2018년 러시아 월드컵이 한창 진행 중입니다. 전 세계 축구팀이 모스코바의 경기장에서 대전을 벌이는 동안 훌륭한 고객 서비스의 주요 지표인 고객 만족도에 따른 전 세계 지원팀의 순위를 조사했습니다.
전 세계에서 Zendesk를 사용하는 약 50,000개 기업의 인덱스인 Zendesk 벤치마크의 데이터를 통해 고객 만족도를 선도하는 국가를 살펴보았습니다. 전 세계적으로 고객 만족도를 이끄는 요인과 2014년 월드컵 이후 각 나라의 CSAT 순위가 어떻게 바뀌었는지 조사한 후 마지막으로 올해 고객 서비스 월드컵의 승자가 어느 나라인지 조사했습니다.
연구 결과 몇 가지 놀라운 사실이 밝혀졌는데 전 세계적으로 CSAT가 하락한 것이 그 예로 2014년에 92.9%였던 CSAT가 2018년에는 89.5%로 지난 4년간 4% 하락했습니다.
이러한 하락의 배경에는 기업의 헬프 데스크가 늘어나는 고객의 지원 요청을 감당할 만큼 성장하지 못한 데 있습니다. 지난 3년간 하루 평균 티켓 수는 51% 증가한 반면 평균 팀 규모의 성장은 37%에 그쳤습니다. 고객 문의의 증가와 함께 높아진 고객의 기대치 역시 전 세계적인 고객 만족도 하락에 한몫 했습니다.
전 세계 지원팀 순위
Zendesk를 사용하는 지원팀이 획득한 CSAT에 따라 국가 순위를 정하고 이러한 국가 순위가 2014년 월드컵 이후 어떻게 바뀌었는지 살펴보았습니다.
뉴질랜드는 2014년과 2018년 모두 최고 순위를 차지했으며 2018년의 CSAT는 95.7%로 이는 샘플에 있는 국가들의 CSAT 중앙값보다 6% 이상 높은 점수입니다. 뉴질랜드는 LJ Hooker 및 Wintec의 지원팀이 있는 곳으로 두 회사 모두 고객 지원에 적극 투자한 덕분에 97% 이상의 CSAT를 자랑하고 있습니다.
호주, 벨기에, 캐나다, 미국 및 영국은 월드컵이 개최된 2014년과 2018년 모두 높은 CSAT 점수를 획득한 국가들입니다.
85.4%의 CSAT로 2018년 하위 순위에 속한 싱가포르는 콜롬비아, 인도네시아, 인도, 필리핀 및 터키와 함께 2014년과 2018년 두 해 모두 하위 순위를 차지한 국가에 속합니다.
CSAT가 가장 낮은 국가일수록 고객 문의 수가 훨씬 많은 경향이 있어 싱가포르, 인도네시아, 칠레 및 필리핀은 2018년 일일 티켓 양이 가장 많은 국가에 속했습니다. 특히 인도는 3위인 인도네시아보다 티켓 수가 2배 이상 더 많아 가장 많은 티켓을 보유한 국가로 등극했습니다.
올해에는 파나마, 핀란드, 라트비아 및 덴마크가 처음으로 상위 10위 안에 들었습니다. 최근 새로 순위에 오른 핀란드와 덴마크는 2014년과 2018년 두 해 모두 상위 순위를 차지한 뉴질랜드, 호주, 캐나다, 노르웨이 및 스위스와 함께 고객 만족도가 높은 국가 목록에 속합니다. 이는 국민 행복 지수와 CSAT의 연관성을 시사하는 것으로 행복도가 높은 사람일수록 고객 서비스 만족도가 더 높은 것으로 나타났습니다.
국가별 고객 만족도에 차이가 나는 이유
국가와 지역의 규범에 따라 고객의 기대치가 다양하므로 문화적 차이에 따른 약간의 차이가 나타나기도 합니다. 하지만 한 가지 차별화 요소는 명확하여 고객 대기 시간이 훨씬 짧고 문제 해결 속도도 더 빠르며 후속 작업도 별로 필요하지 않은 방식인 옴니채널 솔루션을 채택하고자 하는 의지가 높을수록 더 높은 CSAT로 이어집니다.
고객 서비스 월드컵의 상위 순위에 속하는 국가들의 경우, 옴니채널 고객 지원을 제공할 가능성이 훨씬 더 높아 거의 6%가 이메일, 웹 양식, 전화, 채팅 및 셀프 서비스가 결합된 통합 옴니채널 솔루션를 제공합니다. 반면, 하위 10위권에 속하는 국가들의 경우 4%만이 옴니채널 방식을 사용합니다.
흥미로운 것은 CSAT에 있어 상위 순위에 속한 국가의 경우 B2B 기업이 차지하는 비중이 더 높아 42%의 기업이 다른 기업을 목표 고객으로 한다는 사실입니다. 반면, 하위 순위에 속한 국가의 경우 B2C 기업이 대다수로 이러한 국가의 기업 중 약 60%가 B2C 기업입니다.
이는 B2C 기업이 직면한 근본적인 과제 즉, 높아지는 고객의 기대치에 부합해야 하는 압박과 다른 유형의 기업보다 더 많은 티켓 양 및 더욱 다양한 고객층으로 인한 어려움을 겪고 있다는 의미입니다.
The winner is…
4년마다 한 번씩 세계 최고의 32개 축구 강국이 FIFA 월드컵 본선에 참가하여 경기를 치른 후 16개 팀이 16강에 진출합니다.
해당 국가의 CSAT만으로 승부를 가린다면 어떻게 될까요? Zendesk 세계에서는 만족도만을 고려하여 우승국을 가린 결과
고객 서비스 월드컵 우승국은 영국입니다. 2.3개 이상의 Zendesk 벤치마크 기업이 있는 영국은 월드컵 결승 진출 팀 중 가장 높은 고객 만족도를 자랑하며 지난해 4000만 건 이상의 고객 만족도 응답을 기록했습니다.
이제 영국 축구팀이 모스코바에서 똑같은 성공을 거두기만 하면 됩니다. 영국 국가대표팀 주장이자 높은 득점률을 발휘하는 Harry Kane의 활약과 함께 올해 우승을 기대해 볼 수도 있습니다.
방법론
벤치마크 참여에 동의한 해당 국가 내 모든 고객으로부터 연간 CSAT 중앙값을 계산했습니다. 그리고 데이터 집합에 다음 필터를 적용했습니다.
1. 2014년과 2018
2년의 CSAT 설문조사 응답 최소 50개 2014년 국가당 계정 수 최소 5개와 2018
3년의 경우 10개 샘플 크기:
•57개 국가
•벤치마크 계정 20,605개
•CSAT 응답 53,211,071개
