실패한 고객 서비스: 다섯 가지 사례와 그 해결 방법

본인이 경험한 최악의 고객 서비스는 무엇이었나요? 이 경우 대부분의 사람들은 문제의 회사 제품을 즉시 사용 중단하고, 주변 지인들에게도 경험담을 알리기 마련인데, 귀사의 고객도 예외는 아닙니다.

고객의 충성도는 우수한 고객 경험에 달려 있습니다. 많은 기업들이 탁월한 고객 서비스를 통해 차별화를 시도하는 상황에서 단순히 좋은 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 2021년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에서 응답자의 75퍼센트가 탁월한 경험을 제공하는 브랜드에 돈을 더 쓸 의향이 있다고 답했습니다.

그렇다면, 과연 어떻게 매번 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있을까요? 소셜 미디어에 올라와 있는 실패한 고객 서비스에 대한 실제 경험담을 읽고 이를 미연에 방지할 수 있는 방법을 알아 보세요.

실패한 고객 서비스란?

실패한 고객 서비스란 고객의 기대에 부응하지 못하는 서비스를 말합니다. 당사의 트렌드 보고서에 따르면 실패한 고객 서비스를 나타내는 상위 지표에는 긴 대기 시간, 상담사와의 연결을 어렵게 만드는 자동화 시스템, 같은 내용을 여러 번 반복해 설명해야 하는 상황 등이 해당됩니다.

사람들은 기업의 고객 서비스에 대해 일정한 기대치가 있습니다. 고객 지원이 수준 이하이면, 브랜드 이미지에 타격을 주는 악소문이 퍼질 수 있습니다. 그리고 부정적인 서비스를 경험한 고객은 서슴 없이 소셜 미디어에 불만을 토로합니다. 여기에서 한 가지 확실한 점은 오늘날의 디지털 사회에서는 이러한 골칫거리를 마냥 무시할 수는 없다는 것입니다.

실패한 고객 서비스의 결과

실패한 고객 서비스는 고객을 돌아서게 만듭니다. 당사의 트렌드 보고서에서 고객의 50퍼센트 가량이 단 한번의 부정적인 경험만으로도 경쟁업체로 바꾸겠다고 응답했습니다. 간단히 계산해 봐도 고객의 절반을 잃고 사실상 수익이 반토막난 상황에서 기업이 생존할 수 있을까요? 대부분의 경우, 불가능합니다.

많은 기업들이 탁월한 고객 서비스를 통해 차별화를 시도하는 상황에서 단순히 좋은 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

그렇지만 계속 충실한 고객으로 남아있는 나머지 절반이 있지 않느냐고 생각할 수도 있겠죠. 그 역시 속단하기는 이릅니다. 당사의 보고서에 따르면 고객 중 80퍼센트는 실망스러운 경험이 두 번 이상 반복되는 경우 더 이상 해당 기업을 이용하지 않겠다고 답했습니다. 즉, 지원 팀과 관련해 단 두 번의 부정적인 경험이 쌓이게 되면 대부분의 고객이 해당 기업을 떠나거나 경쟁 업체로 갈아타고, 이는 비즈니스에 치명적인 타격을 입힐 수 있습니다.

계속되는 팬데믹 상황에서 뛰어난 고객 지원 서비스는 더더욱 중요합니다. 당사의 보고서에 따르면 코로나19 발생 이후 고객 서비스 요청이 20퍼센트 증가했습니다. 고객은 더 많은 시간을 온라인과 집에서 보내고 있으며 기업과 소통하기를 바랍니다. 리스크가 그 어느 때보다도 높지만 좋은 인상을 남길 수 있는 기회 역시 많아졌습니다.

