고객의 입장에서는 귀사가 제공한 서비스가 마지막 경험으로 기억됩니다. 즉, 귀사가 경제적 역풍에 직면하든 예기치 못한 고객 지원 요청이 쇄도하든 일관성이 중요하다는 의미입니다.
많은 사람이 훨씬 적은 비용으로 다량의 업무를 감당해야 하는 상황 속에서 AI 지원을 통해 팀의 생산성과 효율성을 높이고 증가하는 고객 기대를 충족할 수 있습니다.
실제로 설문 조사에 참여한 비즈니스 리더 중 76%는 올해 고객 유지를 위해 CX 팀에 더 많이 의존할 계획이라고 응답했습니다.
부담은 이뿐만이 아닙니다. 61%의 고객은 단 한 번의 열악한 경험만으로도 대상 기업을 떠날 것이라고 말합니다.
Zendesk 조사에 따르면, 거의 4명 중 3명의 비즈니스 리더가 올해 고객 경험 전반에 걸쳐 AI를 우선순위로 지정할 계획입니다.
경제적 불확실성은 비즈니스 전반에 걸쳐 민첩성을 촉진하는 강력한 동기로 작용하지만, 그로 인해 비롯되는 이점은 지속적인 영향을 미칠 것입니다.
거의 4명 중 3명의 비즈니스 리더가 고객 경험 전반에 걸쳐 AI를 우선순위로 계획하는 데는 이유가 있습니다.
AI를 도입하게 되면 팀은 긴축 예산 상황에서나 회사 운영에 따른 일상적인 부담 등에 관계없이 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공할 수 있기 때문입니다.
인원 추가 없이도 CX 역량 이상을 발휘
예산 삭감이라는 장애가 없어도 고객 기대를 충족하는 일은 이미 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 리소스가 적다고 해서 경험의 품질이 낮아질 필요는 없습니다. AI를 통해 기존 팀의 범위와 영향력을 다음과 같이 확장할 수 있습니다.
일반적인 고객 문제 대응 자동화
각 고객을 적절한 상담사에게로 분류 및 라우팅
상담사가 더 높은 가치의 작업을 수행할 수 있도록 지원
- 보다 풍부하고 공감어린 경험 제공
- 지원 센터 리소스 최적화 및 활용
100명이 참여하든, 100,000명이 참여하든, AI는 비용을 동결하면서 고객이 계속해서 돌아올 수 있는 유형의 경험을 확장하고 제공할 수 있도록 지원합니다.
우리는 비즈니스 리더의 68%가 향후 몇 년 동안 AI로 상당한 비용 절감을 이룰 것으로 기대한다는 사실을 알게 되었습니다. 절약된 비용으로 필요한 곳에 더 많은 돈을 사용할 수 있습니다.
직관에 반하는 것처럼 보일 수도 있지만, 올바른 자동화로 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. 모든 사람이 상담사와 직접 대화할 필요는 없습니다. 실제로 대부분의 고객은 빠르고 효율적이며 공감할 수 있는 서비스를 제공하는 동시에 팀원들의 부담을 덜어줄 수 있는 봇을 통해 더 나은 서비스를 제공받는 경우가 많습니다.
봇의 이점
비즈니스 리더의 동의 내용: AI는 대기열에 더 많은 티켓이 있더라도 관련된 모든 사람에게 더 나은 경험을 제공하며,
지원팀 인력이 부족할 때 AI와 봇이 CX 연속성을 제공하는 데 도움이 된다는 사실에 동의했습니다.
63%가 AI가 고객에게 하이퍼 퍼스널라이즈된 경험을 제공할 수 있다고 생각한다고 응답
62%가 AI와 봇이 고객 만족도를 높였다고 응답
AI가 비즈니스에 민첩성을 구축하는 방법
기업은 언제나 어려움에 직면하곤 하지만, 고객에게는 어려운 상황으로 보이지 않는 것이 중요합니다. 인력 부족, 높은 서비스 수요 또는 어려운 경제 상황에 처한 경우에도 고객 경험은 그대로 유지되어야 합니다.
