제품과 서비스의 발전을 이끄는 기술이 점점 복잡해지면서 다른 팀의 전문가로부터 지원을 받는 것이 일상화되었습니다. 이런 이유로 경험이 풍부한 상담원도 복잡한 고객 문제 처리에 어려움을 겪을 수 있습니다.
유감스럽게도 부서 간 협업은 까다로운 작업일 수 있습니다. 서로 다른 시스템을 사용하거나, 상담원과 전문가의 대화가 원활하게 이루어지지 않는 등의 이유로 고객 문의 처리 시간이 지연되기 쉽습니다. 한 연구에 따르면 고객 서비스에 대한 나쁜 경험을 2년까지 기억하는 이의 비중이 46퍼센트에 이른다고 합니다. 이런 기억은 고객의 구매 결정에 직접적인 영향을 끼칩니다. 데이터를 보면 분명합니다. 전문가의 지원은 더 나은 고객 경험을 끌어냅니다.
그렇다면 상담원은 어떻게 중요한 전문 지식을 가져올 수 있을까요? 팀 스포츠처럼 고객 서비스를 제공하는 것이 핵심입니다. 이를 위해 적절한 도구가 필요하며, 이를 통해 협업과 의사소통을 간소화할 수 있습니다.
Slack을 통해 원활한 대화 진행
기업이 고객과 소통하는 방식은 소셜 미디어, 웹 사이트 챗봇 등으로 지난 10년간 크게 변화했습니다. 내부 조직 간 소통도 마찬가지입니다. 이러한 변화 속에서 Slack은 고객 서비스 도구와 다양한 비즈니스 도구를 원활하게 통합하는 공동 작업 허브가 되었습니다.
예를 들어 Slack에 상담원이 Slack 채널을 통해 동료 및 타사 파트너와 연락할 수 있는 Collaboration 추가 기능의 일부인 Zendesk Support의 사이드 대화 기능을 연계해 쓸 수 있습니다. 이로써 여러 개의 도구를 사용하지 않고 지원팀 내에서 일어나는 모든 상호작용을 통합할 수 있습니다. 지원 티켓과 관련된 모든 의사소통이 통합되면 문제 해결 시간이 더 빨라지고, 전문가의 지식이 팀의 자산으로 더 잘 유지되며, 리포팅도 개선됩니다.
Magic Leap에서 전문가와 상담원이 같은 내용 공유
Magic Leap는 증강 현실 분야의 스타트업입니다. 이 회사가 만드는 헤드셋에는 복잡한 기술이 적용되고, 주요 콘텐츠는 외부 개발자의 손을 빌려 만듭니다. 외부 개발자들은 종종 도움의 손길을 필요로 합니다. 이런 이유로 Magic Leap는 상담원과 내부 전문가 간의 효율적인 협업을 장려합니다. 개발자 관계 담당 수석 매니저인 Callie Hoderman은 자사 증강 현실 콘텐츠를 만드는 외부 개발자들이 필요로 하는 정보를 추적해야 하는데, 이는 곧 Magic Leap 엔지니어링 팀과의 잦은 커뮤니케이션을 의미한다고 합니다. 하지만 종종 Slack을 통한 대화가 사라지는 현상이 발견되었습니다. 엔지니어링 팀과 외부 개발자 간에 이루어지는 대화 내용은 셀프 서비스 콘텐츠를 만들 지식의 보고와도 같습니다. 따라서 대화가 사라지는 것은 심각한 문제였습니다.
“엔지니어가 응답해도 Zendesk를 사용하는 상담원은 이를 볼 수가 없습니다. 만약 티켓을 다시 배정한다면 이전에 이루어진 대화 내용을 잃게 됩니다”라고 Holderman은 말했습니다.
이 문제를 해결하기 위해 Slack과 Zendesk 티켓을 연결하는 방법을 적용해 보았습니다. 하지만 이는 수작업으로 해야 하는 일이 많아 번거로웠고, 티켓에 담긴 지식은 Slack 대화에만 남아 있는 문제가 있었습니다. 지식이 중앙집중적으로 관리되지 않았던 것입니다.
그래서 Slack과 사이드 대화를 구현하여 Zendesk에서 그러한 지식을 캡처하기 시작했습니다. 엔지니어는 자신이 선호하는 Slack을 통해 전문 지식을 공유하고, 상담원은 티켓을 배정받은 이가 누구이건 대화 내용에 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.
Holderman은 이런 변화로 지원 업무가 더 원활해졌고, 상담원과 엔지니어가 더 자주 대화를 나누며, 지원 요청 동향을 공개해 알아야 할 모든 것을 뉴스 피드 형태로 제공하고 있다고 말했습니다. Magic Leap는 확장일로를 걸으며 차고에서 몇몇이 시작한 조직이 현재 1,600명 규모로 커졌습니다. 전문가의 지식에 더 쉽게 접근할 수 있게 되면서 Holderman과 그녀의 팀은 조직의 성장에 발맞춰 가상의 공간에서 새로운 세계를 창조하는 데 열심인 외부 개발자를 계속해서 도울 수 있게 되었습니다.
Magic Leap에서 사이드 대화를 어떻게 활용하는지 Callie Holderman의 이야기를 들어보세요.
