코스트코의 관대한 반품 정책

Costco의 반품 정책을 읽어보면 상당히 특별하다는 것을 알 수 있습니다.

가령 전자제품 관련 규칙을 확인해 보십시오.

TV, 프로젝터, 컴퓨터, 카메라, 캠코더, iPOD/MP3 플레이어 및 휴대폰의 환불을 받으려면 90일 이내에 제품을 반품해야 합니다.

즉, 랩톱 컴퓨터나 카메라를 구입해 여름 휴가 내내 사용하다가, 창고 재적재 비용을 지불하지도 않고 반품할 수 있다는 의미입니다. 이것은 일종의 관대한 반품 정책입니다.

그렇지만 좀 더 주목할만한 것은 정책이 명시하고 있지 않은 제품입니다. 위에 나열된 전자제품은 제한적입니다.  언급되지 않은 다른 모든 제품은 어떨까요? 베란다용 가구, 의류, 공구 등은 어떨까요?

이러한 제품들은 정해진 기한이 없는 것으로 알려져 있습니다.

따라서 상하기 쉬운 물건을 제외하고 이론적으로 매트리스에서 2년 동안 잠을 자다가 필요한 만큼 튼튼하지 않다는 결론을 내린 후에 끌어낼 수 있습니다. 또한 거실용 의자를 구입하고, 결혼을 하고, 배우자가 여러분의 가구 취향을 싫어해서 소심하게 ‘반품’할 수도 있습니다. 무릎이 상할 때까지 러닝머신을 사용하다가, 다시 걸어서 운동을 하는 경우도 있습니다.

전 세계의 5,500만 Costco 회원 중에서 실제로 그렇게 하는 경우는 많지 않습니다. 그랬다면 Costco가 정책을 변경할 수 밖에 없었을 것입니다. 하지만 여전히 소비자는 이러한 옵션을 알고 있다면 위안이 될 것입니다. 또한 우연은 아니지만 이로 인해 Costco는 많은 영업 이득을 얻게 됩니다.

(Costco의 주요 경쟁업체인 Sam’s Club에도 비슷한 정책이 있습니다. 단, Sam’s는 휴대폰과 냉장고에 상당히 낮은 재량권을 제공합니다. 비교해볼 때 많은 품목에 90일의 반품 기간을, 전자제품에는 15~45일만의 반품 기간을 제공하는 Walmart 정책은 비교적 인색해 보입니다.)

전화로 대화를 나누었던 밝고 적극적인 고객 ‘문제 해결 상담원’인 Sally에 따르면 사람들은 반품 정책을 악용하지 않습니다. 그녀와 이 회사는 다음과 같은 논리를 따릅니다. ‘여러분은 한 클럽에 속해 있습니다. 이 클럽에서 훔치는 것은 여러분 자신에게서 훔치는 행위와 같습니다.’

또한 이 정책의 이면에는 회원을 최우선적으로 고려한다는 Costco의 약속이 있습니다. “그들에게 이러한 수준의 고객 서비스를 제공한다면 그들은 우리에게 돌아올 것입니다. 단순히 우리에게서 돈을 받는 문제가 아닙니다.”라고 그녀는 말했습니다.  담당자인 Sally는 회원을 대우하는 이 창고형 마트의 태도를 설명하면서 ‘왕과 왕비’라는 단어까지 사용하는데, 어쨌거나 고객들이 불쌍하다는 말로는 들리지 않습니다.

Costco의 반품 정책은 2년 후에는 조금 더 까다로워집니다. 이때는 매니저의 최종 승인이 필요합니다. 물론 상품은 적절한 상태로 반품해야 합니다.

그렇지만 과도하게 반품을 하면 리스트에 올라갑니다.

Costco는 누가 어떤 제품을 반품하는지 추적하고, 상습 반품 고객으로 지정합니다. 하지만 이런 회원조차도 가벼운 제재 대상으로 처리됩니다. Sally는 전형적인 ‘상습 반품 고객’은 1년에 24,000달러 어치의 상품을 구입한 후 같은 해에 20,000달러 어치의 상품을 반품한다고 말합니다. 이러한 회원은 6개월 동안 전자제품이나 기타 고가 상품의 구매가 금지되고 다른 상품의 구매는 허용될 수 있습니다.

또한 이 정책은 얼마든지 변경될 수 있습니다. Wii 또는 Playstation과 같은 비디오 게임 시스템의 경우, Costco는 새 버전의 게임 출시에 임박해서 반품이 증가하는 것을 알게 되었으며 이러한 상황을 주시하고 있습니다.

Costco는 미국에서 3번째로 규모가 큰 소매업체이고 세계에서는 9번째로 큽니다. 전 세계의 화장실용 두루마리 휴지 20개 및 이부프로펜 1,000정 세트에 대한 수요를 과소 평가할 수 없지만, 분명 이 반품 정책은 Costco와 회원 모두에게 잘 작동합니다.

관대한 반품 정책의 언급되지 않은 이점이 하나 더 있습니다. 고객이 반품을 할 때 돈을 좀 더 잘 쓰게 됩니다. 고객들에게는 스스로 “내가 여기에 와 있으니까…”라고 말할 신나는 기회가 생기는 셈이죠.

반품 고객은 여러분의 매장을 다시 찾아온 고객입니다.

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