콜드콜 스크립트- 14가지 예시와 템플릿, 그리고 팁
무료 콜드콜 스크립트
오해: 콜드콜을 받는 것을 좋아하는 사람은 없다.
흔한 오해와 달리 많은 잠재 고객이 콜드콜을 잘 받아 줍니다. Rain Group의 연구에 따르면 구매자 중 82퍼센트가 콜드콜을 통해 처음 연락한 이후 영업 담당자와의 미팅을 예약하는 것으로 나타났습니다. 콜드콜과 디스커버리 콜은 성공 확률이 높지만 그래도 영업 담당자에게는 두려운 일이 될 수 있습니다.
콜드콜은 잠재 고객과 함께 추는 섬세한 춤입니다. 새로운 잠재 고객이 거의 또는 전혀 알지 못하는 제품을 판매하면서도 이들의 시간과 개인 정보를 존중해야 합니다. 전화한 이유를 설명하기도 전에 상대가 끊어 버리는 경우도 있고, 화를 내는 경우도 있지만, 내 말을 잘 들어 주는 경우도 생각보다 많습니다.
Zendesk가 제공하는 콜드콜 스크립트와 팁, 템플릿으로 기술을 향상시키고 영업 무대에서 주도권을 잡을 수 있는 자신감을 얻으세요. 적절한 방법을 활용하면 자신만의 리듬을 찾아 콜드콜 스킬을 전설적인 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.
콜드콜이란?
콜드콜은 신규 잠재 고객을 대상으로 제품이나 서비스를 소개하는 방법 중 하나로, 친근하게 설명해주는 방식을 취합니다. 콜드콜은 잠재 고객이 중요시하는 것이 무엇인지, 어떤 어려움을 겪고 있는지, 구매 전환을 위해 필요한 것은 무엇인지 알아내는 직접적인 통로이기도 합니다.
콜드콜 사용 사례
기업 하나하나마다 잠재 고객에게 연락해야 할 그들만의 이유가 있습니다. 일반적인 목표로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
잠재 고객과의 미팅 예약
신규 비즈니스 체결
제품에 대한 소비자의 생각 알아보기
성공적인 통화의 요소
제대로 준비가 되어 있지 않다면 콜드콜은 무질서와 혼란으로 이어질 수 있습니다. 대책을 세우지 않은 상태로 고객이 전화를 받으면 영업도 망하고 고객에게 회사에 대해 나쁜 인상을 남길 수 있습니다. 성공적인 콜드콜을 위한 몇 가지 요소는 다음과 같습니다.
- 조사: 전화를 걸기 전에 상대방이 누구인지 파악하는 것이 가장 좋습니다. 잠재 고객과 기존에 성공 경험이 있는 다른 고객 간의 유사점을 찾아보세요.
- 스크립트(어느 정도): 시나리오마다 다르지만 스크립트를 준비해 두면 영업을 진행하기 위해 어떤 말을 해야 할지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 개인화: 바로 앞에서 살펴본 팁의 단점은 통화가 너무 판에 박힌 스크립트에 따라 진행되는 것처럼 느껴질 수 있다는 것입니다. 스크립트에 개인적인 요소를 추가하면 잠재 고객에게 깊은 인상을 남기고 잠재 고객의 반응에 따라 방향을 전환할 수 있습니다.
- 거절 대비: 거절은 흔한 일이므로 거절에 원활하고 자연스럽게 응답할 수 있을 때까지 연습하세요.
- 긍정적인 태도: 좋은 태도는 큰 도움이 됩니다. 무슨 일이 있어도 항상 긍정적인 태도를 유지하세요.
- 연습: "연습이 완벽을 만든다"는 말은 그냥 나온 게 아닙니다. 골프공에 더 많이 스윙을 할수록 홀인원에 성공할 확률이 높아집니다.
잠재 고객이 후속 반응을 보일 수 있는 방법과 이유를 만드는 것도 중요합니다. 간혹 모르는 번호에서 온 전화는 받지 않는 사람도 있습니다. 잠재 고객의 반응에 따라서,
- 응답하지 않는 경우: 매력적인 메시지를 남기면 상대방이 이쪽으로 전화를 걸도록 유도할 수 있습니다.
- 응답하는 경우: 통화가 끝난 뒤 다음 단계를 상대방이 명확히 알 수 있는지 확인하세요.
콜드콜 스크립트를 만드는 방법 8단계
콜드콜에서는 어떤 말을 해야 할까요? 콜드콜 스크립트는 누구나 작성할 수 있지만, 인간적인 느낌을 주는 스크립트를 작성하려면 많은 노력과 준비, 계획이 필요합니다. 콜드콜 스크립트를 작성할 때 이 팁을 참고하세요.