실패한 고객 서비스의 사례 5가지와 그 해결 방법

1. 문제: 기업이 고객 불만을 대수롭지 않게 여기는 경우

“고객 불만”이라는 단어는 기업을 움찔하게 만듭니다. 그러나 어떤 기업도 고객 불만을 완전히 피해갈 수는 없습니다. 상황을 회피하는 대신 고객 지원 팀의 불만 처리 능력을 개발하세요. 다시 말해, 지원 담당자는 고객의 요구 사항과 불만 사항을 파악하고 관심을 기울여야 합니다. 이는 진심으로 공감하고, 그것을 표현하는 것을 말합니다.

시장 리서치 기업 IDC에 따르면, 고객의 73퍼센트가 단지 받아들일만한 수준이 아닌 차별화된 경험을 통해서만 기업에 대한 충성심을 유지할 수 있다고 답했습니다. 따라서 기업이 고객의 요구 사항에 관심을 기울이지 않으면 공감 능력이 부족한 것으로 인식되어 이미지가 실추됩니다.

솔루션: 공감 능력을 기업 철학으로 만드세요.

모든 직원이 항상 미소 띤 얼굴로 고객을 응대한다고 해서 고객 중심의 비즈니스 모델이 완성되는 것이 아니며, 팀 전체가 업무의 모든 측면에서 고객을 우선시해야 가능합니다. 지원 팀의 경우에는 다음을 의미합니다.

• 지원 상담사 선발 시 공감 능력을 측정하고 주요 선발 요건으로 삼아야 합니다. 실적이 높은 팀에는 적극적으로 고객을 돕고 상호작용하는 데에서 진취감을 느끼는 상담사가 있습니다. 다음 번 고객 서비스 지원자 채용 시 몇 가지 면접 질문을 준비해 활용해 보세요.
• 통화 시간이 아닌 문제 해결 능력을 중심으로 하는 콜센터 문화를 개발하세요. 고객을 만족시키려면 상담사는 문제를 해결하는 데 필요한 만큼의 시간을 할애할 수 있어야 합니다. 시간에 쫓기면 문제를 제대로 해결하기가 어렵습니다.
• 흔한 고객 불만을 식별하는 챗봇 위젯과 같이 사전 예방적 고객 지원을 가능하게 해주는 기술을 활용하세요. 일반적인 문제가 발생하기 전에 미리 식별할 수 있으면, 상담사는 복잡한 문제를 해결하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

고객 불만을 처리하는 데 사용하는 시스템은 하루 아침에 바뀌기 어렵지만 상담사의 고객 응대 방식은 빠르게 바꿀 수 있습니다. 때로는 고객의 고민을 이해하고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 사실을 고객에게 적절히 알리는 것만으로도 엄청난 차이를 만들 수 있습니다.

2. 문제: 고객 센터에 연락하기 어려운 경우

고객 센터에 연락하기가 어려우면 고객은 아무런 도움도 받지 못하고 포기하는 사례가 많습니다. 고객에게 훌륭한 경험을 전달하려면, 고객이 어느 채널에서나 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.

Zendesk의 메시징 현황 보고서에 따르면, 고객은 지원 팀에 연락하기 위해 전화나 이메일 외에도 SMS, 챗봇, 음성 지원, 메시징 앱, 채팅과 같은 새롭고 다양한 대화 채널을 사용합니다.

솔루션: 고객이 원하는 채널에서 연락할 수 있게 만드세요.

고객이 평상 시 친구나 지인들과 연락하는데 사용하는 채널에서 고객에게 다가가면 서비스의 질을 개선할 수 있습니다. 다음은 연락하기 쉽고 능력 있는 지원 팀을 만들기 위해 필요한 조치입니다.

