브랜드가 고객과 맺는 가장 중요한 연결점은 바로 대화에 있습니다. 우수한 고객 경험을 쌓아온 기업은 고객과의 상호작용을 일회성 거래로 취급하는 보다는 새로운 도구와 채널, 데이터를 전체 고객 여정에 활용하고 있습니다.
2022년 Zendesk CX 트렌드 보고서에 따르면 고객 중 70% 이상은 지원 센터에 연락할 때 대화형 서비스를 이용할 수 있기를 기대합니다. 이는 고객의 일상 생활에 지원 채널을 통합하고, 고객과의 대화를 유지하여 완전한 전후상황으로 개인화된 상호작용 제공 및 자동화를 통한 서비스 확대를 의미합니다.
대화형 CRM
고객 관계 관리 도구는 현대 기업에 중요한 정보를 제공하지만, 고객이 더 나은 서비스를 받기 위해 선택하는 최신 채널을 모든 기업이 발 빠르게 따라잡고 있는 것은 아닙니다. 고객 중 72%는 지원 센터에 연락했을 때 상담원이 모든 관련 정보에 액세스할 수 있기를 기대합니다.
기업의 입장에서는 WhatsApp, 이메일 또는 자체 앱의 챗봇으로 주고받는 모든 고객 대화가 동일한 장소로 라우팅되어 데이터가 흩어지고 손실되는 불상사를 막을 수 있습니다. 상담원의 경우에는 고객과 대화를 나누는 동시에 고객 관계의 전체 전후상황을 확인할 수 있게 됩니다. 그리고 고객에게는 지원 센터에 연락할 때마다 같은 내용을 반복할 필요가 없는 완벽한 경험으로 이어집니다.
대화형 고객 관계는 일상 생활의 일부로 통합됩니다. 고객은 친구나 가족과 연락하는 것과 같은 방식으로 원하는 시간에 언제든 연락을 취할 수 있고, 필요에 따라 원하는 채널을 전환하며 사용할 수 있습니다.
이는 자동화와 전후상황을 통해 친밀하게 쌓는 관계이며, 비즈니스를 확장하도록 설계된 단일 플랫폼에서 관리됩니다.
“고객과 많은 대화를 나누고 있지만, 중요한 전후상황은 결국 특정 부서에서만 보이고, 해당 정보로 도움을 받을 수 있는 다른 부서에는 가려져 있습니다.”
Mike Gozzo, Zendesk 제품 부사장
대화형 고객 서비스
친구나 가족에게 풍부하고 유연한 방식으로 메시지를 보낼 수 있듯, 브랜드가 고객과 나누는 대화도 그렇게 느껴져야 합니다. 대화형 서비스란 고객이 자신에 대해 알고 있는 업체와 자연스럽고 매끄럽게 대화를 나누는 것을 의미합니다.
고객 지원 상호작용은 최소한 브랜드와 고객 간의 마찰을 줄여 관련된 모든 사람이 원활하게 용무를 보며 일상 생활을 할 수 있도록 해야 합니다. 불만족스러운 상호작용은 여간해서는 잊혀지지 않습니다. 따라서 60% 이상의 고객이 단 한 번의 나쁜 경험을 겪은 후 미련 없이 등을 돌리는 것으로 나타났습니다.
고객 서비스 대화를 지속적인 관계를 위한 접점이 아니라 일회성 상호작용처럼 취급한다면, 고객을 낮선 사람처럼 대하는 것과 다름없습니다. 내부적으로는, 중요한 고객 데이터를 활용할 수 있도록 적절한 도구를 사용하지 않으면 기업은 성장 기회를 놓칠 수 있습니다.
대화형 영업
대화는 서비스 이상의 의미로, 모든 영업의 핵심이기도 합니다. 잠재 고객을 유도하거나 기존 고객과의 관계를 강화하는 대화는 고객과의 경험을 만들기도 하고 깨뜨리기도 합니다. 디지털 우선 세계에서는 구매자와 판매자 간의 대화가 바뀌었습니다. 구매자는 더 많이 정보를 얻고, 연락 닿기가 어려우며, 구매 여정에서 쉽게 주의가 산만해집니다.
판매자가 차별화되려면 구매자 및 고객이 기대하는 맞춤형 대화 경험을 제공해야 합니다. Forbes에 따르면, 구매자 중 80%는 맞춤형 경험을 제공하는 기업의 제품이나 서비스를 구입할 가능성이 더 높다고 합니다. 달라진 상황에 적응하기 위해 영업팀은 성과 높은 기업이 고객과 더 나은 소통을 위해 사용하는 채널, 자동화 및 애널리틱스 기능을 활용하고 있습니다.
오늘 대화형 고객 경험을 구축하세요
- 모든 채널로 더 나은 대화형 서비스 제공
- 필요 시 AI와 자동화 기능도 사용
- 영업팀의 잠재 가능성을 최대한 활용
- 고객 전후상황으로 상담원의 업무를 효율적으로 지원
