기업은 수익을 유지하고 브랜드 성장을 촉진할 수 있도록 충성 고객 기반을 확보해야 합니다. 특히 요즘 같은 시기에는 고객 충성도의 중요성을 간과할 수 없습니다.
그리고 또 중요한 것은 회사 가치와 고객 만족을 실천하며 올바른 방향으로 나아가는 것입니다. 고객으로부터 신뢰를 얻어야 시간이 흐름에 따라 시장 상황이 좋을 때도 나쁠 때도 고객이 브랜드를 지속적으로 지지할 수 있습니다.
고객 충성도란 무엇이며 중요한 이유
간단히 말해, 고객 충성도는 고객이 기업을 지속적으로 반복 이용할 때 발생합니다. 제품이나 서비스에 큰 가치를 제공하고 고객 경험을 꾸준히 우수하게 유지하면 기업은 고객 유지의 이점을 누릴 수 있습니다. 즉, 고객 확보에 드는 노력이 줄어듭니다(물론 항상 새 고객을 찾아야 겠지만요).
고객과 의미 있는 관계를 형성하고 오래가는 고객 충성도를 쌓을 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다.
고객 충성도를 구축하는 방법:
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가치 알리기
고객 충성도를 높이려면 먼저 고객 충성도에 걸맞는 브랜드 특성이 무엇인지 파악해야 합니다. 팀과 함께 브랜드를 돋보이게 하는 요소, 기업의 목적, 기업의 가치가 고객의 핵심 신념과 어떻게 일치하는지 설명하는 마케팅 전략을 세워보세요.
구체적으로 마케팅은 브랜드 고유의 속성, 경쟁사와 차별되는 점에 초점을 맞출 필요가 있습니다. '눈에 띄게 한다'는 것은 종종 입장을 취하는 것을 의미하며 이는 점점 더 흔해지고 있습니다. Edelman 조사에 따르면, 고객의 2/3가 신념에 따라 구매하는 것으로 나타났습니다. 그렇다고 해서 정치적으로 접근할 필요는 없습니다. 사실, 이는 본래 가치와 다를 수 있습니다. 브랜드 가치는 길을 안내하는 빛이 되어야 합니다. 신념을 굳건히 다지고 진실되게 소통하세요. -
탁월한 고객 서비스 제공하기
신규 및 기존 고객에게는 최고의 경험을 제공해야 합니다. 고객 경험은 고객이 웹사이트를 처음 방문했을 때, 고객서비스팀에 전화를 걸어 도움을 요청했을 때 등 고객과의 모든 상호작용을 포함합니다. 사람들의 기대 수준은 높습니다. 특히 고객 서비스의 경우는 더 그렇습니다. Zendesk가 Dimensional Research와 함께 실시한 연구에 따르면, 응답자의 89%는 구매 결정 시 최초 문의에 대한 신속한 대응을 중요하게 생각했습니다. 이러한 사실 외에도 거의 50%에 달하는 응답자가 안 좋은 서비스 경험을 한 번이라도 겪으면 경쟁 브랜드로 교체하겠다고 답했습니다. 이처럼 브랜드 충성도를 높이기 위해 고객 서비스에 중점을 두는 것이 왜 중요한지 쉽게 알 수 있습니다. 고객 요청에 더 빠르게 응답하려면 채널 기능을 확장하는 것부터 시작할 수 있습니다. 고객 지원에 옴니채널 방식을 취하면 고객이 어디에 있든 신속하게 도움이 되는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 여기에서 옴니채널 지원 성공 사례를 자세히 살펴보세요. -
충성 고객을 통해 세상에 알리기
가치를 이해하면 브랜드의 팬 기반을 찾을 수 있습니다. 이들은 브랜드와 브랜드의 가치를 가장 열성적으로 지지하는 사람들입니다. 이들은 브랜드에 헌신하는 고객입니다. 트위터에서 브랜드를 언급하고 Instagram 스토리에서 브랜드를 태그하여 제품이나 서비스가 얼마나 마음에 드는지 친구들에게 알립니다. 브랜드의 팬 기반은 고객 만족도가 매우 높은 소규모 그룹일 가능성이 높은데, 특히 신생 브랜드의 경우, 어떤 고객이 왜 우리 브랜드와 연결되고 싶어 하는지 알고 싶다면 이들은 중요한 역할을 합니다. 브랜드는 열성 팬을 찾아 최대한 많은 정보를 확보해야 합니다. 그러면 비슷한 프로필을 지닌 다른 고객들을 찾을 수 있습니다. 이러한 사람들은 브랜드를 세상에 알리는 홍보대사가 됩니다. 이들을 위해 정기적으로 행사를 마련해 고객 충성도에 대해 감사하는 마음을 특별한 선물로 전해보세요. 이러한 '깜짝 사은' 전략은 유지율과 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. -
우대 프로그램으로 감사 표시하기
