2023년 고객 충성도 16개 프로그램 & 운영 방식

때로는 고객에게 지속적으로 구매해야 하는 이유를 제공해야 할 때도 있습니다. 고객 충성도를 구축하기 위해 일부 비즈니스에서는 정기적으로 구매하는 고객에게 특별 할인을 제공합니다. 이 전략을 충성도 프로그램이라고 합니다.

고객을 중심에 두고 충성도 프로그램을 제대로 실행하면 고객이 귀사를 통한 구매 활동에 대해 좋은 인상을 받을 수 있습니다. 고객 참여를 높이기 위해 사용할 수 있는 고객 충성도 프로그램에는 여러 가지 유형이 있습니다. 어떤 유형을 선택할지는 미션, 제품, 보상 프로그램의 목표에 따라 달라집니다.

고객 충성도 프로그램의 작동 방식과 이유를 알아보고 인기 있는 브랜드의 사례를 살펴보세요.

고객 충성도 프로그램이란?

고객 충성도 프로그램(또는 보상 프로그램)은 고객이 경쟁사 대신 귀사에서 계속 구매하도록 동기를 부여하는 고객 유지 전략입니다.

고객 충성도 프로그램의 이점

개인적인 관계와 마찬가지로 고객 관계도 양 당사자가 관계를 통해 무언가 유익한 것을 얻고 있다고 느낄 때 성공할 수 있습니다. 고객은 구매를 통해 지지를 보내며, 할인이나 무료 제공과 같은 충성도 보상을 통해 무언가를 대가로 돌려 받고 있다는 것을 확인합니다.

Accenture에 따르면 90% 이상의 기업이 일종의 충성도 프로그램을 운영하고 있으므로 아직 도입하지 않았다면 도입하는 것이 유리합니다.

고객 충성도 프로그램의 이점은 다음과 같습니다.

충성도 프로그램의 작동 방식

충성도 프로그램은 고객이 회사에서 구매하거나 회사에 참여할 수 있도록 인센티브를 제공하는 방식으로 운영됩니다. 목표는 고객을 유지하고, 고객 평생 가치를 높이며, 고객에게 감사를 표하는 것입니다.

충성도 프로그램 유형마다 운영 방식은 다르지만 일반적인 프로세스는 다음과 같습니다.

• 고객이 구매를 하거나 회사와 관계를 맺는 경우

• 회사가 고객에게 충성도 프로그램에 가입하라는 메시지를 전달

• 고객이 자신의 정보(전화번호, 이메일 등)를 사용하여 가입

• 고객에게 구매 또는 프로모션 자료를 통한 보상 제공

고객은 포인트 프로그램에서 포인트를 할인이나 선물로 교환할 수 있는 반면, 구독 프로그램은 고객이 구독할 때 보상을 제공합니다. 많은 기업이 다양한 유형의 고객 충성도 프로그램을 조합하여 사용합니다. 아래에서 각 유형과 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요.

고객 충성도 프로그램의 유형

비즈니스에서 활용할 수 있는 고객 충성도 프로그램에는 여러 가지 유형이 있습니다.

포인트 프로그램

포인트 프로그램은 가장 인기 있는 고객 충성도 프로그램 유형 중 하나입니다. 포인트는 쉽게 적립하고 사용할 수 있기 때문에 유용합니다. 고객은 포인트를 다음 용도로 사용할 수 있습니다.

• 다음 구매에 사용할 수 있는 크레딧

• 할인 서비스

• 경품

고객은 충성도 카드, 온라인 계정 또는 모바일 앱으로 포인트를 확인할 수 있습니다.

많은 브랜드가 포인트 프로그램을 채택하고 있기 때문에 고객들은 포인트 프로그램을 활용하고 즐거운 경험을 누리는 방법을 잘 알고 있습니다.

계층 기반 프로그램

계층 기반 프로그램은 비디오 게임과 유사합니다. 한 단계의 지출을 완료하면 고객은 추가 혜택이나 특혜를 이용할 수 있는 새로운 단계를 잠금 해제할 수 있습니다.

예를 들어 '다이아몬드 레벨' 고객 계층이 있을 수 있습니다. 이 레벨의 고객은 가장 비싼 제품 및 서비스에 대해 독점 가격으로 구매 혜택을 받을 수 있습니다.

