기업은 마케팅, 소셜 미디어, 브랜드 전략을 혼합하여 고객을 유치하기 위해 애씁니다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 많은 시간과 노력(그리고 비용)을 투자합니다. 이는 고객을 유지하고자 할 때에만 의미가 있습니다.
바로 이 지점에서 고객 유지에 확실하게 집중하는 것이 유용합니다.
고객 유지를 개선하려면 전체 고객 경험을 살펴봐야 합니다. 고객 경험은 고객이 브랜드를 접할 때 생각하고 느끼는 모든 것과 관련이 있습니다. 지원 티켓 해결 또는 브랜드가 가치를 전달하는 방식 등 고객이 직접 경험하는 상호 작용은 구매자와 브랜드의 관계에 영향을 미칠 수 있는 몇 안 되는 요인입니다.
전 과정의 매 단계에서 고객에게 만족을 선사하는 원활한 경험을 제공한다면 더 많은 고객을 유지할 수 있을 것입니다. 그러나 고객의 기대치에 미치지 못한다면 상황을 바로잡을 기회를 얻기도 전에 고객이 이탈할 수 있습니다.
고객 유지란 무엇인가요?
고객 유지의 정의
고객 유지란 고객을 반복 구매자로 만들고 고객이 경쟁업체로 이동하지 않도록 방지하는 기업의 능력입니다. 성과 메트릭은 제품 및 서비스 품질이 기존 고객을 만족시키는지 여부를 나타냅니다. 고객 유지는 대부분의 구독 서비스 기반 기업 및 서비스 제공업체의 생명줄이기도 합니다.
고객 유지는 이미 서비스에 가입했거나 제품을 구입한 고객에게 집중한다는 점에서 고객 확보 또는 리드 창출과는 다릅니다.
하지만 고객 유지는 단순한 거래 그 이상으로, 관계에 관한 것입니다. 조사에 따르면 고객은 브랜드와의 관계를 친구와의 관계와 유사하게 본다고 합니다. 고객은 신뢰할 수 있고, 진정성이 있으며, 고객에게 무엇이 중요한지 아는 브랜드를 선호합니다.
기존 고객과의 구매자 관계에 집중하면 고객의 브랜드 충성도를 끌어 올릴 수 있습니다. 이런 구매자는 다른 대안을 제시해도 계속해서 해당 브랜드를 선택합니다. 이와 같은 충성 기반을 구축해야 변동이 심한 시장에서 브랜드가 살아남을 수 있습니다.
고객 유지가 왜 중요할까요?
일반적으로 현재 고객의 만족도 유지가 신규 고객 확보보다 비용 효과적입니다. Harvard Business Review에 따르면 신규 고객 한 명을 확보하는 것이 기존 고객 유지에 비해 5~25배의 비용이 든다고 합니다.
신규 고객 한 명을 확보하는 데 기존 고객 유지 비용의 5~25배가 들 수 있습니다. Harvard Business Review
마케팅, 광고 또는 영업 활동에 크게 투자할 필요가 없습니다. 이전 구매를 통해 이미 브랜드를 신뢰하기 때문에 기존 고객을 반복 고객으로 만드는 것이 더 쉽습니다. 그러나 신규 고객이 최초 구입으로 이어지기 위해서는 일반적으로 더 많은 확신이 필요합니다.
고객 충성은 단순히 반복 구매만 불러오는 것이 아닙니다. 충성 고객은 동료, 친구, 가족에게 브랜드를 추천할 수 있습니다. 유지 고객과 버즈 마케팅의 순환 고리를 만드는 것은 장기적인 성공을 위해 회사에서 고객 충성을 계발할 수 있는 한 가지 방법입니다.
주요 고객 유지 메트릭
고객 유지율은 어떻게 측정하나요?
고객 유지율은 일정 기간 동안 기업에 대한 충성도를 유지하는 이전 고객의 비율입니다.
고객 유지율을 계산하려면 측정하려는 기간을 선택한 후 다음 항목을 파악해야 합니다.
지정한 기간 시작 시 고객 수(S)
해당 기간 종료 시 고객 수(E)
해당 기간 동안 추가된 신규 고객 수(N)
그런 다음 아래의 공식을 사용하여 고객 유지율(X)을 계산할 수 있습니다.
고객 유지율 계산 공식
((E – N) / S) * 100 = X
고객 이탈률
고객 유지를 보여주는 덜 직접적인 지표가 특정 기간 중 빠져나간 고객 비율을 나타내는 고객 이탈률입니다. 고객 유지에 어려움을 겪는 기업은 일반적으로 고객 이탈률이 높습니다.