- 목표 결정: 통화의 결과가 어떻게 되었으면 하는지 확실히 해 두세요. 약속을 잡고 싶은가요? 약속이 대면 미팅인가요, 화상 통화인가요? 아니면 보다 심층적인 전화 상담인가요?
- 잠재 고객 목록 작성: 누구에게 전화를 걸면 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을지 조사하세요. 회사의 제품으로 해결할 수 있는 문제가 있는 산업을 파악하세요. 위치도 고려하세요. 지역 기업은 같은 지역 기업을 더 잘 받아들이는 경향이 있습니다.
- 잠재 고객에게 60초만 시간을 내 달라고 요청하며 시작: 먼저 잠재 고객과 대화할 수 있을지 허락을 요청하여 친밀감을 쌓고 존중을 표현하세요.
- 자기 소개: 빠르게 자신을 소개하고 전화하는 이유를 설명하세요. 상대방이 전화를 끊기 전에 주의를 끌 수 있는 시간은 단 몇 초뿐입니다.
- 연결 고리 만들기: 조사를 통해 수집한 세부 정보를 활용해 잠재 고객사에 맞춰진 내용으로 통화를 진행하세요. 가장 중요한 것은 상대의 이름을 정확하게 발음하는 것입니다.
- 고충 사항 파악: 상대방의 회사가 겪고 있는 어려움에 대해 이야기해 보세요. 우리 회사가 이 문제를 이해하고 있으며 해결책을 가지고 있음을 알리세요.
- 거절 피하기: 아직 상대의 마음을 끌지 못한 경우 상대가 통화를 끊으려 할 수 있습니다. 당장 무언가를 팔려고 하는 것이 아니라고 말해서 부담을 덜어 주세요.
- 가치 판매: 우리 회사의 제품이 비슷한 문제를 겪고 있는 다른 회사에 어떤 도움을 주었는지 예를 들어 설명하세요. 인간적인 느낌이 들게 이야기하되, 상대방이 관심을 가질 만한 객관적 지표를 제시하세요.
- 약속 요청: 제품에 대해 심도 있게 논의할 수 있는 약속을 요청하여 통화를 마무리하세요.
실제로 효과가 있는 최고의 콜드콜 스크립트 14가지
잠재 고객에게 어떤 말을 할지 알 수 있도록, 누가 전화를 받더라도 적절히 대비할 수 있는 14가지 콜드콜 스크립트를 만들었습니다. 여기 소개된 스크립트는 여러 상황의 이야기를 폭넓게 담은 만큼, 어떤 상황에도 대응 가능한 콜드콜 템플릿이 되어 줄 것입니다.
콜드콜 스크립트 템플릿
1. 동료 또는 친구 추천 스크립트
콜드콜을 할 때 잠재 고객을 소개해 준 동료의 이름을 거론하는 것도 좋은 방법입니다. 친숙한 이름을 들으면 상대방이 더 편안하고 열린 마음으로 제안을 들을 수 있습니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. 저는 [COMPANY]에서 근무하는 [YOUR NAME]입니다. 잘 지내시죠?
[COLLEAGUE’S NAME]님 아시죠? 저희 [SOLUTION] 제품을 통해서 굉장히 좋은 결과를 보셨어요. 그래서 [SOLUTION] 사용으로 혜택을 볼 만한 분이 또 있을지 대화하다가 [COLLEAGUE’S NAME]님이 고객님을 말씀하시더라고요.
저는 고객님 회사의 [TRAIT/PROGRAM]에 깊은 인상을 받았고, [THING(S)]도 아주 멋지다고 생각합니다. 제품 데모를 보여 드리면서 어떻게 [COLLEAGUE’S NAME] 사용으로 단기간에 그렇게 큰 ROI를 창출할 수 있었는지 자세히 설명해 드리고 싶습니다.
[DATE(S)]에 20분만 시간을 내 주실 수 있을까요?
2. 관심 있는 잠재 고객 스크립트
관심이 있는 잠재 고객과 통화할 때는 분위기가 좋고 통화하기도 조금 더 쉬워집니다. 제품이나 서비스를 소개하면서 상대에게 어떻게 도움이 될지 살펴보기만 하면 됩니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. [COMPANY]에서 일하는 [YOUR NAME]입니다. 오늘 하루 잘 지내고 계신가요?
저희 회사가 마침 귀사처럼 [SOLUTION OFFERING]이(가) 필요한 회사 몇 곳과 협력하고 있어서 연락을 드렸습니다. 저희 회사 제품이 귀사의 [OFFERING] 확보를 도와 드릴 수 있는 다양한 방법에 대해 말씀드리고 싶은데, 잠시만 시간을 내 주실 수 있을까요?
