면 언제든지 방식의 제한없이 지원을 제공할 수 있는 보다 유연한 고객 경험을 구축하기 위해 전체 고객 여정을 재고하고 있습니다.
2. AI 잠재력을 발굴해 고객의 재방문 유도
대부분의 소매업체는 AI가 성공의 원동력이 될 수 있다는 데 동의하지만 대부분은 AI를 충분히 활용하지 못하고 있음을 인정합니다. Zendesk의 연구에서 소매업계 리더의 22%만이 매장과 온라인에서 원활한 경험을 구축하는 데 필요한 도구를 제대로 갖추고 있다고 답했습니다. 연결되고 개인화된 대화형 경험을 구축하는 AI 기반 도구를 활용하여 경쟁에서 앞서 나가려면
AI를 활용해 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 때에 제공해야 합니다. 말은 간단하지만 실제로 이는 생각만큼 쉬운 일이 아닙니다. AI 및 모바일 길 찾기를 확장하고 모든 직원이 고객의 문제 해결을 지원할 수 있을 때 고객은 원하는 방식으로 답변을 찾고 쇼핑을 즐길 수 있습니다. 이것이 중요한 이유는 무엇일까요? 고객이 그것을 기대하기 때문입니다. Zendesk의 연구에서 소비자의 70%가 고객과의 상호작용 시 모든 직원이 해당 고객의 구매 이력 및 과거 상담 내역에 쉽게 액세스할 수 있어야 한다고 답했습니다.
3. AI 기반 봇과 자동화로 비용 관리
고객의 기대치가 높아지면서 비즈니스 비용도 증가하고 있습니다. 그렇다면 우수한 서비스를 제공하면서 어떻게 수익을 건전하게 유지할 수 있을까요? AI를 활용하면 복잡성을 추가하지 않고 대규모 지원이 가능해집니다.
전문가도 이 말에 동의합니다. 실제로 소매 업계의 글로벌 리더 중 69%가 AI/봇이 향후 몇 년간 상당한 비용 절감에 기여할 것이라고 믿습니다.
즉시 사용 가능한 Zendesk AI는 소매업체용으로 구축되었습니다. Zendesk를 사용하면 단 몇 분 만에 수신 요청을 자동으로 선별하고 라우팅하는 워크플로우를 구동할 수 있습니다. Zendesk AI는 고객 의도, 언어 및 고객 감정을 기반으로 고객 서비스 대화를 자동으로 분류하여 상담사가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 돕습니다.
혁신이 답입니다
이제 지능형 CX에 투자할 때입니다. 소매업체는 고객의 기대치를 뛰어넘어야 고객을 확보하고 유지할 수 있습니다. 점점 더 많은 고객이 온라인과 매장 사이를 매끄럽게 오가는 마찰 없는 쇼핑 경험을 기대하고 있습니다. 고객 데이터 및 AI를 전략적으로 적용하면 한때 명품 브랜드에서만 가능했던 맞춤형 핵심 고객 관리를 동일한 수준으로 달성할 수 있습니다.