이렇게 하면 하위 계층의 고객이 다음 단계의 지출에 도달하기 위해 노력하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 보상이 특별할수록 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

미션 기반 프로그램

모든 보상 프로그램이 계층과 할인 코드에 초점을 맞추는 것은 아닙니다. 미션 중심적인 회사라면 대의명분이 있는 고객 충성도 프로그램을 시도해 볼 수 있습니다.

미션에 부합하면 공유된 가치를 통해 고객 참여를 장려하고 재구매를 유도할 수 있습니다. 이러한 프로그램은 회사의 미션과 밀접한 관련이 있는 비영리 단체와 파트너 관계를 맺을 때 더욱 효과적일 수 있습니다.

지출 기반 프로그램

지출 기반 고객 보상 프로그램을 통해 기업은 고액 지출 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 특히 항공사는 포인트 프로그램에서 지출 기반 시스템으로 전환하고 있습니다. 이를 통해 더 적은 항공편으로 더 많은 비용을 지불하는 여행객과 더 깊은 관계를 맺을 수 있습니다.

게임 프로그램

게임 프로그램은 구매 행위에 재미 요소를 불어넣습니다. 이 유형의 프로그램에는 고객이 상품을 얻기 위해 플레이하는 간단한 게임(예: 당첨을 위한 돌림판)이 포함되어 있습니다. 여기에는 제품 또는 서비스 구매 시 할인 또는 무료 품목이 포함될 수 있습니다.

무료 혜택 프로그램

선물을 좋아하지 않는 사람이 있을까요? 무료 혜택 프로그램은 충성도가 높은 고객에게 무료 제품 및 서비스를 제공합니다. 많은 무료 혜택 프로그램에서 소비자는 무료 음식이나 무료 메이크업 샘플과 같은 포인트를 사용할 수 있습니다.

구독 프로그램

프리미엄 충성도 프로그램이라고도 하는 구독 프로그램은 고객이 제품이나 서비스를 구독하고 선불로 요금을 지불한 후 그 대가로 보상을 받는 프로그램입니다. 이 보상은 향후 구매에 사용할 수 있습니다.

커뮤니티 프로그램

커뮤니티 고객 충성도 프로그램은 고객 참여를 촉진하고 기존 충성도 프로그램에서 싹을 틔울 수 있습니다. 예를 들어, Sephora의 뷰티 인사이더 커뮤니티와 같이 충성도 프로그램 내에서 온라인 클럽 및 그룹이 형성될 수 있습니다.

이러한 유형의 프로그램을 운영하는 브랜드는 고객이 질문을 게시하고 제품을 착용한 사진을 공유하며 서로 소통할 수 있도록 할 수 있습니다.

친구 추천 프로그램

추천 프로그램은 친구 및 가족을 추천한 고객에게 보상을 제공합니다. 이러한 입소문 전략은 충성도가 높은 구매자를 브랜드 옹호자로 전환하는 데 도움이 될 수 있으며, 추천받은 구매자가 향후 다른 사람을 추천할 수도 있습니다.

추천 프로그램은 고객이 대신 작업을 수행하기 때문에 고객 확보 비용을 절감할 수도 있습니다.

유료 프로그램

유료 충성도 프로그램은 고객이 충성도 특혜에 대한 수수료를 지불해야 하며, 참여 시 즉각적이고 지속적인 혜택을 제공합니다. 예를 들어, 고객은 월 5달러 멤버십에 가입하여 매월 구매 금액의 50%를 할인받을 수 있습니다.

캐시백 프로그램

캐시백 보상 프로그램은 고객에게 캐시백 또는 비즈니스에서 사용할 수 있는 현금을 제공합니다. 이를 통해 고객은 돈을 지출하더라도 그 대가로 무언가를 얻고 있다고 느낄 수 있습니다. 이러한 유형의 충성도 프로그램은 금융 회사에서 흔히 볼 수 있습니다.

16가지 성공적인 고객 충성도 프로그램 사례

충성도 프로그램을 구현하고 싶지만 먼저 영감이 필요하신가요? 아래에서 Marriott, Sephora, Amazon 등 유명 브랜드의 혁신적인 고객 충성도 프로그램 16가지 사례를 확인해 보세요.

