고객 노력 지수, 설명 (+5가지 개선 방법)

즉각적인 만족을 추구하는 오늘날의 디지털 세상에서는 편의성이 가장 중요합니다. 클릭 몇 번으로 영화, 음악, 식사를 즐길 수 있습니다. 오프라인 매장에 가서 구매해야 했던 거의 모든 상품을 이제 온라인 쇼핑 카트에 담을 수 있습니다.

구매 경험이 더욱 간편해짐에 따라 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 경험도 이에 발맞춰야 합니다. 필요한 정보를 실시간으로 얻는 데 익숙한 소비자층은 몇 시간씩 기다리는 음악을 듣기를 원하지 않습니다.

더 많은 고객을 유지하려면 고객 노력 지수를 추적하여 고객의 삶을 더 편리하게 만들고 있는지 확인한 다음, 이를 개선할 새로운 방법을 찾아보세요.

고객 노력 지수가 중요한 이유

CES는 컨텍스트를 통해 더욱 강력해집니다. 지원 채널과 상호작용 전반에서 메트릭을 추적함으로써 고객과 팀은 어떤 경험이 원활하고 어떤 경험이 마찰을 일으키는지 파악할 수 있습니다.

CES를 통해 대다수의 고객이 한 가지 행동에는 어려움을 겪지만 다른 행동에는 어려움을 겪지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 고객이 전화로 컨택 센터에 연락하는 것은 "매우 쉽지만" 셀프 서비스 옵션을 탐색하는 것은 "다소 어렵다"는 것을 발견할 수 있습니다. 이 정보는 고객 충성도 및 유지율을 개선하는 데 필요한 조정을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 노력 지수 사용 시기

팀이 CES 점수를 계산하고 추적하는 데 특히 유용한 세 가지 시나리오가 있습니다.

1. 고객이 지원팀과 상호작용한 직후에 바로 처리합니다. 이를 통해 상담사가 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 돕고 있는지 평가할 수 있습니다.

2. 제품 팀의 사용자 인터페이스(UI) 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-사용자 경험(UX) 테스트를 보완합니다. CES는 이 팀에 고객이 제품을 얼마나 쉽게 탐색할 수 있는지에 대한 피드백을 제공합니다.

3. 고객과의 상호 작용(예: 백서 다운로드)이 구매 또는 구독으로 바로 이어지는 경우.

정기적으로 CES 설문조사를 보내면 개선해야 할 고객 경험의 어려운 측면을 파악할 수 있습니다.

고객 노력 지수 설문조사란 무엇인가요?

고객 노력 지수 설문조사는 특정 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지 측정하기 위해 현재 고객에게 보내는 짧은 설문조사입니다. 일반적으로 세 가지 유형의 CES 설문조사가 기업에서 사용됩니다.

• 0-10 척도(여기서 0은 '매우 어려움', 10은 '매우 쉬움') 또는 '매우 동의하지 않음'에서 '매우 동의함'까지 5~7개의 선택 항목이 있는 리커트 -ERR:REF-NOT-FOUND-척도입니다.
• 간단한 동의/동의하지 않음 설문지
• 이모티콘 또는 이모티콘 평가 시스템이 포함된 간단한 설문지 😃 / 😐 / 🙁

척도 설문조사의 계산은 동의/비동의 및 이모티콘/모티콘 설문조사와는 다릅니다(자세한 내용은 나중에 설명합니다).

CES만이 고객의 노력을 측정할 수 있는 유일한 방법은 아니라는 점을 명심하세요. 모니터링해야 하는 기타 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 메트릭에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 만족 (-ERR:REF-NOT-FOUND-CSAT)

• Net Promoter Score®(-ERR:REF-NOT-FOUND-NPS)

• 고객과 상담사 간의 접촉 횟수

• 평균 고객이 팀에 연락하는 횟수

• 티켓 처리 시간

• 요청자 대기 시간

• -ERR:REF-NOT-FOUND-첫 번째 응답 시간

CES 설문조사를 만드는 방법

상호 작용 직후 짧고 간단한 CES 설문조사를 통해 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 피드백을 수집합니다. 다음은 설문조사에 포함할 고객 노력 지수 질문의 몇 가지 예입니다:

• [0–10]을 기준으로 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠나요?

• [Name of your business]에서 빠르고 정확하게 문제를 해결해 주었습니다.

• 질문에 대한 답을 찾기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였나요?

