고객 서비스의 인공지능 분야에 있어 비저너리 기업들은 앞으로 몇 년 후 큰 전환점이 될 급진적인 변화가 임박해 있음을 알고 있습니다. 그리고 Zendesk 파트너인 Guru의 Rick Nucci, Ada의 Mike Murchison 및 DigitalGenius의 Mikhail Naumov 등 전문가들이 예견하는 일들이 실제로 일어난다면 인공지능은 고객 서비스팀의 업무 방식을 크게 변화시켜 전 세계 기업들에게 어머어마한 파급 효과를 일으킬 것입니다.
AI Is My Friend의 저자인 Naumov는 “고객은 더욱 많은 소통 채널, 더욱 높은 가용성, 더 많은 언어 등 더욱 빠르고 더 나은 서비스를 기대할 것이며, 기업은 기술을 통해 점점 더 높아지는 고객 기대치에 부응하는 방법을 모색하고 있습니다.”라고 말합니다.
Naumov, Murchison 및 Nucci가 관망하듯 이는 시작에 불과합니다. 다음은 이러한 전문가들이 앞으로 몇 년 내에 일어날 걸로 예상하는 몇 가지 트렌드입니다.
인공지능(AI)으로 인간적 요소에 대한 관심 다시 유발
Nucci는 인공지능을 통해 상담원이 고가치 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되며, “최고의 기업은 훌륭한 서비스로 진정한 차별화를 실현할 수 있음을 잘 알고 있습니다. 따라서 고객 지원 경험의 인간적 측면을 크게 중시하고 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 수 있도록 고객 지원 전문가의 역량을 강화하는 일에 많은 노력을 기울이고 있습니다. 어느 날 지난 날을 돌이켜보며 ‘와, 고객 서비스 담당자가 하루를 보내는 방식이 몇 년 전과 확연하게 달라졌네’라며 놀라게 될 날이 있을 것입니다.”라고 말합니다. 자동화를 통해서든 지식 콘텐츠 개선을 통해서든 기업들이 이미 인공지능(AI)으로 시간을 절약하고 있다고 믿는 것은 비단 Nucci만이 아닙니다.
자동화 우선
기업은 자동화(예: 챗봇을 통해 고객의 일반적인 질문에 답변하는 셀프 서비스 페이지 제공)를 활용하여 더 나은 고객 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다. Murchison은 “고객 중심 기업이 새로운 고객 경험 소프트웨어를 구매하고자 할 때 ‘높은 질의 도움을 받기 위해 고객이 기다려야 하는 대기 시간을 어떻게 단축할 것인가? 해결 시간을 어떻게 단축할 것인가?’라는 질문을 하게 됩니다. 상담원 경험보다는 사용자 경험에 더 치중하는 것이지요. 현재 자동화가 제공할 수 있는 이점으로 인해 고객은 당장 스스로 적용할 수 있는 도구를 찾고 있습니다.”라고 말합니다.
기업은 티켓 수를 줄이는 도구보다는 전체 케이스/티켓 해결 도구를 더 중요시할 것입니다
Naumov는 “오늘날 많은 기업이 티켓 수를 줄이는 것이 티켓이 생성되지 않도록 하는 것으로 생각하지만 실제로는 당장의 부담스럽고 어려운 일을 잠시 뒤로 미룬 것에 불과합니다. 당장은 티켓 수가 적어도 많은 고객들이 결국 다시 돌아와 티켓을 만들게 되고 그로 인한 고객의 기업과 브랜드에 대한 불만은 훨씬 더 커집니다.”라고 말합니다.
자동화된 고객 서비스팀의 부상
자동화된 고객 서비스팀의 출현으로 조직은 기업이 고객에게 제공하는 서비스를 계속해서 개선할 수 있도록 인공지능(AI) 활용에 전념하는 그룹을 배치할 것입니다. 이러한 팀을 고객 서비스 조직이 인공지능의 혜택을 받도록 돕는 일에 전념하는 내부 지원 그룹으로 생각할 수 있습니다. Murchison은 “이러한 그룹은 고객 경험을 개선하고 효율성을 높이기 위해 인공지능을 적용하는 일을 맡은 비기술 팀일 것입니다”라고 말합니다. 이러한 트렌드는 연구조사 회사인 Forrester의 연구 결과로 뒷받침됩니다. Forrester의 부사장 겸 연구 담당 이사인 Daniel Hong은 “AI 중심 고객 서비스 또는 영업 프로그램이 성공하려면 혼합 AI 접근 방식을 지원하는 프로세스가 있어야 합니다. 사람은 AI의 지속적인 최적화에 중요한 역할을 할 것입니다.”라고 말합니다.
전 세계의 모든 회사는 일종의 머신 러닝 도구를 갖추게 될 것입니다
그 결과, Naumov는 고객 서비스가 주도형 모드로 전환될 것이며 “티켓과 문제가 생길 때까지 기다리는 대신 머신 러닝을 통해 기업이 문제가 발생하기 전에 포착하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.”라고 말합니다.