1. Marriott

Marriott의 보상 프로그램인 Marriott Bonvoy 혜택을 통해 회원은 무료 호텔 숙박, 식사 및 기타 경험에 포인트를 사용할 수 있습니다. 또한 렌터카 및 항공권으로 포인트를 적립하고, 친구 및 가족과 포인트를 공유하며, 무료 Wi-Fi 및 특별 요금 혜택을 받을 수 있습니다.

2. DSW

DSW의 고객 충성도 등급 프로그램은 독점적인 분위기를 조성하는 데 도움이 됩니다. 등급은 소비자 구매 행동에 따라 결정되며, 무료 배송 및 원치 않는 신발 기부에 대한 추가 포인트와 같은 보상이 포함됩니다. 계층에는 다음이 포함됩니다.

• Club: 모든 고객이 시작할 수 있는 초기 계층
• Gold: 고객이 적격 구매*에 $200를 지출하면 달성됩니다.
• Elite: 고객이 적격 구매*에 $500 이상 지출하면 달성됩니다.

*참고: 적격 구매는 비즈니스의 사양에 따라 다르지만 이 추가 매개변수를 사용하면 고객을 원하는 제품이나 카테고리로 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. DSW의 경우, 적격 구매는 "신발, 핸드백 및 액세서리와 같은 DSW 제품 구매"를 의미합니다.

3. 아제르바이잔 항공

아제르바이잔 항공은 다른 많은 항공사와 마찬가지로 각 항공권의 기본 요금에 따라 상용 고객에게 여행 포인트를 적립해 주는 지출 기반 프로그램을 활용합니다. Elite 등급을 더 빨리 달성한 여행객에게는 무료 라운지 이용, 조기 탑승, 추가 위탁 수하물 등의 혜택이 제공됩니다.

이러한 종류의 프로그램은 다음 회의 또는 예정된 이벤트에 참석하기 위해 막바지 항공편에 더 많은 비용을 지불하는 비즈니스 출장자에게 유용합니다.

4. Grubhub

Grubhub의 충성도 프로그램인 Grubhub 포인트를 통해 고객은 언제든지 총 400달러 이상의 무료 음식을 제공 받을 수 있는 지속적인 혜택을 이용할 수 있습니다. 고객은 1달러를 지출할 때마다 20포인트를 적립할 수 있습니다.

이 프로그램은 레스토랑 파트너가 고객에게 이전에 가보지 않은 레스토랑을 소개할 수 있어 앱으로 레스토랑을 홍보하는 데 도움이 됩니다.

5. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club은 가입비 없이 구독 기반 프로그램을 제공합니다. 첫 구매만으로도 회원이 될 수 있습니다. 포인트를 적립하기 위해 더 많은 비용을 지출하는 대신, 회원은 자동으로 새로운 독점 제품, 맞춤형 추천, 회원 전용 잡지, 무료 배송을 이용할 수 있습니다.

6. Sephora

Sephora의 Beauty Insider 프로그램은 고객에게 포인트 시스템에 따라 선물을 선택할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 온라인 커뮤니티라는 독특한 기능도 제공합니다.

Beauty Insider 커뮤니티는 고객이 질문하고, 자신의 모습을 공유하고, 팁을 교환할 수 있는 온라인 커뮤니티입니다.

7. Bank of America

Bank of America의 우선적 보상은 고객이 직불카드 또는 신용카드를 사용하여 특정 국내 소매점, 레스토랑 및 기타 회사에서 구매할 때 캐시백 보상을 제공합니다.

Bank of America의 보상 담당 임원인 John Sellers에 따르면, 이 프로그램의 혜택은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 향상 – 프로그램 참가자 10명 중 8명이 친구나 가족에게 Bank of America를 추천할 의향이 있다고 응답했습니다.

• 고객 유지율 증대

• 고객 지출 증가로 인한 수익 증대

8. Freshly

Freshly의 추천 프로그램은 기존 고객이 추천하는 신규 고객 1명당 30달러 할인 혜택을 제공하며, 추천을 받은 고객에게는 12회의 무료 식사(120달러 상당)를 제공합니다.

9. DoorDash

DoorDash의 유료 프로그램을 통해 고객은 소액의 월 사용료로 DashPass 회원이 될 수 있습니다. 그 대신 다양한 레스토랑에서 무료 배달 혜택을 받을 수 있으므로 앱을 사용하는 고객은 궁극적으로 주문 비용을 절약할 수 있습니다.

핵심 포인트 유료 고객 충성도 프로그램은 그 가치가 비용보다 클 때 효과적이라는 것입니다.

