고객 불만이라는 말 자체가 부정적인 느낌을 불러일으킵니다. 불만이 나쁘지 않은 것으로 보일 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요?
여러분이 고품질의 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력해도 불만족한 고객은 나올 수밖에 없습니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그렇지만 고객 불만을 원만하게 처리하는 방법을 알고 있는 회사라면 고객 불만이 골칫거리라기보다는 오히려 기회가 될 수 있습니다.
고객 불만이 중요한 이유
연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 신뢰합니다. 당연히 83%는 친구와 가족의 말을 신뢰하지만, 66%는 모르는 사람이 온라인에 게시하는 의견도 신뢰합니다. 또한 55%의 소비자는 회사에 문제가 있을 때 소셜 미디어에 불만을 제기합니다. 화난 고객 1명의 불만이 증폭되어 많은 다른 사람들의 의견에 영향을 미친다는 것은 분명합니다.
중요한 사실은 대부분의 고객이 초기 불만을 야기한 상황보다는 회사의 불만 처리 방식에 더 신경을 쓴다는 점입니다. 고객은 불만을 제기해 회사 이미지를 나쁘게 만들려는 것이 아니라, 회사가 해결 방안을 제시하기를 원합니다. 따라서 원만한 해결 방안을 제시하면 부정을 긍정으로 바꿀 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기하거나 부정적인 댓글을 쓴 사람들이 적절한 응답을 받게 되면 불만을 전혀 제기하지 않은 사람들보다 더 충성스러운 고객이 되었다고 합니다.
“고객 불만은 기업이 금이 간 고객과의 관계를 회복할 수 있는 가장 큰 기회입니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저
고객 불만 경청은 좋은 고객 서비스에 반드시 필요할 뿐 아니라, 고객이 제공하는 피드백은 전반적인 기업 성장에도 도움이 되므로 고객 만족도에서 높은 점수를 얻는 것보다 의미가 있습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 불만은 비즈니스 인텔리전스를 위해 매우 유용합니다. 고객 불만은 시스템이나 프로세스의 격차를 찾아내고, 개선할 기회를 주거나 제품을 새로운 방식으로 바라볼 수 있도록 해줍니다. 이러한 귀중한 정보를 통해 팀 간에 통찰력을 공유하고 제품 혁신을 꾀할 수 있습니다. 고객 불만은 기업을 더 발전시켜 나가기 위한 첫 번째 단계 중 하나입니다.”
고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁
고객 불만의 효과적인 처리에는 두 단계가 있습니다. 상담원은 상황에 직접 대응해야 하고, 회사는 고객 지원 팀이 업무를 잘 처리할 수 있도록 적절한 도구를 제공해야 합니다. 성공적인 결과를 얻으려면 이 두 단계 모두에서 몇 가지 핵심 조치를 취해야 합니다.
고객 불만 해결을 위한 적절한 전략은 하향식 처리입니다. 모든 기업은 이 중에서 첫 3가지 팁에 우선 순위를 두기 위해 좀 더 고객 지향적이 되려고 합니다.
1. 일반적인 불만에 대한 답변을 쉽게 찾도록 지원
고객이 고객 지원 상호 작용에 만족하는지 여부에서 속도는 중요한 요인입니다. 여기서는 잘 구성되고 검색 가능한 지식창고가 도움이 됩니다. 답변에 쉽게 액세스할 수 있으면 상담원 생산성이 높아지며 고객을 위해 더 빠른 해결 방안을 제공할 수 있습니다.
2. 고객이 채널을 이동할 때 관련 세부 정보도 함께 이동
옴니채널 지원 시대가 되면서 여러 채널에서 통합된 고객 경험을 제공하는 일이 더 복잡해졌습니다. 그렇지만 고객은 여러분이 직면하는 난제에는 관심이 없습니다. 3가지 다른 채널에서 3번의 다른 시간에 불만을 반복해서 제기해야 한다면 귀사의 브랜드에 대해 좋은 경험을 하기는 어려울 것입니다.
그러므로 상담원에게는 고객 이메일, 고객이었던 기간, 마지막으로 연락한 이유, 커뮤니케이션 시작 순간 등 고객 관련 상황과 불만을 찾아내는 수단이 필요합니다. 모든 고객 정보를 확보할 수 있는 하나의 중앙 위치를 제공하는 통합 고객 관계 관리 도구를 팀이 갖추도록 하십시오.
