제조업계에서 디지털 전환으로 빠르게 접어들고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 팬데믹은 글로벌 공급망의 취약성을 노출시켰고, 그 결과 상점에는 물건이 부족하고 물류 창고에는 재고가 쌓이는 현상이 초래되었습니다. 한편, 팬데믹이 가라 앉는가 싶더니, 인플레이션으로 인해 상품과 물류 비용이 치솟아 지난 몇 년 동안의 여파에서 아직도 회복하지 못한 기업들에게 압박을 가하고 있습니다. 따라서 제조업체들이 품질을 유지하면서 비용을 절감할 방법을 찾고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
인공지능(AI)으로 비용을 절감하고 더 나은 CX를 구축할 수 있습니다. 제조업체가 고객 지원에 AI를 활용해 엄청난 결과를 얻고 있는 네 가지 방법을 알아보세요.
1. 지능형 봇 구현
AI 봇은 주문 배송 위치나 도착 예정 시간과 같은 일반적인 문의에 답변하거나, 고객의 문의와 관련된 제품 문서를 표시하여 연중무휴 24시간 동안 고객을 신속하게 지원할 수 있습니다. 이 외에도 봇은 상담사에게 문의를 돌리기 위해, 필요한 경우 고객으로부터 정보를 수집하기도 합니다.
Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 제조업체의 60%는 지능형 봇이 단순한 질문을 해결해줌으로써 상담사의 고객 상호작용 횟수를 줄이는 데 도움이 된다고 말합니다. 게다가 66%는 AI/봇이 지난 해 비용 절감에 크게 기여했다고 동의합니다.
Impossible Foods는 임파서블 버거로 가장 잘 알려진 제조업체입니다. 버거킹과의 새로운 파트너십을 체결해 임파서블 와퍼를 도입하고 새로운 고객 문의가 쇄도했을 때 AI 기반 봇을 사용해 고객 지원을 신속하게 확장했습니다.
"한 발 물러서서 팀을 확장할 방법을 찾아야 했다"고 Impossible Foods의 고객 옹호 수석 매니저인 Gabrielle McCobin은 말합니다.
버거킹 출시 이후, 임파서블 푸드는 티켓을 줄이는 노력에 중점을 두고 Zendesk 봇을 도입했습니다. 그 결과는 어떨까요? 헬프 센터, 티켓 양식, 봇을 통해 티켓량의 50%가 감소했습니다.
2. 원격 문제 해결
문제가 발생하면 고객은 문제 해결을 도와줄 사람을 필요로 합니다. 과거에만 해도 부득이하게 기술자를 현장에 파견해 문제를 해결해야 했습니다. 하지만 이제는 AI가 사람의 개입 없이도 흔히 문제를 해결해 줍니다. 데이터, 시스템, 수정 작업을 모두 문서화하고 연결하면 머신 러닝이 일반적인 문제을 빠르게 해결해줄 수 있습니다.
고객은 이러한 유형의 지능형 서비스를 간절히 바랍니다. Zendesk의 연구조사에 따르면 소비자의 69%는 상담사가 원격으로 문제를 해결하는 능력을 갖춰야 한다고 여기며, 제조업계 리더의 61%는 가상 도구를 도입한 후 출장 수리 방문 횟수가 감소했다고 말합니다.
AI는 작업이 시작되기 전에 생산 라인에서도 유용하게 활용될 수 있습니다. 제조업체들은 AI를 사용해 생산 이전 단계에서 로봇을 훈련시키고 미세 조율하여 더 나은 속도와 정밀도, 효율성을 얻고 있습니다. 하지만 IOT 연결은 스마트 팩토리 그 이상으로 유용합니다. 고객의 IOT 연결된 기기 데이터를 통합 워크스페이스에 표시하면, 원격으로 문제 해결를 해결하는데 인력을 투입해야 할 때 고객이 이미 시도한 작업을 상담사에게 보여줍니다.
Zendesk는 중소기업이 생산 현장 이외에도 효율성과 품질을 높이는 데 도움을 줍니다. 상담사는 통합 고객뷰를 주문을 보다 신속하게 처리하고 송장을 발행할 수 있으며 현금 전환 주기를 단축할 수 있으므로 상담사와 고객 모두 더 큰 만족을 얻게 됩니다.