• 옴니채널 지원을 제공하세요. 고객이 원하는 채널을 통해 연락할 수 있어야 합니다. 다중 채널 서비스를 제공하면 지원 팀에 빠르고 손쉽게 연락할 수 있으며, 이는 손에서 스마트폰을 내려놓지 않는 오늘날의 고객에게 친숙한 방식이기도 합니다.
• 옴니채널 고객 서비스를 위해 특별히 설계된 소프트웨어를 사용하세요. 모든 대화의 추적과 채널간 전환을 용이하게 해주는 도구를 사용하세요. 여러 채널을 하나의 시스템에 통합하면, 문제가 지나치게 복잡해지는 경우 상담사는 단일 인터페이스에서 이메일과 전화 통화를 원활하게 오가며 고객 문의를 처리할 수 있습니다.
• 메시징을 통해 고객이 원하는 편한 시간대에 맞춰 소통하세요. 메시징은 기존 고객 서비스 채널과는 달리 고객이 편한 시간에 아무 때나 연락할 수 있습니다. 또한 상담사는 한 번에 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있으므로 문제 해결 시간이 단축됩니다.

3. 문제: 득보다 실이 많은 자동 응답 메시지

당사의 트렌드 보고서에 따르면 고객은 신속한 문제 해결을 원하기 때문에, 길고 상세한 전화 메시지는 좋은 반응을 얻지 못합니다. 자동 응답 서비스는 한때 최고 수준의 서비스 솔루션이었지만, AI 기술의 등장으로 사실상 무의미해졌습니다.

당사의 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 대부분의 고객은 문제를 스스로 처리할 수 있기를 바라며, 더 빠른 문제 해결이 가능해진다면 AI 사용에 대해서도 호의적입니다. Al 사용은 뛰어난 성과를 보이는 팀의 성공을 이끌어, 회사와 고객 모두에게 윈윈 효과를 가져다 주는 것으로 나타났습니다.

솔루션: AI를 사용해 고객 지원 메시지를 업그레이드하세요.

담당자와 연결되기 위해 고객이 긴 자동 음성 메시지를 억지로 들어야 하는 시대는 지났습니다.

대부분의 고객은 문제를 스스로 처리할 수 있기를 원하며, 더 빠른 문제 해결이 가능해진다면 AI 사용에도 호의적.

오늘날 대화형 음성응답(IVR) 기능은 고객이 음성 녹음에 대고 직접 말을 할 수 있어 더 많은 문의를 손쉽게 해결합니다. 고객의 응답에 따라 적임 상담사에게 전화가 연결됩니다. IVR 기능은 또한 자주 묻는 질문에 대한 사전 녹음 답변으로 고객을 안내하여 고객이 원하는 정보를 스스로 찾을 수 있도록 하는 동시에 상담사가 보다 복잡한 문제에 시간을 할애할 수 있도록 해줍니다.

마찬가지로 챗봇 역시 자주 묻는 간단한 질문을 신속하게 해결하여 고객 경험을 향상시킬 수 있지만, 제대로 사용해야 합니다. 다음은 이러한 기술을 구현하는데 도움이 되는 팁입니다.

• 전후상황이 관건입니다. 챗봇은 사용자가 항상 같은 사이즈의 바지를 구매하거나 최근에 상품을 반품한 사실이 있는 경우와 같이 기본적인 고객 전후상황에 액세스할 수 있을 때 가장 효과적입니다. 챗봇이 고객 데이터의 백로그에 액세스할 수 있게 하는 CRM 소프트웨어를 사용하면, 챗봇이 적절한 권장 사항을 제시하고 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있게 됩니다.
• 인간적인 터치를 유지하세요. 아무리 잘 돌아가는 AI 시스템이라도 그 뒤에는 반드시 사람이 있어야 합니다. 고객이 답답해하기 시작하거나 챗봇이 처리하기에 문제가 너무 복잡한 경우, 해당 문의를 라이브 상담사에게 인계하는 지능형 시스템을 갖춰야 합니다.

인간과 기계의 균형잡힌 조합은 원활한 고객 지원을 위한 비결이며, 고객의 입장에서는 자신의 고충을 이해받고 있다고 안심하며 전화를 끊을 수 있습니다.

4. 문제: 대기 시간이 지나치게 긴 경우

신속한 응답에 대한 고객의 기대치는 그 어느 때보다도 높습니다. 고객 경험 트렌드 보고서를 보면 응답자 3명 중 1명은 전화 연결 시 5분 이내에 응답을 듣기를 기대한다고 대답했습니다.