(잠재 고객의 답변이 '아니오'인 경우에는 대화할 수 있는 다른 시간을 정하고, '예'인 경우 스크립트 계속 진행)
현재 어떤 제품을 사용해서 어떤 결과를 얻고 계신지 설명해 주시겠어요?
(잠재 고객 설명)
잘 됐네요. 저희 [SOLUTION] 제품을 사용하시면 굉장히 도움이 될 것 같아요. 혹시 [DATE]에 시간이 되시면 저와 저희 [COLLEAGUE]님과 만나서 고객님의 [GOAL]에 도움을 드릴 수 있는 [FEATURE], [FEATURE], [FEATURE] 같은 기능에 대해 들어 보시면 어떨까요?
3. 관심 없는 잠재 고객 스크립트
잠재 고객이 관심이 없는 경우 상대가 전화를 끊지 않도록 통화를 이어 가기 어렵습니다. 이 스크립트는 미사여구를 대부분 잘라내고 특정한 시간을 내 달라고 요청하여 상대의 관심을 끌 수 있도록 합니다.
4. 정보가 부족한 잠재 고객을 위한 스크립트
때로는 잠재 고객이 타겟 인구 통계에 정확히 맞지 않아 추가적인 영업 질문을 통해 상황을 파악해야 할 수도 있습니다. 고객의 반응에 따라 창의력을 발휘하여 스크립트에서 벗어나야 할 수도 있습니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. 저는 [YOUR NAME]에서 근무하는 [COMPANY]입니다. [SUBJECT]에 대해 말씀드리고 싶어서요. 1분만 시간 내 주실 수 있을까요?
[Prospect’s response: Yes]
감사합니다 저는 고객님 회사와 비슷한 고충이 있는 회사와 자주 대화를 합니다.
[PAIN POINT] 관리를 어떻게 하고 계신지 여쭤 봐도 될까요?
[Prospect’s response]
저희 제품이 도움이 될 것 같아요. 다음 주에 시간을 잡아서 저희 솔루션에 대해 더 자세히 말씀드릴 수 있을까요?
5. '딱 맞는' 잠재 고객을 위한 스크립트
유니콘을 보신 적이 있나요? '딱 맞는' 잠재 고객이란 유니콘이나 다름없는 존재입니다. 회사 제품이나 서비스를 소개하면서 상대에게 어떻게 도움이 될지 설명하기만 하면 됩니다. 어차피 딱 맞는 고객이니까요.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. [COMPANY]의 [YOUR NAME]입니다.
[PROBLEM] 문제를 훌륭하게 해결해 드릴 수 있어 전화를 드렸습니다. [PROSPECT’S COMPANY]사는 [INDUSTRY] 업계에 있는 만큼 이 문제에 대한 솔루션이 필요하실 것이라고 생각합니다.
과거에 귀사와 비슷한 기업에서 거둔 성공 사례를 설명해 드릴 수 있도록 잠시 시간을 내 주실 수 있을까요?
6. 최대한 간결한 스크립트: 단시간 내 영업
이 스크립트는 돌려 말하지 않고 잠재 고객의 마음을 빠르게 사로잡는 데 도움이 됩니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. 저는 [YOUR NAME]에서 근무하는 [COMPANY]입니다. 잘 지내시죠?
[SPECIALTY] 분야는 저희 회사의 주특기입니다. 3분만 시간을 내 주실 수 있을까요? 저희 제품의 [FEATURE], [FEATURE], [FEATURE] 같은 기능으로 [SOLVE ISSUE] 부분을 도와 드릴 수 있는 다양한 방법에 대해 설명을 드리고 싶습니다.
7. 잠재 고객에게 선택지 제공: '직접 선택' 스크립트
이 스크립트를 사용하면 잠재 고객에게 선택지를 제공하여 다양한 여정으로 유도할 수 있습니다. 궁극적인 목표는 제품 데모 또는 심층 영업 프레젠테이션 약속을 잡는 것입니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. [YOUR NAME]에서 일하는 [YOUR COMPANY]입니다. 오늘 하루 잘 지내고 계신가요?
[SPECIALTY] 창출에 도움을 드릴 수 있는 몇 가지 솔루션을 알려 드리고 싶어서 전화를 드렸습니다. 관심이 있으신가요?