3. 셀프 서비스 자동화
공장 효율성에 초점을 맞추다보면 고객 경험을 간과하기 십상입니다. 여러 제조업체가 새로운 주문이나 고객 클레임을 여전히 수작업으로 처리하고 있는 상황입니다. 일부는 데스크톱에서 구식 원장 장부나 스프레드시트를 사용하기도 하는데, 이는 자동화를 방해하고 오류의 위험을 높이기 마련입니다. 고객이 주문에 대해 문의할 때 상담사는 필요한 세부정보를 얻는 데 어려움을 겪습니다. 이러한 수동 프로세스는 데이터가 연결되어 있지 않기 때문에 주문과 클레임이 실수로 누락될 가능성이 있습니다. 이 뿐만 아니라 셀프 서비스는 거의 불가능한데, 연결된 데이터가 없으면 고객이 직접 답을 찾을 수 없기 때문입니다. 이러한 경험은 모든 사람들에게 짜증을 안겨줍니다.
고객에게 AI 셀프 서비스 포털을 제공하면 수작업이 상당히 제거되어 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다. 간단한 양식을 제출하기만 하면 업로드된 사진을 비롯해 필요한 모든 정보를 수집하여 백엔드 주문 또는 청구 프로세스를 자동으로 시작할 수 있습니다. 이 외에도 셀프 서비스 포털은 인력이 투입되지 않고도 고객이 일반적인 질문에 대한 대답을 쉽게 얻을 수 있습니다. 이러한 효율성은 고객 충성도와 장기적인 비즈니스 성장을 촉진하기 위해 CX 운영을 확장하고자 하는 제조업체에게 핵심적인 역할을 합니다.
4. AI 기반 지식 관리
고객 대면 팀은 부품과 기계에 대한 올바른 정보를 찾기 위해 수천 편의 제품 문서를 분류하는 데 너무도 많은 시간을 허비합니다. 이는 이메일에 응답하는 백오피스 상담사와 현장 서비스 기술자에게 해당됩니다. 낙후된 업무 프로세스는, 시간에 쫓기고 단 한 번의 불만족스런 경험을 한다면 기꺼이 등을 돌리는 오늘날의 고객들을 너무 오래 기다리게 만듭니다.
지식 관리 시스템을 갖추면 가장 자주 사용하는 제품 문서를 헬프 센터 문서로 전환할 수 있고, 고객은 이를 사용해 직접 문제를 해결할 수 있게 됩니다. 즉, 모든 사람의 시간이 절약됩니다. 속담에 있듯이, 시간은 돈이니까요.
Ingersoll Rand는 고객 지원 프로세스를 개편하고 검색 기반의 지식 창고를 구현해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 오래도록 지속되는 제품을 생산하는 제조업체인 잉가솔랜드에 특히나 중요했고, 덕분에 지금까지도 50년 된 일부 제품을 서비스하고 있습니다.
낙후된 업무 프로세스는, 시간에 쫓기고 단 한 번의 불만족스런 경험을 한다면 기꺼이 등을 돌리는 오늘날의 고객을 너무 오래 기다리게 만듭니다.
"모든 것을 한 곳에 보관하는 중앙 저장소가 없었어요. 파일 캐비닛에 가서 이 약하고 작은 마이크로피시를 꺼내 읽고 인쇄하려면 큰 기계에 넣어야 했죠"라고 잉가솔랜드의 글로벌 고객 경험 담당 부사장인 Kelly Dees는 말합니다.
당연하게도, 이는 자원 고갈로 이어지고 서비스 요청은 밀리기 시작했습니다. 잉가솔랜드 고객이 직접 필요한 정보를 얻을 수 있도록 검색 기반 디지털 설명서들을 갖춘 AI 헬프 센터를 구현했습니다. 아울러 문의하는 고객에 대한 전후상황 정보를 상담사에게 제공하는 역할까지 합니다.
더 나은 고객 관계 구축
예산에 대한 압박을 받는 상황에서 최고 수준의 고객 서비스를 구축하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. 하지만 오늘날에는 지능형 솔루션을 사용할 수 있다는 희소식도 있습니다. 제조업체는 운영을 최적화하고, 혁신적인 제품을 만들고, 고객 경험을 개선하는 등 데이터를 활용해 미래를 이끌어 나갈 역량을 갖추고 있습니다. AI 도구를 배포하면 지나치게 복잡한 과정이나 인력 증원 없이도 CX를 강화할 수 있습니다.
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