고객은 개개인의 니즈를 충족시켜주는 맞춤형 고객 경험을 원합니다. 이러한 기대에 부응하려면 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그리고 어떻게 이들의 니즈를 경쟁사보다 더욱 잘 충족시킬 수 있는지 이해해야만 합니다.
CRM 프로세스는 기업이 이런 목표를 달성하도록 도움을 줄 수 있습니다. 다섯 가지 단계로 이루어진 CRM 프로세스는 모든 고객 소통을 맞춤화하고 의미를 찾기 위한 전략입니다. CRM 도구는 전략을 실행하고 궁극적으로 리드를 고객으로 변화시키는 데 필요한 데이터와 기능을 제공합니다.
CRM 프로세스의 단계
CRM 프로세스 단계를 이해하려면 먼저 고객의 라이프 사이클을 알아야 합니다. 고객 라이프 사이클은 개인이 충성 고객으로 변화하는 과정에 대한 것으로 영업을 담당할때 가장 처음 배우는 개념이기도 합니다.
CRM 프로세스는 활동과 변화에 대한 것입니다. 또한, 고객이 기업의 브랜드에 대해 배우고 궁극적으로 충성도 높은 고객이 되도록 하기 위해 조직이 취해야 할 실질적인 단계입니다.
고객 라이프 사이클에 따르면, CRM 프로세스의 첫 단계는 리드 발굴을 최대화하는 것입니다. 보통, 특정 마케팅 프로그램을 통해 브랜드 인지도를 창출하고자 CRM을 사용합니다.
고객 라이프 사이클에 해당하는 모든 단계는 CRM 프로세스에 해당하는 실행 가능한 단계에 부합합니다. 중요한 것은 이러한 단계가 무엇이고, 어떻게 실행하는지 이해하는 것입니다.
CRM 프로세스 실행 5단계
CRM 프로세스의 다섯 단계는 마케팅과 영업, 지원 부서 간 공동의 노력이 필요합니다. 각 부서가 협력하는 방식을 이해하기 위해 각 단계가 실제로 어떻게 작동하는지 먼저 살펴보겠습니다. 프로세스의 각 부분이 CRM 툴로 어떻게 완성되는지 뿐만 아니라 각 단계를 누가 담당하는지도 알 수 있으실 겁니다.
1. 브랜드 인지도 창출
신규 고객을 유치하기 위한 첫 단계는 이들에게 여러분의 비즈니스를 소개하는 것입니다. 보통 마케팅팀이 다양한 수단을 통해 이 업무를 담당합니다.
- 1. 타켓 고객 파악하기. 마케팅 직원들은 타켓 고객의 인구 통계, 관심사, 선호하는 커뮤니케이션 채널, 가장 큰 반응을 보이는 메시지 등을 확인하기 위해 리서치 작업을 실시합니다.
2. 타켓 고객 세분화하기. 고객 페르소나는 유사한 관심사나 인구 통계에 기반해 브랜드의 타겟 고객을 세분화하기 위해 사용됩니다. 이를 통해 마케터들은 어떤 사람들이 고객으로 발전할 가능성이 가장 큰지, 누구를 타겟으로 마케팅을 해야 할지 등을 확인할 수 있습니다.
3. 타겟 고객에 어필할 수 있는 마케팅 캠페인 수립하기. A/B 테스트는 특정 고객층에 맞는 특정 마케팅 캠페인을 수립하고 리드 확보를 위한 전략을 창출하는 데 무엇이 효과가 있고 없는지를 확인하기 위해 사용됩니다.
이러한 단계를 실행함에 있어 CRM은 방대한 정보를 제공합니다. 과거 리드와 고객에서의 패턴을 찾아내 마케팅팀이 타겟 고객을 더 확실하게 이해할 수 있게 됩니다. 인구 통계학적으로 유사한 점들이 무엇인지 이해하는 것을 넘어, 마케터들은 또한 과거 리드가 고객으로 발전하게 된 요인이 무엇인지 이해하기 위해 CRM의 영업 노트를 분석할 수도 있습니다. 리드 확보에 가장 효과적인 것이 무엇인지 이해함으로써, 마케터들은 효과적인 캠페인을 수립할 수 있는 것입니다.
2. 리드 확보
여러분의 브랜드를 잠재 고객에게 소개하는 것은 CRM 프로세스의 첫걸음입니다. 이 다음부터는, 이들이 여러분의 비즈니스를 더욱 잘 알고 소통할 수 있도록 해야 합니다.
기업 구조에 따라, 리드 확보 단계는 마케팅팀이나 영업팀 혹은 두 팀이 함께 맡아야 하는 영역이 될 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅팀은 웹사이트 방문객이 뉴스레터 가입이나 경품 이벤트 응모를 독려할 수도 있는 반면에, 영업팀은 사이트상에 CRM을 이용한 실시간 채팅을 설치할 수 있습니다. 이런 기능을 통해, 여러분은 웹사이트를 방문한 잠재 고객에게 능동적으로 관심을 보일 수 있습니다.
여러분의 CRM이 Reach와 같이 리드에 최적화된 도구를 갖추고 있다면, 리드 확보는 엄청나게 손쉬워질 것입니다. 이 도구를 사용하는 데 필요한 것은 개인에 대한 자세한 정보가 담긴 리드의 이메일 주소입니다. 이런 데이터가 있다면, 여러분은 리드로의 도달을 맞춤화해 올바른 지점에서 관계를 수립할 수 있게 됩니다. 리드를 리서치하는 데 드는 시간을 엄청나게 아낄 수 있음은 말할 필요도 없겠죠.