[If the prospect says yes]
감사합니다! 저희가 고객님 회사를 도와 드릴 수 있는 선택지가 몇 가지 있습니다. [PRODUCT OPTION 1] 제품은 [SPECIALTY] 제공에 중점을 두는 반면, [PRODUCT OPTION 2] 제품의 목적은 [SPECIALTY] 제공입니다. 어떤 것이 고객님의 팀에 가장 적합할까요?
[Prospect picks option 1 or 2]
좋습니다. 몇 가지만 여쭤 봐도 될까요?
[Ask them questions to gain a better understanding of how your offering will be most effective for their needs]
혹시 [DATE AND TIME]에 시간을 내 주실 수 있나요? 20분 정도 걸리는 데모를 보여 드리거나 제품을 좀 더 자세하게 설명해 드리고 싶습니다. 분명 가치 있는 시간이 되실 겁니다.
8. 게이트키퍼와 대화하기 위한 스크립트
때때로 영업 담당자와 의사 결정권자 사이에서 필터 역할을 하는 게이트키퍼와 이야기해야 하는 경우가 있습니다. 이 스크립트를 사용하여 게이트키퍼가 잠재 고객에게 나를 소개하도록 설득하세요.
9. 음성 메일 남기기 스크립트
모르는 번호로 걸려온 전화를 받지 않는 사람이 많은 만큼 이 스크립트를 많이 사용하실 수도 있습니다.
10. 후속 음성 메일 스크립트
첫 번째 음성 메시지를 남기고 24시간 후에 다시 한 번 후속 메시지를 남기세요. 후속 음성 메일을 남기면 회사에서 잠재 고객에게 관심이 있다는 것을 보여 줄 뿐만 아니라, 잠재 고객이 다시 전화를 걸어 올 가능성도 배로 높아집니다.
[PROSPECT]님, 안녕하세요. [YOUR NAME]에서 일하는 [YOUR COMPANY]입니다. [DATE]에 메시지를 남겼었는데 다시 한 번 알려 드립니다. 고객님 회사의 [PAIN POINT] 부분을 개선하는 데 도움을 드릴 수 있는 방법에 대해 이야기하고 싶어서 연락드렸습니다.
제 번호는 [YOUR PHONE NUMBER]입니다. 언제든지 전화나 문자로 문의해 주세요. 고객님과 대화할 날을 기다리겠습니다.
11. "얘기할 시간이 없어요"라는 응답에 대한 스크립트
이런 응답은 상대방이 전화를 끊고 싶어한다는 의미이므로, 관심을 끌 수 있는 시간이 매우 짧습니다. 처음부터 기대치를 설정하여 시간을 벌 수 있습니다.
12. 상대의 언어 사용/개인화 스크립트
개인화는 콜드콜에 큰 도움이 될 수 있습니다. 본론에 들어가기 전에 서먹함을 없애고 잠재 고객과 공감대를 형성하는 데 도움이 됩니다.
다음 콜드콜 스크립트 예제에서는 스크립트를 개인화하는 방법을 설명합니다. 이 샘플 텍스트를 조정해 나만의 스크립트로 만들 수 있습니다.
[PROSPECT’S NAME]님, 안녕하세요. [YOUR NAME]에서 일하는 [COMPANY]입니다. 비즈니스 이야기를 하기 전에, 사실 [SOCIAL MEDIA]에서 고객님의 [FACTS ABOUT THE PROSPECT]에 대해 봤어요.
[Prospect reply]
그렇군요! 전화를 드린 이유는 [SUBJECT]에 대해 이야기를 나누고 싶어서입니다. 3분만 시간을 내 주실 수 있을까요? 저희 제품의 [FEATURE], [FEATURE], [FEATURE]같은 기능으로 고객님 회사의 [SUBJECT] 부분을 도와 드릴 수 있는 다양한 방법에 대해 설명을 드리고 싶습니다.
13. 이메일 후속 통화 스크립트
첫 번째 프레젠테이션이 이메일을 통해 이루어졌다면 텍스트에서 음성으로 원활하게 전환할 수 있습니다. 상대방이 전화하기 전에 이미 내 이름을 봤기 때문에 유리하게 작용할 수도 있습니다.
14. 거절 관리 스크립트
거절당할 것에 대비하세요. 분명히 경험하게 될 일입니다. 긍정적이고 단도직입적인 태도를 유지하면서 미팅이나 데모 일정을 잡을 수 있는 방법을 찾아보세요. 이 상황에서는 이 콜드콜 영업 스크립트가 도움이 될 수 있습니다.
성공적인 만남을 위한 콜드콜 팁과 사례 20가지
다음은 통화의 성공 확률을 극대화하는 데 도움이 되는 몇 가지 추가 팁과 스크립트입니다.
