Zendesk에 익숙한 대부분의 사람은 Zendesk가 기업의 탁월한 고객 경험 제공을 지원하는 AI 기반 소프트웨어 솔루션이라는 것을 알고 있습니다. 그런데 Zendesk가 직원 경험 역시 탁월하게 강화할 수 있다는 사실, 알고 계셨나요? 많은 기업에서 EX(직원 경험)에 대한 투자는 전략적 우선순위이며, 그 이유는 충분합니다. Zendesk 연구에 의하면 긍정적인 직원 경험과 더 나은 비즈니스 성과는 직접적인 상관관계가 있으며, 여기에는 더 높은 직원 만족도, 유지율, 고객 만족도가 포함됩니다.
그러나 대부분의 직원 경험 플랫폼이 제공하는 직원 경험은 이상적인 모습에서 벗어나 있습니다. 지금까지 귀사에서 사용하고 있는 EX 도구는 변화하는 비즈니스 니즈에 적합하지 않을 수 있습니다. HR 및 IT 팀은 전보다 빠듯한 예산과 늘어난 요구 사항을 마주하고 있음에도 불구하고, 여전히 예전 방식의 도구를 사용하여 새로운 문제를 해결하려고 하며, 이는 비효율적이고 단절된 경험을 초래합니다. 이에 따라 직원이 업무를 제대로 수행하기 어렵고 번아웃 및 퇴사 위험이 증가합니다.
Zendesk 연구에 따르면 긍정적인 직원 경험과 더 나은 비즈니스 성과는 직접적인 상관관계가 있습니다.
기업은 내부 지원을 현대화하고 EX를 개선해 주는 Zendesk와 같은 도구를 사용하여 이러한 상황을 방지할 수 있습니다. AI 기반 통합 티켓 관리 및 지식창고 생성 등 훌륭한 고객 경험을 촉진하는 여러 소프트웨어 기능도 훌륭한 직원 경험에 이바지합니다. 사용자는 핵심 기능 외에도 Zendesk 마켓플레이스 내 EX Extenders를 활용하여 더 좋은 직원 서비스를 제공할 수 있습니다.
Zendesk의 EX Extenders는 고객에게 직원 경험의 확장된 기능을 제공하여 고유한 HR 및 IT 요구에 맞게 Zendesk를 맞춤화할 수 있는 연동 파트너입니다.
EX Extenders를 구성하는 연동 앱은 다음과 같습니다.
Zendesk를 이미 활발히 사용 중인 팀이 직원 경험 슈퍼스타가 되도록 도와줄 5가지 EX Extenders 활용 방법을 아래와 같이 소개합니다.
1. 기술 지원
기술 지원을 제공하려면 화면 공유, 음성 및 영상 상호작용이 필요한 경우가 많습니다. SnapCall은 기술 지원 관련 기능이 풍부한 Zendesk EX 확장 도구입니다.
SnapCall을 사용하면 Zendesk 내에서 AI 기반 통신 기능을 사용하여 버그를 탐색하거나 새 기기를 설정할 수 있습니다. 주요 기능은 아래와 같습니다.
화면 공유
코브라우징
미팅 일정 관리
음성 통화 및 내용 기록 지원
화상 통화 및 내용 기록 지원
AI 요약 생성
오디오 및 비디오 클립이 포함된 메시징
이 EX 활용 도구는 직관적이고 설치가 빨라 기술 지원을 간편하게 만들어 줍니다.
2. 장비 및 시스템 관리
신규 또는 기존 직원에게 장비를 제공할 때 고려해야 할 여러 요소가 있습니다. 누락되는 작업이 없도록 하려면 Zendesk를 AssetSonar 및 SweetHawk와 연동하여 강력한 조합을 구성하는 것이 좋습니다.
관리자가 수행할 수 있는 것은 다음과 같습니다.
초기 티켓 및 과제 강조 표시
AssetSonar를 통해 하드웨어 자산 할당
SweetHawk를 통해 신규 하드웨어 체크리스트 생성
신규 기기 승인, 할당, 배송
AssetSonar 및 SweetHawk는 서비스 요청 및 자산을 통합하고, 반복 워크플로우를 간소화하며, 모든 관련자에게 일관된 경험을 제공하고, 팀이 프로세스의 각 부분에 책임을 지도록 함으로써 Zendesk 인스턴스를 확장합니다. 또한 사용자는 서비스, 위치 등에 따라 모든 하드웨어 및 소프트웨어 자산을 추적할 수 있습니다.