3. 리드를 고객으로 전환
성공적인 소통을 통해 리드의 흥미를 이끌어냈다면, 이제는 리드를 고객으로 발전시킬 차례입니다.
이를 위해, 영업팀 직원들은 리드가 얼마만큼 흥미를 가지고 있는지, 그리고 특히 리드가 구매할 만큼 흥미를 보이는지 확인해야만 합니다. CRM이 여기에서 매우 유용할 수 있는데요. 성공적이었던 과거 영업 내역에 대한 데이터를 사용해 리드 평가 기준을 확인할 수 있습니다. CRM 리드 스코어링 도구에 이러한 기준을 ‘속성’으로 추가함으로써, 영업팀 직원들은 영업 가능성이 가장 높은 기회를 포착할 수 있게 됩니다.
리드가 구매할 가능성이 높다면, 영업 직원은 이러한 리드를 육성해 고객으로 전환하기 위한 신뢰를 구축해야 합니다. 이를 위한 방법은 영업 직원이 리드 사례 연구나 백서, 기타 리소스를 발송해 이들의 결정에 영향을 끼치는 것입니다.
영업 직원은 또한 리마인더를 설정하거나 흥미를 보이는 리드를 지속적으로 관리하기 위해 CRM을 사용해야 합니다. 실제로, “63%의 고객들은 한 기업의 주장을 실제로 믿기 전에 3~5번 정도 들어야 한다’는 연구 결과가 있습니다. 모든 기회를 포착할 수 있도록 CRM 대시보드를 사용해 추후 관리해야 하는 내용들을 기억하시기 바랍니다.
4. 우수한 고객 서비스 제공
리드를 고객으로 전환하는 데 성공하셨습니다. 고생하셨습니다! 하지만 CRM 프로세스는 고객 전환으로 끝나지 않습니다. 기업으로서 성장하려면 고객을 유지해야만 합니다. 고객이 계속해서 여러분 회사를 찾도록 하는 방법은 무엇일까요? 바로 지원팀이 우수한 서비스를 제공하는 것입니다.
2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 고객 서비스는 고객의 브랜드 충성도를 결정짓는 가장 큰 요인입니다. 반대로, 형편없는 고객 서비스를 제공한다면, 고객을 잃게 될 뿐만 아니라 여러분 기업의 명성에도 금이 가게 될 것입니다. 따라서 지원팀은 언제나, 어디에서나, 어떠한 방식으로나 우수한 지원 서비스를 제공해야만 합니다.
49%의 고객들은 빠른 문제 해결이 좋은 고객 서비스 경험에서 가장 중요한 측면이라고 말합니다. CRM을 사용하면, 지원팀 직원들은 티켓을 신속히 해결하는 데 필요한 고객의 과거 정보까지 쉽게 얻을 수 있습니다.
57%의 고객들 은 지원팀에 문의하고자 할 때 소통 채널에 대한 선택권을 갖기를 원합니다. CRM을 사용하면 지원팀 직원들은 옴니채널 지원을 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 하나의 통합된 뷰로 고객과의 대화를 관리할 수 있게 됩니다.
CRM을 사용하면, 직원들은 문제를 빠르고 쉽게 해결하는 데 필요한 데이터와 리소스를 가질 수 있습니다. 이를 통해, 고객과 지원팀 직원 모두 스트레스 없는 효율적인 경험을 할 수 있게 될 것입니다.
5. 업셀링(upsell) 하기
재방문 고객을 생각할 때, 우리는 고객이 좋아하는 회사 제품 하나를 반복해서 사는 고객을 상상합니다. 하지만 기존 고객이 가치를 창출할 또 다른 방법이 있습니다. 바로 더욱 고가의 제품으로 업그레이드하는 것입니다.
여러분은 고객이 제품을 바꾸도록 어떻게 설득하시나요? 맞춤화된 추천 제품을 이메일로 발송하는 것도 좋은 출발점이 될 것입니다. CRM을 사용하면 비슷한 구매 내역을 가진 고객들을 스마트 리스트에 정리할 수 있습니다. 사용자 지정 이메일 템플릿을 만들면 해당 리스트에 포함된 모든 고객에게 제품에 대한 안내 메일을 한번에 보낼 수 있습니다.
여러분의 비즈니스가 서비스에 기반한다면, 확인 전화. 를 통해 추가 판매 기회를 포착할 수도 있습니다. CRM에 리마인더를 설정해 재구매 고객이 어떻게 지내는지, 서비스를 향상시킬 방법은 없을지 주기적으로 확인하세요. 고객 니즈는 지난번 통화 때와는 달리 변했을 수도 있고, 추가 구매가 필요한 상태일 지도 모릅니다.
CRM 프로세스가 있다면, 고객 라이프 사이클은 더 이상 어렵게 느껴지지 않을 것입니다. CRM을 사용하면 자연스럽게 영업 파이프라인으로 리드를 고객으로 발전시키는 섬세하고 맞춤화 된 고객 경험을 창출할 수 있습니다.
CRM 프로세스로 한 단계 발전된 고객 경험을 만드세요.
경쟁에서 이기려면 고객이 어떠한 상황에서도 신뢰할 수 있다고 느끼도록 맞춤화 되고 의미 있는 고객 경험을 제공해야 합니다.
5단계 CRM 프로세스는 고객 여정의 모든 단계에서 이러한 고객 경험을 제공하기 위한 전략입니다. 여러분이 가지고 있는 모든 고객 데이터를 통해 CRM 도구로 프로세스를 실행해 보세요.