적극적 경청
적극적인 경청은 잠재 고객과의 신뢰 구축의 핵심입니다. 잠재 고객이 말한 중요한 정보를 다시 말해 주어 상대방의 말을 경청하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여 주세요. 다음은 이를 알릴 수 있는 몇 가지 방법입니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"그러면 직원 생산성을 향상시키면서도 회사 기존 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 시스템이 필요하신 거죠? 좋습니다. 한 번만 더 확인하자면, 진행하기 전에 솔루션 작동 방식에 대한 데모도 보고 싶으시고요. 맞나요?"본론에 들어가기 전에 관심 정도 측정
스크립트를 시작하기 전에 잠재적 구매자의 진행 의사를 확인합니다. 원한다면 거부할 수 있다고 말해줌으로써 고객의 시간을 귀하게 생각한다는 점을 표현합니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. Zendesk에서 일하는 Carl이라고 합니다. 오늘 하루 잘 지내고 계신가요?
저희 회사에 몇 가지 신규 솔루션이 있는데, 다른 기업들이 마케팅팀 신규 직원을 모집하고 교육하는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 괜찮으시면 좀 더 들어 보시겠어요?"예상 시간 정하기
통화 시작 시점에 잠재 고객에게 예상 대화 시간을 알려주세요. 통화가 얼마나 오래 걸릴지 알면 잠재 고객이 통화에 응할 가능성이 높아집니다. 그리고 언급한 시간을 꼭 지켜서 신뢰를 잃지 않도록 해야 합니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. 전화를 받아 주셔서 감사합니다. 2분만 시간을 내 주실 수 있을까요? 제가 전화 드린 이유를 설명하고, 혹시 저희 제품에 대해 궁금하신 점이 있으면 답변해 드리고 싶습니다."잠재 고객의 고충 파악
제안을 시작할 때 먼저 잠재 고객에게 어떤 어려움이 있는지 질문하세요. 회사의 제품이 이 잠재 고객에게 구체적으로 어떤 도움을 줄 수 있는지 파악하고 영업 제안을 고객의 특수한 문제 해결에 맞출 수 있을 것입니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. Zendesk에서 일하는 Carl이라고 합니다. 저희는 고객 경험을 개선하고 기업이 고객과 관계를 구축할 수 있도록 설계된 소프트웨어를 개발합니다. 고객 경험과 관련하여 귀사의 가장 큰 과제는 무엇이라고 생각하시나요?"제품의 장점 강조
회사 제품 또는 서비스가 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 사례를 소개해 주세요. 현재 고객의 데이터를 참조하여 많은 잠재 고객이 직면하는 일반적인 문제점을 찾을 수 있습니다. 또한 구매자 페르소나와 각 페르소나가 겪는 고충을 살펴볼 수도 있습니다. 잠재 고객을 각 페르소나와 맞추어 보면 제품의 어떤 기능에 관해 이야기하면 좋을지 알 수 있습니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"제 이름은 Carl이고 Zendesk에서 일하고 있습니다. 저희는 기업이 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 설계된 소프트웨어를 개발합니다.
저를 소개하고 몇 가지 모범 사례를 말씀드리기 위해 연락을 드렸습니다. 귀사와 유사한 기업들이 어떻게 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널에 따라 고객을 찾아가 만나고 있는지 설명해 드리고자 합니다.
이번 주에 30분 정도 시간을 내 주실 수 있을까요? 저희 제품의 장점에 대해 더 자세히 알려 드리고 싶습니다."차별점 보여 주기
경쟁업체와의 차별점을 설명하세요. 조사를 통해 경쟁업체에 부족한 점을 설명하고 우리 회사만의 판매 제안을 선보일 수 있습니다. 항상 경쟁업체를 존중하는 태도를 유지하며(잠재 고객이 과거에 경쟁업체 제품을 사용했거나 현재 사용 중일 가능성이 있음) 자문적 영업을 전개해야 한다는 점에 유의하세요.
잠재 고객이 경쟁업체에 대해 질문하는 경우 다음 예시를 사용하세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"대단하세요! King Systems에 대해 잘 알고 계시군요. 그쪽 제품도 저희 제품과 비슷하지만, 사실은 저희 쪽이 관계 관리 업계에서 혁신을 일으키고 있습니다. 저희는 경쟁업체에 비해 광범위한 고객 서비스 도구를 제공합니다. 모든 규모의 비즈니스가 모든 단계에서 사용할 수 있죠.
