고객 서비스용 기업 문자 메시지

기업에서 고객에게 보내는 문자 메시지는 오픈율이 98%라는 통계가 흔히 인용되지만, 사실 기업의 문자 메시지에는 이를 수신하는 고객 그 이상의 복잡한 요소가 내재합니다.

문자 메시지는 고객 서비스를 뒤바꿔 놓았습니다. 2020년에는 메시징 앱에 대한 고객 지원 요청이 급증했고, 왓츠앱( WhatsApp )은 요청이 전년보다 101%나 늘어났습니다. 설문에 응한 고객의 15퍼센트만이 SMS 고객 서비스를 채널로 사용하는 것을 선호한다고 밝혔습니다.

이것은 무엇을 의미할까요? 기업 문자 메시지의 정의는 단순한 SMS를 뛰어넘습니다. 즉, 더 나은 고객 경험를 제공하기 위해 기업은 소셜 메시징 채널을 통해 고객에게 다가가야 합니다.

비즈니스 문자 메시지란?

기업의 문자 메시지는 SMS, 왓츠앱, 페이스북 메신저 등 인기 있는 모바일 채널을 사용하고, 수없이 많은 사람들이 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 이를 사용합니다.

기업의 문자 메시지는 흔히 마케팅 채널로 간주됩니다. 고객 중 77%는 쿠폰이나 딜을 받기 문자 메시지 수신을 선택하지만, 어떤 채널과 고객 참여 도구를 사용하느냐에 따라 효과적인 고객 지원 전략이 될 수 있습니다.

기업 문자 메시지 채널: SMS 대 소셜 메시지 앱

기업 문자 메시지에 메시징 앱을 사용할 수 있나요?

물론입니다. SMS는 단지 전체의 일부일 뿐입니다. 기업이 고객에게 알림, 공지 및 업데이트를 보내기 위해 SMS를 도입했을 때, 문자 메시지가 대화의 창구로 사용될 것이라는 기대는 없었습니다. 고객의 응답을 받는 상담원은 원래 대화의 전후상황을 모를 수 있고, 이는 소통의 단절로 이어집니다. 하지만 이 문제는 메시지 채널이 고객 서비스 소프트웨어에 연결되어 있다면 쉽게 해결될 수 있습니다.

왓츠앱이나 페이스북 메신저와 같은 인기 메시징 앱은 기업이 고객과 소통하는 방식을 바꾸어 놓았습니다. 기업은 검증된 프로필을 만들어 고객의 신용과 신뢰를 얻을 수 있을 뿐 아니라 추후 상담 내역 전체를 저장할 수 있습니다. 여기에는 응답봇과의 대화, 알림, 업데이트, 알림을 비롯해 고객과 나눈 대화가 포함되며, 고객 상담원은 전후상황을 더 자세하게 알 수 있어 보다 개인화된 고객 환경을 제공할 수 있습니다.

해외 기업 문자 메시지: SMS 또는 WhatApp?

왓츠앱은 북미 지역의 이민자들 뿐만 아니라 유럽, 중동, 중남미, 인도 아대륙을 포함한 수 많은 지역에서 사실상 국민 문자 앱이나 다름 없습니다. SMS는 유선 전화망을 사용하는 반면, 왓츠앱은 인터넷을 통해 작동합니다.네트워크 적용 지역과 데이터 플랜은 지역마다 다르지만, 왓츠앱은 여타 소셜 메시징 앱과 마찬가지로 인터넷이 연결된 곳 어디에서나 작동합니다. 왓츠앱은 일반적으로 데이터 사용량이 비교적 낮기 때문에 기반 시설이 부족한 지역과 인프라가 최근까지도 저렴한 전화 요금제와 빠른 인터넷 서비스가 이용할 수 없었던 인구층에서 인기가 높습니다. 안드로이드 휴대폰이 더 일반적인 유럽에서 왓츠앱은 다양한 기기에서 일관되고 풍부한 경험을 제공하기 때문에 가장 인기 있는 메시징 앱으로 손꼽힙니다.

일반 사용자들과 기업은 대규모 소통 방식이 생겨나기 전부터 이미 수 년 동안 왓츠앱을 이용해 왔습니다.

예를 들어, 멕시코 핀테크 기업 페이조이(PayJoy)는 개별 휴대폰에서 여러 개의 왓츠앱 계정을 사용해 고객 서비스를 제공하기도 했습니다. 그리고 왓츠앱이 Zendesk에 통합되었을 때, 여타 지원 채널과 함께 한 곳에서 고객 상담을 진행할 수 있게 되어, 최초 응답 시간을 줄이고 진정한 상담 경험을 제공할 수 있었습니다.