3. 일반적인 고객 불만 추적
개별 고객 불만은 고립되어 존재하는 것이 아닙니다. 한 고객에게 문제가 발생할 경우 다른 고객들도 같은 상황에 처할 수 있습니다. 고객 경험을 전체적으로 개선하려면 고객 피드백에서 추세를 볼 수 있도록 접수하는 모든 티켓을 추적하는 시스템을 만듭니다. 그런 후 고객 중심 메트릭을 혁신하여 해당 데이터를 통해 고객의 의견을 보다 자세히 나타냅니다.
상담원에게 적절한 불만 관리 소프트웨어, 도구 및 프로세스가 준비되면 고객의 문제를 해결할 수 있는 최선의 응답을 제공하는 것은 상담원의 몫입니다. 다음의 7가지 팁은 상담원이 화난 고객을 더 잘 관리하는 데 도움이 됩니다.
4. 다양한 유형의 고객 이해
고객 불만 처리에 두루 적용할 수 있는 단 하나의 해결책이란 없습니다. 화난 고객이라고 해서 고객 서비스 상호 작용에서 모두 동일한 것을 원하지는 않기 때문입니다. 적절한 응답은 고객과 구체적인 상황에 따라 좌우됩니다.
환불을 원하는 고객이 있는가 하면, 사과를 좀 더 원하는 고객도 있습니다. 상담원은 다양한 유형의 까다로운 고객을 알아보는 방법과 각 고객을 다루는 최선의 방법을 배우면 도움이 됩니다.
5. 적절한 음성 톤 개발
공격적이고 불만이 많은 고객을 다룰 때는 평정심을 유지하고 온화한 톤을 유지하기 어렵지만 이렇게 하는 것이 매우 중요합니다. 또한 전화를 통해 대화할 뿐 아니라, 다른 한편에서는 수동적이고 공격적인 이메일이나 문자 메시지도 받습니다. 상담원은 공감과 호기심을 가지고 인간적인 모습으로 신중하게 대응하여 상황을 해결하려고 노력해야 합니다. 감정 없는 로봇처럼 행동하면 도움이 되지 않습니다. 그러한 균형을 찾기란 어렵지만 중요한 일입니다.
“모든 상호 작용에서 고객의 관점으로 바라보도록 합니다. 계산적으로 생각하거나 판단하려고 하지 말고 고객과 공감하세요.”라고 Brummel은 설명합니다. “잘 알겠어요”라는 한마디를 들을 때까지 오래 걸릴 수 있습니다.
답변을 보내기 전에 큰 소리로 읽어보면 큰 차이를 가져올 수 있습니다. 문제의 발단이 고객이더라도 의도한 내용을 확인하여 고객을 실수로 비난하거나 고객이 궁지에 몰리지 않도록 합니다.
6. 응답하기 전에 경청
화난 사람은 자신의 이야기를 들어주는 것을 원합니다. 우선 문제를 이해하는 시간을 가진 다음에 해결을 시도하세요. 먼저 함께 시간을 가지면서 경청하세요. 고객에게 들은 불만 사항을 다시 따라 말해주면서 이해했음을 확인합니다. 불만을 제기한 사람 입장에서 누군가가 시간을 내어 자신의 이야기를 듣고서 불만이 타당하다는 것을 인정하고 사과한다면 환불이나 특가품 제공 못지않게 의미 있는 일입니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “충분한 경청 후에 답변하는 것은 전형적인 관계 권고 사항입니다. 중요한 다른 사람과 함께 흥분한 상황에 처한 경우와 마찬가지로 바로 답변하고 싶어지죠. 하지만 고객이 해결 방안을 찾기 위한 태세로 전환하기 전에 인정 받았다는 느낌을 받게 해야 합니다.”
해결 방안을 찾기 전에 전체적인 상황을 파악해야 하며 이를 위해서는 적절한 질문을 하고 충분히 경청해야 합니다. 예를 들어 B2B 회사라면 고객의 회사에서 내부적으로 일어나고 있는 문제를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 질문을 할 수 있을 것입니다. 매우 화난 고객의 경우에는 고객의 의견을 경청한 후에 후속 질문을 하면서 대화의 방향을 전환하는 것도 긴장 완화에 도움이 됩니다.
7. 솔직한 실수 인정
고객은 여러분이 해결할 수 없는 상황에 대해 불만을 제기하게 됩니다. 하지만 업무를 잘못 처리하는 경우도 종종 있습니다. 그런 상황에 처하면 실수를 인정하는 것이 중요합니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요. 훨씬 나아질 수 있습니다. 고객과 그런 순간을 공유하는 것을 두려워하지 마세요.” 예를 들어 “제가 고객님이었다고 해도 실망했겠네요.”라는 식으로 말하기만 해도 고객의 입장에서 고객의 의견을 충분히 경청했음을 보여줄 수 있습니다.