디지털에 능숙한 오늘날의 고객들은 꼭 필요한 경우가 아니라면 기다리지 않습니다. 고객이 기대하는 응답 시간을 아는 것 만으로는 충분하지 않습니다. 걸려오는 모든 전화에 고객의 기대 만큼 빠르게 응대할 수 없다면 아무 소용이 없습니다.

솔루션: 대기 시간을 줄여줄 수 있는 기술을 활용하세요.

고객의 기대에 부응하고 신속한 응답을 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법을 소개합니다.

• 자동 응답 시스템을 만들어 고객에게 대기 시간을 미리 알리세요. 대기 시간이 너무 긴 경우 고객에게 콜백이나 메시지 전달 등을 요청할 수 있는 옵션을 제공하세요.
• 즉시 응답이 필요한 우선 순위 고객 및 문의에 플래그를 지정하여 상담사가 즉각적으로 후속 조치를 취할 수 있도록 합니다.
• 업무 지연을 야기하는 프로세스를 개선하세요. 신속한 서비스를 위해서는 가능한 한 빨리 해당 상담사에게 티켓을 전달하는 것이 중요하며 자동화는 워크플로우를 라우팅하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 문제: 전화를 너무 많이 돌려 고객을 혼란스럽게 만든 경우

고객이 도움을 요청한다는 것은 직접 문제를 해결할 수 없는 경우입니다. 당사의 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 응답자의 63퍼센트가 항상, 또는 거의 항상 해당 회사의 웹사이트부터 먼저 찾아 본다고 답했습니다. 따라서 고객이 전화기를 들을 때 쯤이면, 이미 지쳐있는 상태일 가능성이 높습니다. 따라서 상담사의 임무는 최소한의 상호작용만으로 고객이 최대한 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다.

솔루션: 올바른 소프트웨어를 사용해 고객 데이터를 관리하세요.

기분 좋은 서비스 경험을 전달하려면 상담사는 고객의 니즈를 제대로 이해해야 하고, 그러려면 올바른 데이터와 도구가 필요합니다.

• 팀이 한 곳에서 고객 데이터에 빠르게 액세스할 수 있도록 해주는 고객 서비스 소프트웨어를 선택하세요. 예를 들어 Zendesk를 사용하면 지원 팀이 모든 채널에서 원활하게 작업할 수 있으며 회사의 모든 데이터 소스를 연결하여 고객에 대한 올바른 정보를 자동으로 불러올 수 있습니다.
• 대화형 음성응답을 사용해 통화를 해당 상담사에게 신속히 연결하세요. 짧은 음성 메시지를 만들어 초기 통화 시 고객 문의의 근본 원인을 파악해 고객이 처음부터 올바른 부서로 연결될 수 있도록 합니다. 그렇게 하면 답변을 찾느라 이 상담사에서 저 상담사로 전화를 돌려가며 고객을 기다리게 만들 필요가 없습니다.

일반적으로, 단 한 번도 전화를 돌리지 않는 것을 목표로 해야 합니다. 현재 귀사에서 전화를 돌리는 비율을 조사하고 그 원인을 파악해 보세요. 전화를 돌리는 비율을 낮추는 것은 전체 그룹 교육에 투자하거나 세분화를 통해 상담사를 특정 문의에 집중적으로 배치함으로써 간단히 해결할 수 있습니다.

실패한 고객 서비스는 이제 영원히 그만!

고객의 충성심을 얻는 데는 많은 시간이 걸리지만 고객의 신뢰를 잃는 데는 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 충분합니다. 지금까지 소개한 팁을 통해 귀사의 고객 지원 팀은 꾸준히 실수를 피하고 우수한 고객 서비스 경험을 전달할 수 있습니다. 사전 예방적 접근 방식과 고객 서비스 팀을 지원하는 강력한 CRM 도구를 사용하면, 그 모든 합당한 이유로 고객의 마음에 쏙 드는 회사로 거듭날 수 있습니다.