당황하지 마세요. 평소라면 이 말은 좋은 조언이 될 수 있지만 비즈니스 리더가 최근 십 년 내 최악의 경기 침체를 마주하고 있는 상황에서는 새겨듣기 좋은 조언이 아닙니다.
인플레이션이 40년 만에 최고치에 달하면서, Amazon, FedEx 및 Meta와 같은 기업은 허리띠를 졸라매야 하는 익숙지 않은 상황에 놓이게 되었습니다. 하지만 이러한 위기의 상황은 기회를 낳습니다. 지금은 직원 생산성과 운영 효율성을 개선하고 잉여 인력을 제거하는 데 투자하여 워크플로우를 간소화하고 비효율성을 제거할 때입니다.
고객 서비스 리더의 경우, 고객 경험의 질을 희생하지 않고 비용을 줄일 수 있는 최고의 방법 중 하나는 자동화로 전환하고 고객이 스스로 해결하고 고객끼리 서로 도울 수 있도록 하는 데 시간을 투자하는 것입니다. 이를 통해 고객 만족도가 상승하는 결과를 얻을 수 있습니다. 이와 더불어 상담사 경험을 개선하는 데 투자하여 더 쉽고 더 효율적으로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이를 제대로 수행하면 고객과 직원 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
인력을 늘리는 대신 도구에 투자
서비스팀은 인력을 늘릴 수 없는 상황에서 업무 양을 늘려야 상황을 흔히 경험합니다. 많은 리더는 불황의 첫 신호를 확인하고 위기 모드를 시작하려는 경향이 있습니다. 비용을 줄일 수 있는 가장 효율적인 방법 중 하나가 고용을 중단하고 인력을 줄이는 것이기 때문입니다. 하지만 현명한 리더는 훌륭한 고객 경험을 전달하고 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있는 방법을 찾기 위한 기술에 눈을 돌립니다. 크리에이터가 상호작용 실시간 3D 콘텐츠를 만들 수 있는 개발 플랫폼인 Unity는 2019년부터 2020년 사이에 빠르게 성장했습니다. 하지만 회사가 성장함에 따라 고객이 보내는 티켓의 양도 늘어났습니다. 새로운 티켓의 양이 56% 증가함에 따라 이 회사는 인력을 늘리지 않고 지원 서비스를 확장할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다.
Unity Technologies의 서비스 지원 선임 관리자인 David Schroeder은 지원팀에 시간을 절약할 수 있는 워크플로우를 구축하기 위해 Zendesk 자동화와 셀프 서비스 옵션을 추가했습니다.
Schroeder는 설명합니다. "Zendesk 도구는 티켓 양이 많이 증가하는 것을 빠르게 인지하고 원인을 파악하며 문제를 해결하기 위한 단계를 만들 수 있도록 지원했습니다." "Zendesk가 없었다면 지원팀은 감당하지 못했을 겁니다."
Schroeder와 그의 팀은 큰 성공을 목격했습니다.
Schroeder는 말했습니다. "Zendesk의 셀프 서비스 덕분에 지난해 티켓을 거의 8천 건 줄일 수 있었습니다." "티켓 수가 감소하면서 약 130만 달러가 절감됐죠."
효율성 향상
2015년에 설립된 Veyo는 저소득자 및 65세 이상 환자에게 매일 35,000건 이상의 이동 서비스를 제공하는 기술 기반 수송 중개업체입니다.
Veyo의 비응급 의료 수송을 위해 기사, 고객, 파트너 및 의료 서비스 제공자의 데이터를 관리하는 업무는 다루기 힘든 일이었습니다. 데이터의 출처가 너무나 다양하면 상담사는 하나의 여정과 관련된 다중 티켓 처리에 어려움을 겪게 됩니다.
회사의 규모가 커지면서 Veyo는 Zendesk의 도움을 받아 상담사가 이메일 응답을 자동화하고 기밀 정보가 안전하고 중앙 집중화된 장소로 모일 수 있도록 하여 티켓 처리 프로세스를 간소화했습니다.
Veyo 운영 부문 커맨드 센터 디렉터인 Allison Hill은 말했습니다. "Zendesk 덕분에 $450,000에 해당하는 연간 추가 인건비를 절약한 동시에 고객 만족 업계 기준을 5% 상회하는 성과를 냈습니다."
새로운 디지털 워크플로우 덕분에 Veyo와 고객은 연간 2,000시간가량을 절약할 수 있습니다. 상담사는 티켓의 그동안의 관련 정보를 빠르게 확인할 수 있어 낭비하는 시간, 리소스, 중복된 업무를 줄여 비용을 절약하는 동시에 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
효율을 위해 지출의 우선순위 지정
서비스에 AI가 일부분이 아니라면 이를 더해 상담사의 잉여 업무나 가치가 낮은 업무를 없애 운영 비용을 줄일 수 있습니다. 시간을 절약할 수 있는 이러한 워크플로우는 추가 도구, 교육, 인력에 투자할 필요 없이 들어오는 상호작용의 방향을 바꿀 수 있습니다. 고객 서비스에서 AI는 다음 세 개의 주요 영역에 매우 유용합니다. 작업의 자동화, 콘텐츠 추천, 및 다음에 고객에게 필요한 것을 예측하는 영역에서 유용합니다.
비용을 줄이고 상담사를 지원할 수 있는 또 다른 방법은 상담사가 고립된 사일로에서 작업하지 않도록 지원하는 것입니다. 지원 플랫폼과 더불어, 공동 작업 도구를 통해 상담사를 다른 중요 팀에 연결하여 수월하게 상호작용하고 문제를 해결하는 데 필요한 답변을 빠르게 얻을 수 있도록 해야 합니다.
또한 지금은 자주 묻는 질문을 검토하고 광범위한 지식 창고를 개발하여 고객이 상담사에게 문의하지 않아도 스스로 해결할 수 있도록 하기 좋은 때입니다. 자주 묻는 질문과 관련해 고객끼리 서로 도울 수 있도록 커뮤니티 포럼을 추가하는 것은 상담사에게 요구되는 업무를 줄이는 또 다른 비용 효율적인 방법입니다.
미래의 성장에 투자하면서 비용을 줄일 때 적절한 균형을 찾기란 어렵다는 사실을 숨길 필요는 없습니다. 하지만 리스크가 클 때는 기술의 힘을 빌어 기술이 제공할 수 있는 모든 것을 활용하기 적절한 때일 수 있습니다.