기업 문자 메시지에 왓츠앱을? 모범 사례 보러가기

왓츠앱 버튼 추가

기업은 웹사이트, 온라인 스토어, 모바일 앱 어느 곳에나 ‘메시지 전송’ 버튼을 추가해 고객에게 왓츠앱으로 문자 메시지를 보내도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 앱에서 대화가 열리고, 고객은 곧바로 질문을 할 수 있습니다.

메시지 탬플릿 사용

왓츠앱을 사용하고 대규모 고객층이 있는 기업은 템플릿을 사용해 고객에게 대규모로 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 템플릿은 일반적으로 글자수 제한이 있으며 스팸을 차단하기 위해 고객과 대화한 후 특정 시간 이내에만 보낼 수 있습니다. 템플릿은 배송 확인, 지원 티켓 업데이트 또는 설문 조사와 같은 세부 정보를 전달하는 데 효과적입니다.

검증된 비즈니스 프로필 설정

공식 기업 계정은 프로필과 대화 맨 위에 녹색 체크 표시 배지가 있습니다. 사용자가 주소록에 해당 업체를 추가하지 않은 경우에도 이름이 표시됩니다.

봇, 자동화, 자동 응답기로 기대치 설정 및 업무량 감소

왓츠앱을 이용하는 기업은 이제 Zendesk를 사용하여 전반적인 고객 경험을 개선해주는 봇을 통합할 수 있습니다. 간단한 대화 흐름으로 봇을 만들어 FAQ를 해결하고, 고객을 올바른 부서로 연결해 주고, 고객에게 헬프 데스크 도움말을 안내할 수 있습니다. 좀 더 수준 높은 사용 사례를 위해 기업은 보다 개인화되고 지적인 특성을 갖춘 봇 전문 기업과 협력할 수 있습니다.

기업 문자 메시지의 함정과 이를 피하는 방법

SMS는 오랫동안 모바일 마케팅을 위한 탁월한 채널로 여겨져 왔습니다. 왜냐하면 문자 메시지는 이메일보다 오픈률이 높기 때문입니다. 하지만 기업은 스스로에게 다음과 같은 질문은 던져야 합니다. ‘고객은 예고 없이 불쑥 들어오는 메시지를 정말 반길까?’마케팅 목적으로 대화 채널을 사용하려는 경우, 고객에게 기계적인 임의의 문자 메시지를 보내기 보다는 대화에 초대해야 합니다. 고객이 응답할 수 있을 때 상담원은 고객이 마치 로봇과 대화하는 듯한 느낌을 받지 않도록 문자 메시지에 나만의 디테일을 더할 수 있습니다.아웃바운드 마케팅은 스팸으로 간주되나요?

중요한 것은, 기업으로부터 갑자기 문자 메시지를 받는 것을 좋아할 사람은 아무도 없으며, SMS 메시지로 피싱 링크를 보내는 것은 스팸 발송자와 스캐머들이 흔한 수법이 되었습니다. 이 때문에 문자 메시지는 무시되기 마련이라는 불신이 생겨났습니다.

반면에 소셜 메시징 앱은 기업이 먼저 사용자에게 메시지를 보낼 수 있는지 여부를 비롯해 스팸에 대한 엄격한 규정이 있습니다. 만약 자동 응답의 반복적이고 잦으면, 기업은 채널을 사용할 수 있는 능력을 일시적으로 잃을 수 있습니다.

왓츠앱에서는 기업이 고객에게 메시지를 보낼 수 없고, 사용자가 먼저 시작해야만 합니다. 하지만 고객이 메시지 수신을 선택하면 기업은 알림을 보낼 수 있습니다. 이 시점부터 기업은 24시간 동안 알림을 보낼 수 있습니다. 이 시간을 놓치면 고객이 다시 회신할 때까지 메시지를 보낼 수 없습니다. 왓츠앱을 사용하는 기업들은 검증된 비즈니스 프로필을 만들 수 있으므로, 주로 모르는 번호에서 들어오는 SMS 문자 메시지보다 고객들로부터 더 높은 신뢰를 받습니다.

기업 문자 메시지를 보내기 위해서는 고객 참여 플랫폼이 필요한가요?

그렇습니다. SMS와 메시징 모두 고객 서비스를 개선하기 위해 헬프 데스크 소프트웨어와 통합할 수 있습니다. Zendesk 고객 경험 동향 보고서에 따르면 우수한 CX를 제공하는 기업은 한 가지 공통점이 있는데, 그것은 바로 고객 지원을 제공할 때 모든 채널이 단일 공간에 연결되어 고객과의 대화와 고객 데이터가 여타 시스템에서 단편화되지 않는다는 점입니다.