똑같은 고객은 없습니다. 한 고객과 주고받는 상호작용도 늘 다르듯이 말이죠. 여러분의 통제 범위 안에 있든 밖에 있든 다양한 요소가 고객의 감정에 영향을 미칠 수 있기 때문에 각기 다른 접근 방식이 필요합니다.
이제 공감 AI를 사용해 고객이 어느 순간에 어떻게 느끼는지에 맞춰 고객 경험을 조정할 수 있습니다. 이는 즐겨찾는 채널이나 큐레이션된 제품 페이지를 뛰어 넘는 차원의 개인화로, 손쉽게 확장할 수 있고 실시간 변화에 철저히 대응할 수 있는 수준입니다. 그리고 궁극적으로 고객과 더 깊은 관계를 쌓는 데에도 도움이 될 것입니다.
Zendesk 조사에 따르면 고객의 71%는 AI가 더욱 공감력 있는 고객 경험을 제공할 것이라고 믿음
보다 친절하고 다정한 고객 서비스 업무를 기계에 위임한다는 것이 이상하게 느껴지시나요? 그렇다면 안심하셔도 됩니다. Zendesk 조사에 따르면, 71%의 고객은 이미 AI가 더욱 공감력이 있는 고객 경험을 만들어 줄 것이라고 믿습니다. 그 비결은 인간이 제공하는 경험의 질을 낮추는 것이 아니라, 언제 어디에서 공감 AI를 사용해 고객 경험을 개선해야 하는지를 아는 것입니다.
예상치 못했던 공감 파트너
공감과 AI는 왠지 어울리지 않는 조합처럼 보일 수 있지만, 이 기술이 올바른 방식으로 사용된다면 한층 개인화된 경험을 제공하는 데 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다. Zendesk 조사에 따르면, 고객도 이에 동의합니다. 고객의 67%는 기분에 따라 의사소통과 말투를 조정할 능력이 있는 AI를 원합니다.
단, 고객의 감정 상태를 감지하고 이에 반응하는 것과 실제로 감정을 느끼는 것은 엄연히 다른 개념입니다. AI는 짜증나는 고객 경험을 겪는다는 것이 어떤지 모르고 마치 아는 것처럼 행동해도 안 될 뿐더러, 짜증이 나있는 고객과 상호작용할 때 무엇을 해야하는 지 정확이 알고 있어야 합니다.
듣는 것과 느끼는 것 사이의 미묘한 차이
고객은 자신이 겪고 있는 상황을 아는 척하는 것이 아니라 자신의 말을 경청하는 AI를 원합니다. 아래에서 좋은 상호작용과 그렇지 않은 상호작용의 예를 만나보세요.
경험하고 공감하는 챗봇
“지금 많이 언짢으시죠? 불편을 드려 죄송합니다. 제가 할 수 있는 한 최대한 도와드리겠습니다. 환불 처리를 도와드릴까요, 그 외 다른 도움이 필요하시면 상담사를 연결해 드릴까요?”
고객의 감정을 흉내내려는 챗봇
“지금 언짢아하셔서 유감스럽습니다. 중요한 택배가 제 시간에 배송되지 않으면 짜증이 납니다.”
조사 결과 고객 4명 중 거의 3명은 디지털 채널에서 자신의 감정 상태가 자주 무시된다고 느끼는데, 바로 여기에서 공감 AI가 중요한 역할을 할 수 있습니다. AI는 고객 행동의 변화를 감지하고 이에 대응함으로써 기업이 고객을 적극적으로 경청할 능력을 부여, 맞춤형 솔루션을 제공하거나 필요에 따라 상담사에게 에스컬레이션합니다.
조사 결과 고객 4명 중 거의 3명은 디지털 채널에서 자신의 감정 상태가 자주 무시된다고 느낌
고객이 생각하고 느끼고 행동하는 것을 더 잘 파악하게 되면, 지원팀은 각 고객의 실시간 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 단순히 물건을 사고파는 거래를 뛰어넘어 고객과 더 깊은 관계를 쌓게 됩니다.
상담사에게 현 상황을 알리는 것도 중요
일부 연구에 따르면 AI는 공감할 수 있는 고객 경험을 제공하는 데 긍정적인 효과 를 줄 수 있지만, AI가 모든 것을 해결해줄 것이라고 기대할 수는 없고 기대해서도 안 됩니다. AI에게 맡길 특정 역할을 신중하게 고려하지 않으면 고객에게 더 나쁜 결과를 초래할 위험이 있습니다.
AI가 즉시 상담사에게 고객 문의를 에스컬레이션해야 하는 경우는 언제나 있습니다. 그리고 상담사로부터 적절한 훈련과 개선사항을 받지 못한다면, AI는 고객의 감정 상태를 잘못 판단하여 부정확하거나 부적절한 반응을 할 수 있습니다.
AI가 딱맞는 역할 찾기
AI는 도움이 될 수 있지만, 더 개인화되고 공감력 있는 경험을 제공할 수 있는 능력에 피해를 줄 수도 있습니다. 다음은 AI가 활약할 수 있는 작업과 그렇지 않은 작업입니다.
✅
고객 감정을 실시간으로 감지
고객의 생각이나 기분의 변화에 따라 목소리 톤과 응답 저정
불만 고객 또는 복잡한 문제를 상담사에게 에스컬레이션
고객 감정 또는 이슈 유형에 따라 맞춤형 솔루션 제공
기업이 고객 불만의 원인을 야기하는 문제나 주제를 파악할 수 있도록 지원
❌
인간의 감정을 따라하거나 공유하는 척하는 행동
복잡한 문제나 불만 고객을 일방적으로 처리
다양한 인간 감정과 고객의 니즈에 천편일률적인 반응으로 자동 응답
AI는 학습한 데이터만큼만 해냅니다. Zendesk는 수십억 개의 실제 고객 서비스 데이터 포인트를 기반으로 한 강력한 감정 라이브러리를 사용해 AI를 교육합니다. 그럼에도, 필요시 인간 대 인간의 소통을 대체할 수 있는 것은 없습니다. 사실, 81%의 고객은 AI가 자신의 기분을 감지하여 상담사에게 연결해 주기를 원합니다.
AI에게 맡길 특정 역할을 신중하게 고려하지 않으면 고객에게 더 나쁜 결과를 초래할 위험이 있습니다.
Zendesk AI는 감정 분석을 사용해 고객이 어떤 감정 상태에 있는 지를 정확하게 판단할 수 있습니다. 고객이 사용하는 언어 유형이나 대문자 또는 느낌표를 여러 번 사용하는지 여부와 같은 중요한 단서를 살핍니다. 고객이 문제 해결을 위해 여러 번 연락을 취했음을 나타내는 단어나 문구는 상담사의 개입이 필요하다는 상태임을 알려줍니다.
모든 경우, 고객은 해당 요구 사항에 맞는 응답을 받고 문제를 최대한 신속하게 해결합니다.
개인화를 위한 귀중한 도구
고객은 인간입니다. 상호작용이 어떻게 진행될지 예측하는 것은 불가능할 수 있지만, 이제는 상담사에게 연결되든 로봇과 연결되는지 간에 고객이 제대로 응대받고 있다고 느끼게끔 하는 능력을 확대할 수 있습니다.
고객의 감정 상태에 대한 실시간 피드백을 활용해 보다 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다. 이를 가능하게 해주는 도구가 인간이 아니더라도, 보다 공감력 있고 인간적인 응답을 제공할 수 있기 때문입니다.