“피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요.”
8. 예상 결과 전달
해결에 소요될 예상 기간이나 어느 정도까지 해결해줄 수 있는지를 고객에게 미리 설명합니다. 수행할 수 없는 일을 약속하지는 마세요. 사람들은 처음부터 타당한 예상 결과를 전달 받으면 상담원이 제안할 수 있는 내용이 제한된다는 사실을 이해하게 됩니다.
고객을 실망시키고 있다고 느낄 수도 있지만 솔직함과 숨김 없는 태도를 강조하는 것이 중요합니다. 고객에게 진실되게 다가가며 여러분이 인간 Google이 아니라는 점에 유의합니다. 즉, 당장 고객이 원하는 해결 방안을 제시할 수 없어도 괜찮습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “처음에는 대화가 어렵고 불편하게 느껴지더라도 ‘오늘은 그 방법이 가능하지 않지만 그 동안 임시로 취할 수 있는 조치가 있습니다.’ 또는 ‘지금 당장은 그 정보를 알려드릴 수는 없지만 확인해 보겠습니다.’라고 말하는 것이 좋습니다. 고객이 원하는 답변이 아니어도 괜찮습니다.” 중요한 점은 여러분이 적합한 팀과 연계하면서 후속 조치가 진행되도록 역할을 수행했다는 사실입니다. 그럼 다음 팁을 살펴보겠습니다.
9. 가능한 최적의 해결 방안 제공
문제를 이해했다면 후속 조치를 취하고 문제를 해결하는 최선의 방안을 결정해야 합니다. “후속 조치가 없으면 고객과 형성한 친밀한 관계와 신뢰는 완전히 사라집니다.”라고 Brummel은 말합니다. 문제 해결 단계를 진행하면서 대화를 나누든, 대체 제품을 보내주든, 환불을 해주든, 고객이 원하는 대로 해줄 수 없다는 사실에 대해 진심으로 사과하든, 고객이 브랜드에 대해 더 좋는 감정을 느낄 수 있는 어떤 것을 고객에게 제공해야 합니다. 바로 이것이 훌륭한 서비스 복구입니다.
10. 최선을 다하기
후속 조치를 취한 후에 여력이 있다면 최선을 다하세요. 고객의 기대 수준을 넘어서면 성공한 것입니다. 77%의 고객은 기업과 관련해 긍정적인 경험을 한 후에 그 기업을 추천합니다. 즉, 손으로 감사 편지를 쓰거나 향후 할인 혜택을 제공하는 것만으로도 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 고객의 환심을 사는 경험 창출을 위해 노력하는 대표적인 기업인 Zappos는 문제가 발생하면 고객에게 꽃 선물을 보냅니다.
고객 불만을 사전에 효과적으로 처리
고객 불만에 대응하기 위해서는 전략 수립이 중요하지만 불만이 시작될 가능성을 사전에 줄이기 위해 할 수 있는 일도 있습니다. 고객 불만의 사전 방지를 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 다음과 같습니다.
해야 할 일:
고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어봅니다. 해당 정보를 활용하여 더 나은 경험을 제공합니다.
하지 말아야 할 일:
향후 문제를 무시합니다. 경우에 따라 고객이 한 가지 문제로 연락을 할 때 여러분은 완전히 별개의 문제라고 생각하게 됩니다. 원래 요청과 관련이 없더라도 솔직히 말하는 것을 두려워하지 말아야 합니다.
해야 할 일:
AI(인공 지능)를 활용합니다. AI는 지원 팀의 과도한 업무를 덜어주면서 사전에 예측하도록 지원할 수 있습니다. 예를 들면 AI는 사전에 낮은 만족도 등급을 예측할 수 있습니다.
하지 말아야 할 일:
마음이 떠난 고객에 미련을 둡니다. 고객이 귀사와의 관계를 끝내기 위해 연락하는 경우 고객을 되찾는 방안을 모색하려고 할 것입니다. 하지만 귀사와의 거래를 중단하려는 고객을 너무 막으면 오히려 차분한 고객이 화난 불만 고객이 되기 쉽습니다.
고객 불만은 처음에는 레몬처럼 보이겠지만 이를 잘 활용하면 훌륭한 레모네이드를 만들 수 있습니다. 항상 경청하고 최선의 해결 방안을 제공하여 이러한 경험을 토대로 고객 중심 기업을 만들 수 있을 것입니다. 고객 문제를 잘 처리하세요. 오늘 화난 고객이 내일은 가장 충성스러운 고객이 될 수 있습니다.
