인공지능은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 관리자 및 서비스 운영 팀의 경험까지 획기적으로 개선할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. Zendesk는 AI가 서비스 운영을 훨씬 더 빠르고 효율적으로 만들어 서비스팀이 시간이 많이 걸리는 관리 업무에 얽매이지 않고 더 나은 CX를 제공하는 데 집중하게 해 줄 수 있다고 생각합니다. 그래서 Zendesk를 사용하는 조직에 팀을 보다 쉽게 관리할 수 있는 방법을 제공하기 위해 2023년 6월 Tymeshift를 인수했습니다.
Tymeshift는 과거 기록 및 실시간 데이터를 기반으로 AI가 예측한 요구 사항을 충족하도록 상담사의 근무 일정을 자동으로 예약하는 이상적인 인력 관리 솔루션입니다. 또한 팀 성과와 역량에 대한 종합적인 개요를 제공하여 관리자가 인력을 최적화하고 비용을 관리할 수 있도록 지원합니다. 결과적으로 이 인력 관리 솔루션은 상담사의 생산성과 만족도를 높여 직원 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.
2월 1일부로 조직이 팀을 보다 효과적으로 관리하고 비용을 절감할 수 있도록 지원하는 Tymeshift의 새로운 업데이트가 출시됩니다. 최신 릴리스에서 기대할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.
더 빠른 일정 생성 및 편집
Tymeshift가 티켓 데이터와 상담사 활동을 활용하여 자동으로 일정을 생성하므로 상담사 스케줄을 관리하기 위해 스프레드시트 등 번거로운 수동 도구를 사용할 필요가 없습니다. 따라서 관리 업무에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
최근 개선을 통해 이 기능의 사용성을 워크플로우가 보다 복잡한 경우가 많은 대기업까지 확대했습니다. 관리자는 대량 편집 기능을 사용하여 일정을 조정, 삭제 또는 생성할 수 있습니다. 또한 관리자는 업무 흐름의 우선순위를 지정하여 인력이 초과되거나 부족한 경우 상황에 맞는 업무를 처리하도록 할 수 있습니다.
개선된 일정 생성 및 편집과 기타 EAP에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
Chrome 확장 프로그램을 사용한 백오피스 활동 추적
Zendesk를 사용하는 팀에게 Tymeshift는 시중의 다른 인력 관리 솔루션에 비해 가장 포괄적이고 정확한 상담사 활동 및 성과 보고를 제공합니다. 하지만 이전에는 관리자가 Zendesk 외부에서 작업하는 동안 상담사의 활동을 추적할 수 없었습니다.
이제 조직은 새로운 Chrome 확장 프로그램으로 일반 작업에 URL을 연결하는 방법으로 상담사가 Zendesk 외부에서 작업할 때 정확하게 추적할 수 있습니다. 이를 통해 관리자가 팀을 평가할 때 충분한 정보를 얻고 교육 및 코칭이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 결과적으로 이 새로운 기능을 통해 관리자는 상담사가 시간을 어떻게 사용하는지 더 잘 파악할 수 있고, 상담사는 Zendesk 플랫폼 외부에서 수행한 업무에 대해 인정을 받을 수 있습니다.
WFM API로 비즈니스 인텔리전스(BI) 데이터 보강
이제 조직은 Zendesk의 향상된 공개 API를 통해 인력 관리 분석을 CRM, 인사, 재무 시스템과 통합하여 운영 효율성을 높이고 성과를 개선하며 팀 참여도를 높일 수 있습니다.
예를 들어 대기업 인사팀은 상담사 활동 및 성과 데이터를 중앙 직원 시스템과 연결하여 API의 이점을 활용할 수 있습니다. 이를 통해 인사팀은 직원의 근무 시간을 추적하여 인건비를 더 잘 파악할 수 있습니다.
예측 유연성 향상
이제 Zendesk를 사용하는 기업은 하나의 일반 알고리즘이 아니라 각각 특정 비즈니스 요구 사항에 맞춘 아홉 가지 알고리즘의 이점을 누릴 수 있습니다.
고객의 과거 데이터를 분석하여 각 업무 흐름에 가장 적합한 예측 알고리즘을 자동으로 선택합니다. 솔루션이 모든 알고리즘을 테스트하여 주어진 업무 흐름에 가장 적합한 알고리즘을 결정합니다. 그러나 고객이 자동으로 선택한 알고리즘을 덮어쓰고 Tymeshift에서 제공하는 알고리즘을 자유롭게 선택할 수도 있습니다. 각 알고리즘 옵션마다 예측 로직이 달라 지원 활동 및 업무 흐름 유형에 따라 서로 다른 강점을 가지고 있습니다.
Tymeshift의 최신 알고리즘에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
더 많은 언어 지원
이제 Tymeshift는 30개 이상의 언어를 지원하여 전 세계 팀에 더 많은 언어 옵션을 제공합니다.
제공 언어에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하세요.
Tymeshift의 최신 업데이트로 Zendesk의 인력 관리가 크게 발전했음을 확인할 수 있습니다. 여기에서 소개한 개선 사항은 운영 전반에 걸쳐 효율성을 높이는 데 필요한 도구를 팀에 제공하기 위해 설계되었습니다. 기업들이 상담사 생산성과 만족도를 최적화하는 방법을 계속 모색하고 있는 가운데 Tymeshift의 새로운 기능은 크고 역동적인 서비스팀의 복잡한 요구 사항에 맞춘 강력한 솔루션을 제공함으로써 Zendesk 사용자가 항상 고객 서비스 혁신의 선두에 설 수 있도록 해 줍니다.