고객 이탈률 계산 공식
(Y/X) *100 = Z
낮은 유지율 또는 높은 이탈률은 둘 다 안 좋은 신호이며, 고객 경험과 관련된 어떤 부분에 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 하지만 너무 걱정하지 마세요. 이탈률을 역전할 수 있는 여러 가지 기회가 있습니다.
고객 생애 가치
고객 생애 가치는 고객의 생애 기간 중 고객에게 기대할 수 있는 총 매출을 측정합니다. 이 가치는 가장 충성도가 높은 고객을 찾는데 도움이 됩니다.
6가지 고객 유지의 예
고객 유지를 개선한다는 것은 고객 경험을 개선한다는 의미입니다. 실제로 2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 응답한 고객 중 77%가 문제가 있는 경우 긍정적인 고객 경험을 제공하는 기업에 보다 충성하게 된다고 답변했습니다. 72%는 긍정적인 고객 경험을 제공하는 기업에게 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것이라고 응답했습니다. 50%는 1년 전에 비해 지금 고객 경험을 더 중시하게 되었다고 답했습니다.
고객을 위한 상호 작용을 보다 편리하고 개인적으로 만들고 보상을 더하면 그 대가로 더 많은 충성도를 얻게 될 것입니다.
1. 고객의 지원 문의에 신속하게 응대
데이터에 따르면 처음에 빠르게 응대하면 고객 만족도가 높아집니다. 2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 참여한 고객 중 73%는 빠른 지원 해결이 긍정적인 고객 경험에 매우 중요했다고 밝혔습니다.
2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 참여한 고객 중 73%는 빠른 지원 해결이 긍정적인 고객 경험에 매우 중요했다고 밝혔습니다.
이론상 빠르게 응답할수록 빠른 문제 해결과 관련이 있습니다. 하지만 바로 티켓을 해결할 수 없더라도 고객에게 최대한 빨리 응답하는 것이 좋습니다.
빠른 응답은 고객에게 질문을 받았음을 알리는 간단한 메시지가 될 수도 있습니다. 문제 해결까지 걸릴 시간을 예측해 제공하면 더 좋겠지요. 여러분이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력한다는 사실을 알고 있으면 고객은 보다 기꺼이 기다릴 수 있습니다. 미리 기한에 대한 기대치를 설정하는 것이 좋습니다.
2. 전후 상황 파악으로 맞춤화 고객 상호 작용 제공
고객은 문제를 자꾸 반복해서 설명해야 하는 경우 짜증을 느낍니다. 계속 반복되는 진 빠지는 상호 작용은 고객 이탈을 유도할 수 있습니다.
쉽게 고객 정보를 가져오고 고객과의 대화를 늘리는 데 필요한 도구를 지원 상담원에게 제공합니다.
Zendesk의 간소화된 워크스페이스는 상담원에게 고객 전후 상황을 알려줘 맞춤화 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 관련 고객 정보(예: 언어, 연락처 세부 정보, 메모)를 확인할 수 있습니다. 또한 이전 대화 내용도 볼 수 있습니다.
3. 고객 서비스 워크플로 간소화
상담원 지원이 고객 지원도 될 수 있습니다. 고객 서비스 워크플로를 간소화하면 티켓이 적절한 부서 및 담당자에게 전달됩니다. 따라서 지원 프로세스가 상담원 입장에서는 간단해지고 고객 입장에서는 빨라집니다.
고객 지원 양식과 조건 티켓 필드를 여러 개 만듭니다. 그러면 고객에게 고객의 문제와 관련된 정보만 묻는 맞춤화된 양식을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 지원 소프트웨어를 통해 프로세스를 간소화합니다. 이렇게 되면 여러 유형의 티켓이 전문 상담원에게 바로 전달됩니다.
티켓 해결을 간소화하고 시간을 단축하면 상담원의 만족도가 올라가고 고객 유지율이 증가합니다.
4. 바로 그 자리에서 고객에게 연결하기 위해 옴니채널 지원 제공
지원 채널을 한 두가지 선택한 방법으로 제한하지 마세요. 옴니채널 지원을 사용하면 고객이 자신에게 가장 잘 맞는 채널을 선택할 수 있습니다. 옴니채널 경험은 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 이는 구매하거나 지원 팀에 문의하는 데 드는 수고를 줄이기 때문입니다.