고객 충성도에는 특별 행사, 할인 또는 특전으로 반복 구매를 장려하는 것이 도움이 됩니다. 자체적으로 고객 충성도 프로그램을 만드는 것을 고려해보세요. 고객 충성도 프로그램은 포인트 시스템(카페에서 도장을 찍는 적립 카드와 비슷한 온라인 방식) 등 종류가 많습니다. 이러한 프로그램은 고객에게 일종의 보상을 줌으로써 고객이 구매에 만족을 느끼고 계속 돌아오도록 동기를 부여합니다. 특히, 고객을 소중하게 생각하고 감사하는 마음을 전달하는 동시에 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 데이터를 제공합니다. 이러한 전술은 단기적으로 성과를 높일 수 있습니다. 하지만, 이러한 전략은 많이 보편화되었기 때문에 고객과 의미 있는 관계를 구축하는 데 실패할 수 있습니다. 좋은 고객 경험을 창출하고 기업 가치를 실천해 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 합니다. 이러한 노력은 반복 구매하는 고객을 충성 고객으로 전환하는 데 도움이 될 것입니다. -
더 깊은 방식으로 연결하기
열성 팬에게 브랜드와 소통하고 다른 팬과 함께 소통할 수 있는 공간을 제공하면 고객 관계를 지속적으로 강화할 수 있습니다. 가장 쉬운 방법은 커뮤니티 포럼을 만드는 것입니다. 포럼에서 제품을 최적화하는 팁이나 요령을 공유할 수 있을 뿐 아니라 커뮤니티 매니저들이 추가 자료와 지원을 제공해 고객 관계를 계속 발전시킬 수 있습니다. 간혹 이러한 종류의 대화는 소셜 네트워크에서 유기적으로 이루어질 수 있습니다. 만약 그렇다면, 기회를 활용하세요. 예를 들어, 많은 브랜드들이 가장 활동적인 팬들과 소통하기 위해 Facebook Group을 만들고 있습니다. 이러한 방식은 열정적인 틈새 시장 지지자들에게 초점을 맞출 때 성공을 거둘 수 있습니다. Starbucks에서 펌킨 스파이스 라테 팬들을 위해 만든 Facebook Group이 그 예입니다. 이러한 커뮤니티 허브는 팬들의 참여를 이끄는 가치 있는 목적에 도움이 됩니다. 또한 가장 충성도가 높은 고객이나 브랜드 홍보대사로부터 피드백, 제품 제안 등을 수집하는 도구가 될 수도 있습니다. -
피드백 청하기
고객 충성도를 쌓으려면, 기회가 생길 때마다 고객에게 피드백을 요청하는 것도 좋은 방법입니다. 일반적으로, 고객 서비스를 제공한 후 고객만족도(CSAT) 설문조사를 실시해 고객이 지원 받은 서비스의 만족도를 물어볼 수 있습니다. 고객서비스팀에게 티켓을 처리하면서 겪은 고객 반응이나 자주 보이는 문제점에 관해 피드백을 공유하게 하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다. 설문조사 외에도 소셜 미디어 활동을 살펴보거나 온라인 리뷰를 분석하는 방법도 있습니다. 부정적인 리뷰를 좋아하는 사람은 없겠지만, 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있기 때문에 안 좋은 리뷰는 실제로 도움이 될 수 있습니다. 그리고 고객의 피드백을 진심으로 받아들이면 고객과 잠재 고객에게 고객을 소중하게 생각하며, 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. -
끊임없이 고객 경험 개선하기
고객 충성도를 높이려면 이러한 과정을 통해 계속 진화하고 발전을 거듭해야 합니다. 세상은 끊임없이 변하고 있습니다. 그렇기 때문에 여러분은 정기적으로 브랜드 아이덴티티와 가치를 검토해야 합니다. 가치가 급변해서는 안 되지만 그때 그때 상황에 맞게 포지셔닝해야 합니다. 새로운 사람들이 커뮤니티에 가입하면 메시지를 새로 만들거나 다양한 대상에 적합한 커뮤니케이션 전략을 개발해야 합니다. 고객 경험의 동향을 항상 파악하는 것도 중요합니다. 즉, 고객과 대화를 나누고 피드백을 자주 요청해야 합니다. 고객 불만은 고객 관계의 건전성에 대한 경고 신호이므로 주의 깊게 살펴야 합니다. 고객의 행동과 채널 사용량은 하룻밤 사이에 바뀔 수 있습니다. 몇 개월, 몇 년이 지나도 언제든지 고객의 현재 위치에서 고객을 만날 수 있는 준비가 되어 있어야 합니다.
고객 충성도를 쌓는 것은 관계를 구축하는 것입니다. 모든 관계가 그렇듯 신뢰를 얻으려면 시간과 노력이 필요하며, 관계를 유지하려면 지속적으로 투자해야 합니다. 충성도와 유지율은 고객이 구매한다고 해서 쉽게 얻을 수 있는 것이 아닙니다. 노력을 통해 쟁취해야 합니다. 고객 충성도를 높이려면 고객 경험을 점검해 고객의 삶을 더 편하고 즐겁게 할 수 있도록 만반의 노력을 다해야 합니다.