• [0–5]을 기준으로 [request a demo]하기 얼마나 쉬웠나요?

Zendesk에서는 -ERR:REF-NOT-FOUND-앱 연동 서비스를 사용하여 티켓 업데이트나 문제 해결과 같은 특정 고객 상호작용이 발생한 직후 설문조사를 트리거할 수 있습니다.

CRM에 이 기본 제공 기능이 없는 경우, 고객 노력 설문조사를 만들고 전송하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 무료 도구가 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Typeform 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-Survicate에는 모두 고객 노력 데이터를 수집하는 데 사용자 지정하여 사용할 수 있는 CES 설문조사 템플릿이 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Google 양식을 사용하여 CES 설문조사를 작성할 수도 있습니다.

어떤 도구나 템플릿을 사용하든 고객이 팀에 귀중한 피드백을 제공할 수 있도록 항상 개방형 질문을 포함하세요.

CES 설문조사 예시

이러한 훌륭한 사례를 통해 나만의 CES 설문조사에 대한 영감을 얻으세요.

고객 노력 지수 계산 방법

CES 설문조사 결과를 받으면 이제 고객 노력 지수를 계산할 차례입니다. 10점 척도 또는 리커트 척도 설문조사를 보낸 경우, 이 CES 공식을 사용하여 점수를 확인하세요.

고객 노력 지수 공식

동의/동의하지 않음 척도를 사용하는 경우, 긍정적인 응답의 비율에서 부정적인 응답의 비율을 빼서 CES를 결정합니다.

이모티콘/이모지 척도를 사용하는 경우에는 긍정적인 응답 비율에서 부정적인 응답 비율을 뺀 값으로 CES를 계산합니다. (중립적인 답변은 무시합니다.)

설문조사를 발송하여 300명의 응답자가 설문조사를 완료했다고 가정해 보겠습니다. 이 응답 중 250개는 긍정적이었고 50개는 부정적이었습니다. 먼저 각 응답 유형의 백분율을 결정합니다:

CES가 높을수록 고객이 회사에서 원하고 필요로 하는 것을 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 고객 경험이 수월하면 구매자는 더 오래 머무를 가능성이 높습니다. 따라서 고객 노력 지수가 높으면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

좋은 고객 노력 지수란 무엇인가요?

높은 CES가 좋은 CES라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 하지만 CES에 대한 정립된 벤치마크나 업계 표준이 없다는 점도 염두에 두어야 합니다. 자신의 이전 점수와만 경쟁하게 됩니다. 어쨌든 CES 점수는 정기적으로 추적해야 할 중요한 고객 만족도 지표입니다.

CES가 원하는 수준보다 낮고 시간이 지나도 증가하지 않는다면 고객과 지원팀은 다음 질문에 대한 답을 찾는 데 내부 노력을 집중해야 합니다:

• 고객이 답을 찾기 위해 얼마나 많은 곳을 방문해야 했나요?
• 티켓 한 번으로 문제가 해결되었나요? 아니면 고객이 나중에 유사하거나 관련된 문제에 대해 다시 문의해야 했나요?
• 고객 여정의 각 접점을 거쳐 해결까지 걸리는 시간은 얼마나 걸렸나요?
• 문제를 해결하는 데 방해가 되는 프로세스나 장애물이 있었나요?
• 더 빠른 해결을 가능하게 한 리소스, 워크플로 또는 기술은 무엇인가요?
• 상담사가 정확한 솔루션을 제공하는 데 필요한 리소스를 보유하고 있나요?

• 현재 고객 및 상담사 피드백을 기반으로 개선 사항을 어떻게 추적하고 구현하고 있나요?

이러한 질문을 해결하고 문제를 미리 파악하면 CES를 높이는 데 유리한 고지를 선점할 수 있습니다.

고객 노력 지수를 개선하는 5가지 방법

워크플로우 개편부터 추가적인 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 교육 제공까지, 구매자 만족도를 높이고 고객의 노력을 줄일 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

상담사의 수고를 줄이면 고객의 수고도 줄어듭니다.

상담사 노력과 고객 노력 지수 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 매크로, 셀프 서비스 옵션, 통합 작업 공간 등 지원 상담사의 업무를 더 쉽게 만들어 주는 많은 툴은 구매자의 업무도 더 쉽게 만들어 줍니다. 상담사가 티켓을 신속하고 편리하게 해결할 수 있는 역량을 갖추면 그 혜택은 고스란히 고객에게 돌아갑니다.