10. Amazon Prime

Amazon Prime은 유료 프로그램의 좋은 예입니다. 일정 연회비를 내면 Prime 회원은 2일 무료 배송 혜택을 받을 수 있습니다. 이 멤버십에는 Prime Day 특별 할인 및 Amazon 스트리밍 서비스 이용과 같은 다른 혜택도 포함되어 있습니다.

11. Ben & Jerry’s

Ben & Jerry’s의 미션 기반 프로그램은 사회 정의를 주제로 아이스크림 맛을 개발하는 프로그램입니다. 이러한 테마 파인트를 구매할 때마다 회사는 동물, 환경, 사회 프로그램 및 기타 대의를 지원하는 자선 단체에 수익금을 기부합니다.

이러한 유형의 프로그램을 시작하기 전에는 회사의 가치와 사명이 일치하는지 확인합니다. 그런 다음 고객층의 공감을 얻을 수 있는 조직이나 대의를 파악하세요.

12. 노스페이스

노스페이스는 포인트 프로그램을 통해 고객에게 보상을 제공합니다. XPLR 패스에 가입하면 첫 온라인 주문 시 10% 할인, 전용 기어, 생일 선물, 전문 고객 서비스 등을 이용할 수 있습니다.

소비자는 소매점에서 1달러를 지출할 때마다 포인트가 적립되며, 친구 추천, 노스페이스 앱 다운로드, 국립 공원 또는 기념물 체크인 시 추가 포인트가 적립됩니다.

13. Panera Bread

Panera Bread의 무료 혜택 프로그램인 MyPanera를 통해 고객은 무료 아이템, 무료 배송, 맞춤형 보상을 손쉽게 누릴 수 있습니다. 고객은 Panera 앱을 다운로드하고 문자 서비스에 가입한 후 레스토랑의 이메일 뉴스레터를 구독하기만 하면 됩니다.

고객은 무제한 한 모금 클럽 구독에 가입하여 음료를 무제한으로 이용할 수도 있습니다. 가입하려면 MyPanera 계정을 만들고 결제 정보를 입력한 다음 가까운 매장을 선택하세요.

14. 스타벅스

스타벅스는 고객의 구매를 장려하는 게임 프로그램으로 유명합니다. 예를 들어, 고객은 지출한 1달러당 2개의 '별'을 획득하여 더 짧은 기간 동안 더 많은 돈을 지출한 고객에게 보상을 제공합니다. 하지만 별에서 끝나는 것이 아닙니다.

이 커피 대기업은 또한 포인트 프로그램을 확장하는 등급 구성 요소를 도입하여 고객이 별을 에스프레소 샷 추가 또는 무료 상품과 같은 커피 한 잔 이외의 품목으로 교환할 수 있도록 했습니다.

고객은 모바일 앱에서 게임을 플레이하며, 스타벅스는 고객에게 추가 포인트 적립 기회를 알리는 데도 이 앱을 사용합니다.

15. 더바디샵

더바디샵의 Love Your Body 클럽은 고객이 보상을 자선 단체에 기부할 수 있는 옵션을 제공하는 미션 기반 충성도 프로그램입니다.

쇼핑객은 100포인트가 적립될 때마다 10달러를 제품 구매에 사용하거나 자선 파트너에게 기부할 수 있습니다.

• Black Lives Matter

• No More

• World Land Trust

• Born Free USA

• Wires

16. 익스피디아

익스피디아 리워드로 호텔 또는 항공권 예약 시 적립 포인트를 통해 건당 약 35달러를 절약할 수 있습니다. 3단계 프로그램을 통해 여행 빈도에 따라 더 많은 혜택과 보상을 적립하실 수 있습니다.

• 블루 계층: 익스피디아 앱을 통해 예약하면 호텔 10% 추가 할인을 포함한 할인 혜택과 더블 포인트를 적립할 수 있습니다.
• 실버 계층: 1달러 지출당 2포인트가 적립되며, 트립 엘리먼트 10포인트 적립 후 무료 조식 및 스파 크레딧을 받을 수 있습니다.
• 골드 계층: 25 트립 엘리먼트를 적립하면 지출한 1달러당 3포인트와 레이트 체크아웃 및 무료 객실 업그레이드 혜택을 받을 수 있습니다.

*참고: 트립 엘리먼트는 익스피디아에서 예약할 때마다 적립되는 포인트를 의미합니다.