다음 주 초에 저희 제품의 진정한 차이를 확인하실 수 있도록 20분 정도 데모를 보여 드릴 수 있을까요?"사회적 증거 사용
증언, 리뷰와 같은 사회적 증거는 강력한 영업 도구입니다. 77퍼센트의 사람들이 온라인에 게시된 소비자 의견을 신뢰합니다. 이와 같이 영업의 심리학을 사용하면 구매 전환의 다음 단계로 넘어가는 데 도움이 될 수 있습니다.
아래 콜드콜 스크립트는 현재 고객 가운데 잠재 고객과 공통점이 있으며 지금 판매하려는 제품을 이미 사용 중인 기업을 강조합니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요! Zendesk에 근무하는 Carl이라고 합니다.
오늘 연락을 드리는 이유는 귀사가 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것을 중요하게 생각하는 회사이기 때문입니다. Zendesk는 고객 경험을 중요하게 생각합니다.
Zendesk는 Grubhub와 같은 기업이 CSAT 점수를 90퍼센트까지 높일 수 있도록 지원했으며, Tile은 프로세스를 자동화하여 고객 대기 시간을 40퍼센트 단축했습니다."추천이 있다면 이를 언급
92퍼센트의 사람들은 동료의 추천을 신뢰합니다. 잠재 고객의 지인이 경험한 이야기를 전하면 대화에 관심을 가지도록 할 수 있습니다.
이 예시에서는 제품의 장점과 함께 잠재 고객을 추천한 사람도 언급합니다. 이와 같은 접근 방식은 제품의 장점을 더욱 의미 있게 만듭니다. 잠재 고객이 추천자를 알고 있고, 그들의 판단을 신뢰할 거라고 기대할 수 있기 때문이죠.
콜드콜 스크립트 예시:
"CallTech에서 일하시는 샌디 존스 님 아시죠? 저희 대화형 CRM으로 큰 성과를 거둔 뒤에 고객님께도 저희 제품이 잘 맞을 거라고 추천해 주셨습니다."조사한 내용을 통한 관심 표현
잠재 고객에게 콜드콜을 걸었을 때 잠재 고객이 발신자를 잘 모를 가능성이 있습니다. 잠재 고객이나 고객의 비즈니스에 대해 얼마나 많이 알고 있는지 보여줌으로써 신뢰를 얻을 수 있습니다. LinkedIn과 회사 웹사이트를 통해 잠재 고객과 그 회사, 최신 이벤트에 대해 알아보고 관심을 표현하세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. 앨라배마 대학교 동문이시라고 들었습니다. Roll tide(앨라배마 대학교 응원가)!"강력한 통계를 공유
잠재 고객의 고충과 관련된 데이터가 있다면, 이를 공유하세요. 예를 들어 생산성 향상을 원하는 잠재 고객에게는 회사의 제품이 여기에 어떤 도움이 되는지 설명해 주면 됩니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. Zendesk에서 일하는 Carl이라고 합니다. 귀사의 티켓 해결 속도를 42퍼센트 가까이 향상시킬 수 있는 고객 서비스 소프트웨어에 관심이 있으실까 해서 전화를 드렸습니다.
고객 서비스에서 경험하신 가장 큰 문제는 무엇인가요?"질문 던지기
핵심 질문을 던져 잠재 고객의 니즈를 더욱 잘 파악하고, 잠재 고객을 진심으로 돕고 싶어 한다는 것을 보여주세요. 질문을 함으로써 대화 상대방인 잠재 고객에게 딱 맞는 제안을 할 수 있습니다.
다음 영업 콜드콜 스크립트에서는 담당자가 잠재 고객의 채용 대행 업무에 필요한 것이 무엇인지 알아보고자 질문을 던집니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. 제 이름은 Carl이고 Zendesk에서 일하고 있습니다. 저희 회사는 귀사와 같은 기업이 옴니채널 커뮤니케이션 옵션을 구현할 수 있도록 지원한다는 점을 알려 드리고자 연락을 드렸습니다. 옴니채널 커뮤니케이션에 대해 잘 알고 계신가요?"제품의 효율성 강조
해당 제품을 사용하지 않기에 효율성 면에서 놓치는 부분이 있다는 점을 잠재 고객에게 알려주세요. 현재의 비효율적인 상황이 이 제품의 어떤 기능으로 개선될 수 있는지 설명하고, 성공 고객 사례를 공유하세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님!
제 이름은 Carl이고 Zendesk에서 근무하고 있습니다. 잘 지내시죠?
2분만 시간을 내 주실 수 있을까요? 고객님 회사의 기존 시스템과 바로 통합할 수 있는 저희 맞춤형 소프트웨어 제품에 대해 말씀드리고 싶습니다. 시중 유사한 소프트웨어는 저희 제품에 비해 속도나 사용 편의성이 떨어지고, 지금 쓰시는 시스템과 잘 통합되지 않을 수 있습니다. 하지만 저희 소프트웨어에 투자한 고객 분들은 빠른 가치 실현 시간을 경험하고 계십니다.
