IT 리더에게 고객 경험은 이미 중요한 주제였지만, 팬데믹 때문에 사려 깊은 최신 고객 경험의 제공이 더욱 중요해졌습니다. 오늘날의 문제는 고객 경험과 가장 직접적으로 관련 있는 특성과 방해 요소에 집중합니다. 요약하면 긍정적인 고객 경험은 수익과 직결됩니다. 독립 리서치 회사인 Forrester에 따르면 “뛰어난 CX(고객 경험)를 제공하는 기업은 CX를 제대로 제공하지 못하는 경쟁업체에 비해 매출 증가 속도가 평균 5배 빠릅니다.”1 기업은 고객 경험을 선도하기 위해 노력하고 있습니다. 그러나 이러한 진전을 가로막는 많은 방해 요소가 있으며, 진전의 출발점이 바로 IT입니다.
IT 방해 요소의 이해
이는 기존 기술을 첨단 기술로 교체하면 해결될 정도로 간단하지 않습니다. 훨씬 더 복잡합니다. 기존의 IT 문제를 해결하려면 문화, 기술, 데이터 및 사일로의 변화가 필요합니다. 이러한 각 문제에는 고유한 방식으로 변화가 필요합니다.
기존 IT 사고의 변화가 이 여정의 첫 걸음입니다. 비즈니스 특성, 운영 방식과 고객과 소통하는 방식 및 지점을 보다 상세하게 파악하려면 업종 내 상대방과의 IT 교류 강화가 중요합니다. 이러한 핵심 비즈니스에 대한 이해와 함께 IT에 고객 우선 원칙을 적용하면 고객 중심 기업에 필요한 토대가 마련됩니다.
이러한 핵심 비즈니스에 대한 이해와 함께 IT에 고객 우선 원칙을 적용하면 고객 중심 기업에 필요한 토대가 마련됩니다.
마케팅에서 영업, 고객 지원에 이르기까지 회사의 여러 부서에서 고객을 응대합니다. 이러한 각각의 응대는 첨단 기술을 활용해 뛰어난 고객 경험을 창출할 수 있는 기회가 됩니다. 안타깝게도 기업은 기능과 유연성에 제한이 있는 기존 기술을 이용하는 경우가 흔합니다. 소비자의 81%는 불쾌한 고객 경험 후에 다른 브랜드로 이탈합니다.2 근본적인 변화가 필요합니다.
데이터와 짝을 이룬 IT의 강점
IT는 고객 경험과 관련하여 변화를 가져올 수 있는 놀라운 한 번의 기회를 선사합니다. IT는 모든 훌륭한 고객 경험의 핵심 토대를 제공합니다.
고객 경험 리더는 고객을 위한 ‘하나의 시장’ 및 고도의 맞춤화를 위해 노력하고 있습니다. 이는 고객의 요구에 지속적으로 적응할 수 있는 관련 고객 데이터와 결합된 최신 기술의 사용을 통해서만 가능합니다. 기업의 기술 선택은 같은 속도로 한결 같아야 합니다.
시간이 지나면서 변화의 속도가 매우 빨라지고 데이터의 양이 크게 늘어나고 있습니다. 따라서 엄청난 양의 데이터를 구문 분석하고 활용하는 기본 기술은 유연성과 편의성을 유지해야 합니다. 고객 경험 사례에서는 통합된 데이터의 개별 사일로와 반대로 기본 데이터를 바탕으로 고객을 위해 원활한 경험을 제공하는 방식을 고려해야 합니다.
우리는 견고한 모놀리식(monolithic) 시스템의 시대를 살아왔습니다. 간단히 말하면 그런 시스템은 오늘날의 데이터가 제공하는 비즈니스 지침을 따라 잡을 수 없음은 물론이고 지침을 제공할 수도 없습니다. 그런 시스템이 최신 고객 경험에 긍정적인 참여 기회를 제공할 수 없다는 사실도 역시 중요합니다.
이러한 기회를 포착하는 리더는 CX 리더와 고객이 공통적으로 원하는 최신의 통합 고객 경험을 활용할 수 있습니다.
일관된 경험을 제공하기 위해 기업에는 고객이 기업과 소통하는 각 지점 전반을 살펴볼 수 있는 보기가 필요합니다. IT는 고객이 조직과 소통하는 여러 지점을 살펴볼 수 있는 특별한 위치에 있습니다. 이러한 기회를 포착하는 리더는 CX 리더와 고객이 공통적으로 원하는 최신의 통합 고객 경험을 활용할 수 있습니다.
최신 고객 중심 조직의 활성화
고객 중심 조직으로의 재편은 IT 부서를 비롯한 기업의 모든 부서에 매우 중요합니다. 고객을 완전히 이해하고 포용하는 문화를 조성하는 것부터 시작해 보세요. 이는 IT 조직과 그 외 조직 간 관계와 밀접한 관련이 있습니다. 고객을 가장 직접적으로 응대하는 직원을 지원하도록 해보십시오. 고객을 대면하는 직원을 지원하는 기술과 고객이 직접 사용하는 기술을 모두 고려하십시오.
고객이 지향하는 미래와 방향에서 눈을 떼지 마세요. 이는 절대 한 지점이 아니고, 굽은 길을 따라 이어지는 여정이며 계속 변화할 것입니다. 조직, 문화, 기술 및 데이터를 적절하게 조정해야 합니다.
작성자 소개
Tim M. Crawford, CIO 전략 어드바이저, AVOA
Tim Crawford는 가장 영향력 있는 CIO로 선정되었으며 Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle 및 TechTarget에 정기적으로 기고하고 있습니다. Tim은 금융 서비스, 의료, 주요 항공사 및 첨단 기술 등 여러 산업에 종사하는 글로벌 대기업과 함께 일하는 전략적 CIO, 경영진 코치 겸 어드바이저입니다. Tim의 업무는 기술을 전략적 도구로 활용해 혁신적인 방식으로 조직을 차별화하고 이끌고 가는 것입니다. Tim은 비즈니스와 기술이 교차하는 지점에 대해 적극적이면서도 실용적인 접근 방식을 택합니다.
Tim은 Konica Minolta/ All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics 및 National Semiconductor 등과 같은 글로벌 조직에서 CIO 및 기타 고위 IT 직책을 두루 거쳤습니다. 현재, Latent AI의 이사회 고문 겸 Wall Street Journal의 CIO Network 회원입니다. Tim은 팟캐스트 CIO In The Know 및 CxO In The Know의 진행도 맡고 있습니다. 매주 진행되는 이러한 팟캐스트에서는 CIO와 고위 임원을 인터뷰하면서 현재 이들이 맞이한 가장 중요한 문제에 대해 이야기를 나눕니다.
Tim은 골든 게이트 대학교 Ageno School of Business의 International Business with Honors에서 MBA를 취득했으며, 골든 게이트 대학교 컴퓨터 정보 시스템 학부에서 이학사 학위를 받았습니다.
1 Forrester Research, Improving CX Through Business Discipline Drives Growth, Harley Manning & Rick Parrish, 2019년 9월 11일
2 Zendesk, 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서
