고객 지원 메트릭은 까다로운 업무일 수 있습니다. 각 메트릭은 다른 이야기를 할 수 있습니다. 응답 속도가 충분히 빠르지 않기 때문에 팀의 CSAT가 낮을 수도 있고, 고객이 계속해서 고객 서비스에 연락해야 하기 때문에 그럴 수도 있습니다. 주요 메트릭을 서로 나란히 측정해야만 고객 경험을 전반적으로 확인하도록 리더를 지원할 수 있습니다.
즉, 개별 상담원의 성과와 전체 지원 팀의 생산성을 모두 측정합니다. 그렇게 하면 매일 고객 지원 업무에 대한 최신 정보를 더욱 잘 파악하고, 고객 서비스에 기울이는 노력에 입각하여 효과적인 전략을 마련할 수 있습니다.
해결된 티켓
모든 고객 서비스에 가장 효과적인 메트릭을 통해 해결 티켓을 측정함으로써 귀사 고객 서비스 팀의 즉각적인 가치를 파악할 수 있습니다. 대다수 지원 팀은 소속 상담원이 달성할 일일 목표를 설정합니다. 오랜 시간에 걸쳐 일일 평균을 추적할 수 있도록 하는 일은 상담원의 성과와 자원 조달 요구 사항에 대한 추세를 파악하는 데 매우 중요합니다.
매니저는 해결 티켓 수를 등록 티켓 수와 비교해야 합니다. 티켓 대기열이 관리할 수 없는 것처럼 보이기 시작하면 상담원은 티켓 백로그를 해결하기 위한 장애물을 없애야 할 수도 있습니다.
해결 영역별 문제
가장 인기 있는 해결 영역을 측정하면 제품 또는 서비스의 어떤 부분이 고객 지원에서 가장 필요한지 강조할 수 있습니다. 이는 소속 상담원이 해결 시간과 CSAT 평점 같은 메트릭을 측정하고자 하는 특정 영역의 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는지 확인하는 데 효과적입니다.
또한 개선해야 할 제품 영역을 알아보려면 특정 영역별로 티켓의 콘텐츠를 분석해 보는 것이 좋습니다. 이러한 지표를 컴파일하면 제품 팀에서 매우 고마워할 것이며, 실행 가능한 개선 사항을 도출할 수 있습니다.
응답 시간 메트릭
고객 서비스 부서의 모든 직원이 속도가 얼마나 긴요한지 알려 줄 것입니다. 고객의 문제에 응답하는 데 걸리는 시간은 고객 만족도와 중요한 상관관계가 있습니다. 고객에게 SAL(서비스 수준 계약)을 제공하면 속도를 일관되게 유지할 수 있습니다. SLA의 성공을 보장하기 위해서는 응답 시간 또는 응답 대기 시간 메트릭을 추적해야 합니다.
중요한 응답 시간 메트릭에는 첫 번째 응답 시간(첫 번째 응답 대기 시간이라고도 함), 평균 응답 시간, 티켓에 대한 응답 횟수가 포함됩니다. 이 세 가지를 함께 분석, 비교하면 고객 서비스에 기울이는 노력이 실제로 얼마나 효과적인지 알려 주는 주요 지표가 나타납니다. 이상적으로 말하면, 모든 요소가 상당히 낮게 유지될 것입니다.
해결 시간 메트릭
해결 시간은 단순한 상담원 기반 지원 속도 그 이상입니다. FCR(최초 문의 시 해결)를 예로 들어 보겠습니다. FCR는 한 번의 상호작용으로 고객 요구 사항을 처리한 경우를 나타내지만, FCR 티켓의 비율이 높다면 많은 티켓을 셀프 서비스(예: 고객용 FAQ)로 처리하는 것이 더 나을 수도 있음을 의미할 수 있습니다.
하지만 신속한 해결이 항상 서비스 품질이 높음을 나타내는 건 아니라는 점을 유념하시기 바랍니다. 해결 메트릭을 통해 매니저는 소속 상담원이 티켓에 적정한 시간을 할애하는지 확인할 수 있습니다(몇 가지 문제는 다른 문제보다 더 많은 상담원 활동이 필요할 수도 있으므로, 해결 영역 다음으로 이를 측정하는 것이 좋음).
해결 노력 메트릭
해결 노력 메트릭은 상담원이 티켓을 처음 터치한 후 마지막에 닫을 때까지 그 사이에 일어난 모든 일을 나타냅니다. 처리 시간은 해결 메트릭의 일례로, 상담원이 하나의 지원 상호작용에 할애하는 시간입니다. 고객 서비스에 이를 측정할 방법이 없음을 확인한 경우 시간 추적 앱을 연동할 수 있습니다.
상담원 터치, 티켓 댓글, 요청자 대기 시간은 모두 상담원이 티켓 업무에 얼마나 많은 노력을 기울이는지 보여 주는 노력 메트릭입니다. 고객 만족도가 낮은 경우 왜 그런지와 같은 이유를 살펴보는 것이 도움이 됩니다.
티켓 재등록 메트릭
‘티켓 재등록’은 티켓 상태가 ‘해결됨’에서 다시 ‘등록’으로 변경된 경우입니다. 쉽게 해결되지 않는 복잡한 지원 문제를 처리할 때 발생하는 경우가 있습니다. 티켓 재등록이 너무 많은 경우 상담원이 특정 영역에 대한 교육을 더 받으면 도움이 될 수 있거나, 고객 지원 부서에서 자체적으로 해결할 수 없는 제품 또는 서비스 문제가 있음을 나타낼 수도 있습니다.
관련 메트릭에는 총 재등록 수, 평균 재등록 수 및 재등록이 포함된 티켓의 비율이 포함됩니다.
다음 문제 방지
고객 지원 부서와의 상호작용 시 고객이 제품 또는 서비스를 성공적으로 사용할 수 있도록 준비시켜야 합니다… 즉, 고객이 제품 또는 서비스를 최대한 효과적으로 활용할 수 있게 되었다는 느낌을 받아야 합니다. ‘다음 문제 방지’는 이를 강조하는 데 도움이 되는 메트릭입니다. 물론 이 메트릭을 통해 향후 상담원의 업무를 줄일 수도 있지만, 이는 전반적인 고객 만족도와 브랜드에 제공하는 긍정적인 이점을 생각하면 사용할 가치가 있습니다.
‘다음 문제 방지’는 동일한 제품/주제 영역에 여러 번 지원을 요청한 고객 수를 확인하여 측정할 수 있습니다. 최초 문의 시 해결 다음으로 이 메트릭을 측정하는 것이 좋습니다. 두 비율이 걱정할 정도라면 상담원이 고객과 처음 연락이 닿았을 때 더욱 능숙하게 업무를 수행하는 것이 좋습니다.
고객이 관심 있는 사항에 대해 들어보려면 커뮤니티에 귀를 기울이는 것도 잊지 마시기 바랍니다. 중요한 고객 서비스 메트릭(Customer Service Metrics That Matter) eBook에서 이러한 메트릭과 자세한 내용을 심층적으로 살펴볼 수 있습니다.