목요일에 15분만 시간을 내 주실 수 있을까요? 저희 영업 이사 Brandy와 Zoom 통화로 저희 소프트웨어가 귀사의 비즈니스에 어떤 도움을 드릴 수 있을지 이야기를 나누어 보셨으면 합니다."주목할 만한 일화 소개
고객 성공 사례의 결과를 공유하여 잠재 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 고객사에서 이전에 겪었던 어려움(잠재 고객의 어려움과 유사한 문제 선택)에 대해 이야기하고, 이를 해결하기 위해 어떤 방법으로 고객에게 도움을 주었는지 알려주세요. 이 방법은 잠재 고객이 대화할 시간이 충분히 있다고 말한 경우에만 사용하는 것이 좋습니다. 대화 상대가 시간에 쫓기면 이야기를 받아들일 여유가 없기 때문이죠.
아래의 콜드콜 스크립트는 업계 공통의 문제와 이를 해결하는 데 이 제품이 어떻게 도움이 되는지 설명합니다. 잠재 고객에게 자세히 설명해주는 방식으로 생생한 이야기를 전하고 있습니다.
콜드콜 스크립트 예시
"안녕하세요, 테레사님!
제 이름은 Carl이고 Zendesk에서 근무하고 있습니다. 잘 지내시죠? 그렇군요!
먼저, Two Crows Coffee에 대해 알고 계신가요? 저는 아는데, 커피가 정말 맛있어요. 그런데 많은 주문을 받는 과정에서 아시다시피 고객 서비스에 약점이 있습니다. 대기 시간이 엄청나게 길고 전화나 이메일을 통해서만 문의할 수 있죠. 주문이 며칠에서 몇 주까지 밀릴 수 있고, 문제가 발생하면 문의 과정도 복잡해요.
이 회사가 최근 저희 고객사 중 하나인 Organic Scene Coffee Beans와 합병을 했습니다. Organic Scene Coffee Beans는 저희 소프트웨어를 사용하여 단 며칠 만에 Two Crows Coffee의 기존 시스템을 통합할 수 있었습니다. 이제 Two Crows에 문의를 하고 싶을 때는 Facebook 메신저나 WhatsApp 또는 어디든 원하는 커뮤니케이션 채널에 접속하여 바로 대화할 수 있습니다."업계에 대한 전문성 활용
잠재 고객은 업계를 잘 알고 이에 맞는 솔루션을 제공하는 영업 사원과 함께하고 싶어 합니다. 최근 성공 고객 사례와 사례 연구, 업계 수상 내역을 언급해 전문 지식을 드러내세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"68퍼센트의 고객이 단 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험으로 회사의 경쟁업체로 옮겨 갈 것이라고 하면 어떤 생각이 드시나요? Zendesk는 기업이 훌륭한 고객 및 직원 경험을 제공하도록 돕는 데 중점을 두고 있습니다. 저희 소프트웨어는 고객과 직원 모두의 삶을 더 편리하게 만들고 팀이 구매자와의 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다."다음 단계 설명
콜드콜이 잘 진행되어 잠재 고객이 대화에 참여하고 질문을 많이 할지라도 연락이 중단될 가능성은 여전히 있습니다. 거래에 결론을 내려고 하기보다는 다음 단계에 대한 설명을 해주고 이로써 영업 사원이 바라는 바를 잠재 고객이 알게 해주세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"저희 솔루션의 자동화 기능과 챗봇은 고객님 팀에 큰 도움이 될 수 있습니다. 저희 소프트웨어가 티켓 시간, 티켓 수, 직원 생산성에 미치는 영향을 확인하실 수 있도록 고객님의 팀을 위한 워크스루 데모를 예약해 드리고 싶습니다.
다음 주 수요일이나 목요일에 일정이 괜찮으시다면 20분짜리 데모를 보여 드려도 될까요? 분명 가치 있는 시간이 되실 겁니다."예의를 갖추되, 끈기 있게 임할 것
잠재 고객이 관심 없다고 말해도 바로 희망을 잃을 일은 아닙니다. 제품이나 서비스의 장점과 가치를 다시 한 번 강조하세요. 잠재 고객이 일반적인 고객 반론을 제기할 수도 있지만, 회사가 잠재 고객을 위해 무엇을 해 줄 수 있는지 차분하게 설명하면 됩니다. 공격적으로 나서거나 밀어붙이는 태도는 금물입니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"Teresa 님, 회사의 현재 시스템에 Zendesk를 통합하고 Zendesk만의 기능을 활용하면 고객 경험이 크게 개선되는 것을 회사와 고객 모두 느낄 수 있습니다. 고객이 경쟁사로 옮겨 가는 일을 막을 수 있어요.