3. 유지 보수 및 규정 준수
기기 유지 보수 및 규정 준수는 IT 지원팀에 어려운 과제일 수 있으며, 기기 및 규정 준수 정보와 지원 티켓을 통합할 수 있다는 것은 복잡성을 피하기 위한 중요한 단계입니다.
AssetSonar는 자산 관련 워크플로우를 표준화 및 자동화할 수 있다는 점에서 EX Extenders 중 가장 많이 채택된 도구 중 하나입니다. 이 소프트웨어 라이선스 관리 도구는 포괄적인 소프트웨어 라이선스 추적 기능 역시 제공하여 기업의 라이선스 준수를 보장하고 감사에 대비할 수 있도록 지원합니다.
AssetSonar로 수행할 수 있는 것은 다음과 같습니다.
요청자 프로필 및 관리 항목 보기
구매 주문 생성, 서비스 예약, 서비스 시작, 체크아웃 연장과 같은 기본 조치 수행
AssetSonar 데이터베이스에서 그 밖의 항목 검색
새 항목 요청
결과적으로, 팀에서 요청 및 인시던트 작업 시 전례 없는 제어 및 컨텍스트로 가장 중요한 IT 서비스 관리 워크플로우를 수행할 수 있게 됩니다.
4. 온보딩 및 오프보딩
직원의 온보딩 및 오프보딩은 다양한 작업을 수반하는데 이는 반드시 특정한 순서를 지켜 수행되어야 하며, 다양한 팀이 수행 주체로 참여하는 경우가 많습니다. Zendesk 및 SweetHawk를 사용하면 온보딩 및 오프보딩 프로세스를 간소화하고 모든 작업을 쉽게 추적할 수 있어 모든 작업을 빈틈없이 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 연동을 통해 직원 온보딩 및 오프보딩 체크리스트를 생성할 수 있으며, 여기에 다음과 같은 단계를 추가할 수 있습니다.
하드웨어 및 소프트웨어와 같은 자산 할당.
사무실 배지를 인쇄하고 액세스를 관리.
물품 배송 및 유통.
직원을 위한 30/60/90 계획을 수립하고 온보딩 소책자를 맞춤 제작.
이러한 구조화된 접근 방식은 내부 지원팀, 신규 및 재직 직원 모두를 위한 원활한 경험을 제공합니다.
5. 직원의 휴가 및 휴직 관리
많은 직원이 신혼여행, 병가, 가족 휴가 등 휴가 및 휴직을 신청해야 할 시점이 있을 수 있습니다. 고용주는 Myndbend 연동을 통해 직원 휴가 및 휴직을 관리하기 위한 효율적이고 반복 가능한 워크플로우를 생성할 수 있습니다.
다음은 Myndbend Process Manager에서 개발한 출산 휴가 체크리스트에서 볼 수 있는 구성 단계입니다.
- HRIS(인사정보시스템) 구성: 해당 직원의 공식 출산 휴가 기간을 반영하는 기록을 안전하게 업데이트합니다.
- 혜택 조정: 직원을 복리후생 제공자와 원활하게 연결합니다.
- 직원 조치 항목: 따라 하기 쉬운 체크리스트를 제공하여 필요한 모든 서류 제출을 촉진합니다.
- 급여 관리: 시스템에 휴가 날짜를 정확하게 표시하고 그에 따라 직원의 급여 기록을 조정합니다.
- 법적 확인: 워크플로우 인터페이스 내에서 필요한 법률 문서의 신속한 확인 및 처리를 지원합니다.
적재적소의 표준화된 프로세스를 통해 기업은 직원 일신의 대소사를 지원하는 일에 더 잘 대비할 수 있습니다.
Zendesk EX Extenders 시작하기
직원 경험 관리 소프트웨어 솔루션인 EX Extenders 및 Zendesk에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 마켓플레이스에서 광범위한 앱 컬렉션을 확인하세요.