2021 트렌드 보고서에 따르면 실적이 저조한 기업 중 18%만이 옴니채널 전략을 마련한 반면에 실적이 우수한 기업 중에는 50%가 옴니채널 전략을 마련해 두고 있었습니다.
실적이 저조한 기업 중 18%만이 옴니채널 전략을 마련한 반면에 실적이 우수한 기업 중에는 50%가 옴니채널 전략을 마련해 두고 있었습니다.
Zendesk는 웹, 모바일 앱, 이메일, 전화 또는 채팅 등 고객이 선호하는 모든 방식으로 지원 팀에 문의할 수 있도록 하고 있습니다. 고객은 다른 채널을 통해서도 계속 상호 작용할 수 있습니다.
일부 소매업체에서는 지원 외에도 옴니채널 경험을 사용하여 고객의 온라인, 모바일 및 매장 내 방문을 연계합니다. 예를 들어 UGG는 Zendesk를 이용하여 “Click and Collect” 및 “Click and Reserve” 프로그램을 관리합니다. 이러한 프로그램을 통해 고객은 온라인으로 부츠를 구매하여 근처 매장으로 배송하거나 구매 전 매장에 재고를 보유하도록 할 수 있습니다.
5. 지속적인 고객 피드백 수집
고객 피드백은 고객 유지율을 높이고 이탈률을 줄일 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 어떤 것이 고객에게 효과가 있고 없는지 알고 싶다면 고객 의견을 직접 듣는 것이 도움이 됩니다.
고객 피드백은 고객 유지율을 높일 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나입니다.
더 많은 설문조사를 실시하여 고객이 의견을 말할 수 있는 기회를 제공하세요. 고객 만족도 설문조사는 티켓 해결 후 “좋아요 또는 싫어요”를 눌러 달라고 요청하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 또한 다음과 같이 보다 구체적인 질문을 물을 수도 있습니다.
우리 제품과 관련한 경험을 어떻게 설명하시겠습니까?
어떤 부분이 효과가 없었으며, 그 이유는 무엇입니까?
- 다음 중 고객 지원을 받기 위해 선호하는 채널은 무엇입니까?
고객 수고의 핵심을 찌르는 질문을 해야 합니다. 예를 들어 고객은 편리함 때문에 일반적으로 셀프서비스를 선호합니다. 따라서 고객이 셀프서비스 옵션에 만족하는지 확인하거나 고객이 필요한 답변을 찾기가 너무 어렵게 만들지 않았는지 확인하기 위해 설문조사를 활용할 수 있습니다.
고객 서비스 팀원의 피드백으로 설문조사를 보완할 수 있습니다. 고객 서비스 팀원은 고객과 가장 가까이 있으면서 일반적인 불만과 선호도를 파악할 수 있기 때문입니다.
6. 충성고객에 인센티브 제공
고객 충성도 보상은 고객 유지를 늘리는 좋은 방법입니다. 브랜드가 고객을 인정하고 브랜드를 떠나지 않을 이유를 제공하면 고객은 만족합니다. 강력한 인센티브에는 멤버십 프로그램, 할인 코드, 특별 혜택 제공 등이 있습니다. 이러한 혜택은 고객이 계속해서 해당 브랜드 제품/서비스를 구매할 동기를 부여합니다.
포인트 기반 시스템에서부터 단계별 보상까지 여러 가지 유형의 멤버십 프로그램이 있습니다. 또한 멤버십 프로그램은 기업에서 보다 자세한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 구매 데이터가 많이 쌓일수록 고객에게 더욱 맞춤화된 보상 및 서비스를 제공할 수 있습니다.
또한 멤버십 프로그램은 고객에게 혜택을 제공할 뿐 아니라 구매 데이터를 바탕으로 긍정적이고 맞춤화된 경험을 제공합니다. 두 구성 요소 모두 고객 유지에 중요합니다.
더 많은 고객 유지 전략이 필요한가요? 블로그 읽기.
더 나은 고객 경험으로 고객 유지 전략 개선
고객 유지 개선과 고객 충성도 구축은 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 고객과의 관계를 성장시키고 고객의 신뢰를 얻으려면 시간과 노력이 필요합니다.
뛰어난 포괄적 고객 경험은 고객 신뢰를 얻을 수 있는 아주 훌륭한 방법입니다. 탁월한 서비스를 제공하고 고객의 삶을 더 편하게 만들어 주세요. 그러면 고객이 브랜드의 충성 고객으로 바뀔 수 있습니다.
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