빌드 vs 구매 : 자체 개발 솔루션을 포기하고 Zendesk를 선택하는 5가지 이유

많은 기업에서 사내 개발자와 작업하면 자체 솔루션을 구축할 수 있는데 왜 CX 솔루션을 구입해야 하냐고 묻습니다.

자체 CX 솔루션을 구축하려면 시간과 노동이 많이 소요될 뿐더러, 이를 유지하기 위해서는 개발자 인력에 계속해서 투자해야 합니다. 많은 고객이 자체 개발 솔루션으로 시작했다가 시스템이 자사의 니즈를 충족하지 못하거나 Zendesk 시스템의 간편함과 효율성이 부재하다는 사실을 인식하게 되었습니다.

다음은 고객이 CX 소프트웨어를 구입하기로 결정한 5가지 공통된 이유입니다.

1. 자체 구축한 앱은 총소유비용(TCO)이 높음

   
   자체 앱을 구축하려면 그 가치를 눈으로 확인하기 전에 엄청난 시간과 리소스를 초기에 투자해야 합니다.
   사내 개발자가 복잡한 앱의 첫 번째 버전을 구축하기까지는 9개월 이상이 걸릴 수 있습니다. 아울러 IT팀, 보안팀, 법무팀을 비롯해 내부 이해관계자의 시간과 노력도 필요합니다. 그리고 앱을 구축한 후에는 관리해야 할 코드가 더 많아지기 때문에 개발자는 다른 업무에 전념할 시간을 그만큼 잃게 됩니다.
   이와는 대조적으로 Zendesk의 핵심 기능은 최소한의 설정만으로 즉시 사용할 수 있고, 팀원은 유지 및 관리에 많은 노력을 기울일 필요가 없습니다. 75%의 고객이 Zendesk Suite를 사용한 후 지원 솔루션 관리 시간을 단축했다고 답했습니다(2022년, Zendesk).

   
   75%의 고객은 Zendesk Suite를 사용한 후 지원 솔루션 관리 시간을 단축

   
   6개 국어와 5만 개 이상의 업체를 지원하는 클라우드 기반 디지털 마케팅 플랫폼인 Sendinblue는 자체 개발한 솔루션을 Zendesk로 교체하기로 결정했습니다. 초기 구현에서부터 상담사 온보딩에 이르기까지 Zendesk Support를 롤아웃하는 데 약 한 달이 걸렸습니다.
   Sendinblue의 최고 고객관리 책임자인 Guillaume Rieu는 "Zendesk를 사용하기 시작했을 때 일상 업무가 크게 개선되었습니다."고 말합니다. "고객의 요청에 대해 더 나은 후속 조치를 즉시 제공할 수 있게 되었습니다."

2. 지속적인 유지 및 보수를 지원할 개발자 인력이 부족함

   
   앱을 구축한 후에도 실제로 개발 작업이 끝나는 것은 아닙니다. 변경 요청이 들어오기 때문입니다. 그리고 새로운 사용 사례가 생겨나면서 더 많은 버전이 필요합니다.
   전담 개발자 인력이 없으면 유지 및 보수 작업은 빠르게 병목 현상이 발생합니다. 정기적인 유지 및 보수를 수행하지 않거나 사용자 환경을 개선하지 않는 경우에는 고객이 실망할 수 있습니다.
   현재 세계 최고의 소프트웨어 개발 플랫폼인 GitHub는 고객과 사내 직원의 지원 요청을 관리하기 위해서 처음에 자체 개발 솔루션을 사용했습니다. 하지만 회사가 성장하면서, 이러한 시스템을 유지하기 위해 엔지니어 인력을 전담으로 투입하는 것이 엄청난 비용을 초래했습니다.
   2012년에 GitHub은 Zendesk CX 플랫폼으로 이전했습니다. Zendesk 프로패셔널 서비스는 팀은 통합 티켓 관리를 위한 맞춤형 앱, 마켓플레이스 API, Slack 통합을 구현할 수 있도록 지원했습니다. Zendesk 최적화를 통해 가시성, 계획, 협업 환경이 개선되어 5천만 명이 넘는 Github의 개발자 사용자 기반을 한 곳에서 지원할 수 있게 되었습니다.
   GitHub의 글로벌 지원 책임자인 Barbara Kozlowski는 "Zendesk와의 파트너십이 없었다면 지금의 단일 통합 지원 환경을 구축할 수 없었을 겁니다."라고 전합니다.

3. 자체 개발 솔루션은 유연성이 부족해 비효율적이고 일시적인 해결책에 불과함

   
   기업은 자체 구축한 사내 솔루션으로 시작한 후, 확장이 불가능하다는 것을 나중에 깨닫게 되는 경우가 흔합니다. 이 경우, 외부 앱과 연동되는 유연한 솔루션을 구축하기가 훨씬 어려워져 데이터 사일로, 불완전한 정보 및 실수가 발생하게 됩니다.
   이 문제를 해결하기 위해 상담사는 수십 개의 앱을 오가며 수작업으로 임시방편책을 개발하는데 시간을 할애해야 합니다. 따라서, 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸리고, 상담사가 티켓을 신속하게 처리할 수 없기 때문에 고객의 불만을 사게 됩니다.
   
   Zendesk는 확장성과 맞춤화를 염두에 두고 구축되었습니다. 고객이 여러 다른 앱과 데이터베이스에서 원활하게 작업할 수 있도록 지원하고, Zendesk 플랫폼을 사용해 자체 맞춤형 앱과 연동할 수 있는 도구를 제공합니다.