다음 주에 15분만 시간을 내 주시면 데모를 통해 저희 제품을 설정하고 사용하는 방법이 얼마나 쉬운지, 비즈니스에 어떤 도움이 되는지 보여 드릴 수 있습니다."전략적 후속 작업 준비
전화를 끊기 전 다음 만남 일정을 정하는 것이 좋습니다. 때때로 잠재 고객이 일정을 살펴보다가 생각을 바꿔 이메일로 소통하자고 하는 경우가 있습니다. 이메일로 후속 조치를 취했는데 답이 없다면, 끈기 있는 태도를 유지해야 합니다.
여러 번 후속 조치를 취하는 것은 정상적인 일입니다. '7의 법칙'에 따르면 잠재 고객과 일곱 번 소통하는 브랜드는 신뢰를 얻고 판매를 성사시킬 가능성이 더 높습니다.
아래 콜센터 스크립트는 통화 중에 어떻게 이메일 주소를 확보하고 후속 만남 일정을 잡는지 보여 줍니다.
콜드콜 스크립트 예시:
잠재 고객이 미팅 약속 제안을 거절하는 경우:
"다음 주에 딱 20분만 더 이야기할 수 있을까요?"
잠재 고객이 캘린더를 확인할 수 있도록 이메일을 보내 달라고 요청하는 경우:
"물론이죠. 어떤 이메일로 보내 드리면 편하실까요?"
이메일 주소를 받은 뒤 할 말:
"좋아요, 선택하실 수 있도록 일정 몇 가지를 이메일로 보내 드리겠습니다. 가장 편하신 요일이나 시간대가 있나요?"음성 메일 남기기
음성 메일을 남기는 것이 부모님 세대의 일처럼 느껴질 수도 있지만, 꽉 찬 받은 편지함과 읽지 않은 메시지가 넘쳐나는 세상에서 음성 메일을 남기는 것이 오히려 차별화 요소가 될 수도 있습니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"안녕하세요, 테레사님. Zendesk에서 일하는 Carl이라고 합니다. 귀사의 고객 경험에 대해 자세히 알아보고 귀사가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 이야기를 나누어 보고 싶어 전화를 드렸습니다.
언제든지 (555)-867-5309번에 전화 또는 문자로 연락해 주세요. 이메일이 더 편하시면 그쪽으로도 연락을 드리겠습니다. 편하신 방법으로 연락 주세요."잠재 고객에 집중
자신에 대해 이야기하고 싶어 하는 것이 인간의 본능입니다. 항상 잠재 고객과 그 회사를 중심으로 대화할 수 있도록 스크립트를 배치하세요.
콜드콜 스크립트 예시:
"귀사가 고객 서비스에서 겪고 있는 어려움은 무엇인가요?"
"귀사에서 이런 솔루션을 사용하면 얼마나 많은 이점이 있다고 생각하세요?"선택을 쉽게 하기
잠재 고객이 미팅이나 데모에 쉽게 동의할 수 있도록 초기 콜드콜을 일상적인 대화로 구성하세요. 잠재 고객은 자신이 자세히 파악하지 못한 무언가에 얽매이는 느낌을 받기를 원하지 않습니다.
콜드콜 스크립트 예시:
"다음 주에 귀사의 팀과 Zoom 통화를 예약해도 괜찮을까요? 데모를 보여주고 저희 제품이 티켓 시간, 티켓 수, 직원 생산성을 어떻게 개선할 수 있는지 보여 드리고 싶습니다. 물론 위험이나 약정은 전혀 없습니다.
수요일이나 목요일 괜찮으실까요? 20분 정도만 시간을 내 주시면 됩니다."성공적인 스크립팅 달성
최고의 콜드콜 스크립트는 잠재 고객에게 제품이나 서비스를 친근하고 자세하게 소개하는 데 도움이 됩니다. 영업 스크립트 템플릿과 콜드콜 예시를 살펴보셨으니 이제 자신만의 스크립트를 만들어 보세요. 영업 여정이 발전함에 따라 어떤 영업 통화 스크립트가 가장 효과적이고 가장 편안하게 느껴지는지 알게 될 것입니다. 충분히 연습하면 스크립트가 일부러 의도하지 않아도 자연스럽게 나오게 될 수도 있습니다.