Zendesk 고객은 AI를 통해 서비스 경험의 품질에 영향을 미치지 않으면서 티켓 양의 최대 60%를 변경했습니다.
거의 4명 중 3명의 비즈니스 리더는 경기 침체가 오히려 훌륭한 고객 경험을 창출하도록 압박한다고 말합니다. AI가 모든 장애물을 해결하고 상담사와 운영 기능이 최상의 역량을 발휘하도록 최적화하는 6가지 방법은 다음과 같습니다.
낮은 티켓 레벨 유지
대부분의 기업에서 고객 서비스 요청의 50~70%는 20~30개의 주제 내에서 발생하고 있습니다. AI는 이러한 주제를 이해하고 이에 대한 응답을 자동화하여 상담사가 보다 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
Zendesk 고객은 AI를 통해 서비스 품질에 영향을 미치지 않으면서 티켓 양의 최대 60%를 변경할 수 있었습니다.상담사 생산성 강화
Zendesk AI는 고객의 기록이나 문제를 신속하게 파악하여 상담사의 생산성을 두 배로 높일 수 있습니다. 또한 필요한 경우 포인트 앤 클릭 방식으로 응답하고 관련 도움말 센터 콘텐츠에 대한 링크를 제공하여 효율성을 높일 수 있습니다.
따라서 정보를 검색하는 데 소요되는 시간이 줄어들고 고객에 대한 응답이 빨라집니다.높은 상담사 보존율 및 간편한 온보딩 보장
어느 팀에게나 소모는 큰 타격일 수밖에 없습니다. 지식 손실도 문제지만, 새로운 상담사를 인터뷰하고 고용 및 교육하는 데는 추가적인 시간이 소요됩니다.
AI는 직무 만족도를 향상시킴으로써 보존율을 높일 수 있습니다. 또한 신규 채용이 필요한 경우 온보딩에 필요한 시간을 단축함으로써 고객을 지원할 수 있습니다.워크플로우 및 리소스의 지속적인 개선 촉진
AI는 변화를 파악하고 티켓 레벨을 낮게 유지하기 위해 리소스를 최신 상태로 지키며 고객 요구 변경 사항에 따라 최적화할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어 AI가 특정 주제에 대한 새로운 질문이 급증하는 현상을 감지하게 되면 도움말 센터 콘텐츠에 대해서 워크플로우 변경 또는 추가를 권장할 수 있으므로 상담사가 관여할 필요성이 줄어듭니다.고객 충성도 구축하기
고객 경험은 경쟁업체 사이에서 점점 더 중요한 차별화 요소로 자리매김하고 있습니다.
실제로 비즈니스 리더의 80%는 우수한 서비스가 경제적 불확실성에 대한 미래 대비를 돕는 데 중요한 역할을 한다고 말합니다.
연구에 따르면 Zendesk AI를 사용하는 기업은 다음 두 가지 핵심 영역에서 괄목할 만한 성과 향상을 보였습니다.
문제 해결 시간이 30% 단축되고 CSAT가 매년 2% 포인트씩 향상됩니다.고객 서비스 비용 감소
민첩성이란 압박 속에서도 동일한 성과 수준을 유지하는 속성이지만, AI는 실제로 시간이 지남에 따라 고객 서비스 비용을 절약하게 해주므로 다른 중요한 용도에 사용할 예산을 효과적으로 확보할 수 있습니다.
조직의 59%는 이미 CX와 관련하여 AI 투자에서 긍정적인 ROI를 경험했습니다.
만반의 준비 태세
지속적인 변화를 피할 수는 없겠지만, 변화 때문에 훌륭한 고객 경험을 지속적으로 제공해야 하는 역량이 영향을 받아서는 안 됩니다.
기대가 큰 만큼, AI를 활용하면 현재와 미래에 어떤 일이 일어난다 할지라도 고객과 회사를 지원할 수 있습니다.