   
   Workrise는 Zendesk API를 사용해 한 번의 변경으로 분기당 2만 달러를 절약

   
   에너지 업계의 공급업체이자 인력 관리 솔루션인 Workrise는 Zendesk의 API를 기본 제공 기능과 결합해 직원을 위한 맞춤형 솔루션을 구축했습니다. Zendesk API를 사용한 결과, 한 번의 변경으로 분기당 2만 달러를 절약하는 효과를 거두고 있습니다.
   이러한 변화는 기업이 성장 잠재력을 발휘할 수 있도록 도와줍니다.
   Workrise의 시스템 관리자인 Zachary Seay-Klatt은 "Zendesk는 꼭 필요합니다."라고 말합니다. "Zendesk 플랫폼으로 전환하지 않았다면 오늘이 있기까지 성장하지 못했을 겁니다."

4. 비즈니스에 그 어느 때보다 변화가 빠르게 일어나고 있음

   
   생성 AI의 가속화를 비롯해 급속도로 변화하고 있는 기술 환경에서 기업은 이같은 변화 속도를 따라잡기 위해 전략을 전환해야 합니다.
   자체 개발 솔루션은 프로세스를 변경하거나 워크플로우를 조정하는 데 오랜 시간이 걸립니다. 또한 사내 도구에 수반되는 고도의 전문화로 인해 복잡성이 더욱 가중되고 있습니다. 이 결과 시장 변화에 대응하기 어려워지고, 이는 엄청난 취약점이 될 수 있습니다.
   AI가 좋은 예로, 자체 AI 솔루션을 구축하고 구현하기까지 2만 달러에서 10만 달러까지 소요됩니다. AI 모델을 훈련시키는 데는 6개월 이상이 걸릴 수 있습니다. 그리고 이 모든 것이 제대로 진행되더라도, 최종 제품은 오늘날 이미 시중에 나와 있는 AI 기술과 경쟁할 수 없을 것입니다.
   Zendesk는 수조 개의 데이터 포인트를 기반으로 AI 모델을 이미 구축했고, 고객은 이를 즉시 사용할 수 있습니다. Zendesk의 AI는 구현하는 데 2주 정도밖에 걸리지 않고 정확도는 90%에 달합니다. 이에 필적하기는 쉽지 않을 것입니다.
   비디오 게임 개발사/배급사/e-스포츠 주관사인 Riot Games는 맞춤형 앱을 Zendesk AI와 결합해 티켓량을 줄이고 있습니다. 안 그랬으면 더 많은 지원 인력이 필요했을 것입니다.
   Zendesk의 고급 기술을 활용하여 전 세계 12개 지역에서 1억 명 이상의 활성 사용자를 지원할 수 있게 신속하게 확장했고, AI 덕분에 플레이어 대기 시간이 단축되었습니다.
   Riot Games의 지원 엔지니어링 제품 관리자인 Shaun Randall은 "저는 Zendesk의 열렬한 지지자입니다"라고 말합니다. 누군가 우리도 자체적으로 Zendesk 버전을 만들 수 있을 것이라고 말했을 때 저는 '그렇지 않다. Zendesk의 혁신을 따라갈 만한 것을 우리가 만들 수 있다는 가능성이 얼마나 되겠는가'"라고 대답습니다.

5. 보안 및 규정 준수가 너무 복잡해 관리할 수 없음

   
   보안 및 규정 준수는 그 어느 기업에나 매우 중요합니다. 기업의 규모가 확장되어 여러 지역에서 더 많은 고객에게 서비스를 제공함에 따라 지역별 요구사항을 모니터링하고 사내 솔루션을 최신 상태로 유지하는 것이 점점 더 복잡해지고 있습니다.
   규정 준수는 공동의 책임이며 신뢰할 수 있는 경험이 풍부한 파트너가 있으면 든든합니다. Zendesk는 강력한 데이터 보안 및 개인정보 보호정책뿐 아니라 제품에 내장된 기능을 통해 규정 준수를 지원합니다.
   Zendesk는 엔터프라이즈급 보안 기능을 제공하고 애플리케이션, 시스템 , 네트워크에 대한 종합적인 감사를 이용합니다.
   의료용 클라우드 기반 소프트웨어의 선도적인 공급업체인 Inovalon은 Zendesk를 사용해 자동화의 이점을 활용함과 동시에 규제가 심한 업계에서 규정 준수를 유지합니다.
   기술 지원팀은 엄격한 규정 준수 조치에서부터 정부의 엄격한 마감 시한에 이르기까지, 까다롭게 처리해야 할 민감한 건강 정보를 접하게 됩니다. Zendesk의 API를 사용해 기존 ID 관리 플랫폼과 연동되는 맞춤형 앱을 구축하여 고객 데이터를 보호하는 동시에 업무 처리 시간을 단축하는 효과를 거뒀습니다.
   Inovalon의 고객 지원 담당 부사장(AVP)인 Brian Bluementhal은 "자동화를 구현함으로써 Zendesk에 규정 준수 프로세스를 구축하여 알림, 승인, 티켓 문서화 작업을 훨씬 더 쉽게 처리할 수 있게 되었습니다."고 말합니다. "[in Zendesk] 매크로를 사용해 700시간의 운영 시간을 5분으로 단축했습니다. 이제 팀은 더 많은 업무량을 처리하고 필요에 따라 확장할 수도 있습니다."

Zendesk를 구매해야 하는 이유

Zendesk는 15년 이상 고객이 비즈니스 관련 문제를 해결하고 고객 상호작용의 힘을 발휘할 수 있도록 지원하는 혁신적인 CX 기능을 구축해 왔습니다.

Zendesk 솔루션을 구매하면 자체적으로 구축하는 데 드는 비용 없이 동종 최고의 CX 기능을 이용할 수 있습니다. 즉, 자체 개발 일정을 건너뛰고 워크플로우 최적화와 맞춤형 앱 구축 작업에 집중하여 훨씬 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.