고객 충성도 프로그램을 만드는 방법

이제 다양한 고객 충성도 프로그램에 대해 알아보고 인기 있는 비즈니스의 사례를 살펴보았으니, 귀사만의 고객 충성도 프로그램을 구현할 수 있는 준비가 되었습니다. 성공적인 고객 충성도 프로그램을 만드는 7단계는 다음과 같습니다.

• 목표 파악

고객 충성도 프로그램을 개발하는 첫 번째 단계는 프로그램을 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 결정하는 것입니다. 여기에는 홍보하려는 구매 행동 유형과 같은 목표 설정이 포함됩니다.

• 뉴스레터 신청

• 추천

• 고객 리뷰 남기기

• 특정 제품 구매

• 재구매/재방문

타겟팅하고자 하는 비즈니스 영역을 파악한 후에는 프로그램 유형을 결정할 수 있습니다.

• 보상 유형 선택

다음으로 고객에게 제공하려는 보상을 선택합니다. 보상은 고객의 관심을 유지하고 재구매를 유도하며 브랜드 충성도를 높일 수 있을 만큼 매력적인 것이어야 한다는 점을 명심하세요. 보상 유형에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 구매 시 선물

• 할인/할인 코드

• 독점 상품 및 거래

• 충성도 프로그램 유형 선택

1단계와 2단계에서 결정한 내용에 가장 적합한 고객 충성도 프로그램 유형을 선택합니다. 어떤 충성도 프로그램을 선택하느냐에 따라 얻을 수 있는 혜택을 정의하고 다음 단계를 준비할 수 있습니다.

• 프로그램 운영 방식 결정

원하는 프로그램 유형을 선택한 후 프로그램을 수동으로 실행할지 소프트웨어로 실행할지 결정합니다.

프로그램을 수동으로 실행하려면 고객 행동을 일일이 추적하고 펀치 카드와 같은 구조에 따라 보상을 제공해야 합니다. 자동화된 소프트웨어, 특히 POS 시스템과 같은 다른 도구와 통합되는 소프트웨어를 사용하면 이 데이터를 훨씬 쉽게 추적할 수 있습니다.

일부 고객 충성도 프로그램 소프트웨어에는 다음이 포함됩니다.

• Annex Cloud

• Bazaarvoice

• Kangaroo

• Open Loyalty

• Zinrelo

• 브랜딩에 활력을 불어넣으세요.

고객 충성도 프로그램의 모든 측면에 브랜드를 주입하고 최대한 개인화할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 상품

• 메시징(이메일 뉴스레터, 문자, 포스터 등)

• 인터페이스(웹사이트 및/또는 보상 트래커 등)

• 보상 '통화'(브랜드에 고유한 '포인트'로 창의력을 발휘할 수 있습니다.)

• 고객 충성도 프로그램 마케팅

고객 충성도 프로그램이 준비되면 첫 번째 보상 회원을 유치할 수 있도록 널리 알립니다. 다음 작업을 수행해 보세요.

• 문자 및 이메일 캠페인

• 상점 첫 화면의 물리적 표지판

• 매장 직원의 입소문

• 매장 영수증에 메시지 포함

• 웹사이트의 팝업 또는 배너

• 관찰 및 수정

마지막으로, 고객 충성도 프로그램의 성과를 모니터링하고 확인된 사항과 피드백에 따라 조정합니다. 고객 충성도 프로그램 소프트웨어에서 인사이트를 수집하거나 프로그램 참여율을 계산할 수 있습니다.

참여율은 얼마나 많은 고객이 프로그램에 관심을 가지고 있는지 보여줍니다. 이 메트릭을 계산하려면 충성도 프로그램 회원 수를 총 고객 수로 나눕니다.

성공적인 고객 충성도 프로그램을 위한 팁

다음은 프로그램을 만들고 구현할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 유용한 팁입니다.

최고의 충성도 프로그램은 고객 중심적입니다.

고객의 목소리에 귀를 기울이면 전체 고객 경험을 개선하고 충성도 높은 팬 기반을 구축할 수 있습니다.

따라서 충성도 프로그램부터 고객 지원에 이르기까지 고객 경험의 요소를 구축할 때 고객의 목소리에 귀를 열고 주의를 기울여 고객이 가이드가 될 수 있도록 해야 합니다.