고객 데이터 관리는 많은 관심이 집중되는 주제입니다. 한 보고서에 따르면, 이제 고객 데이터는 세상에서 가장 귀중한 리소스로서 “디지털 시대의 석유”라고 할 수 있으며 이에 걸맞게 취급하고 보호해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 막대한 손해가 발생할 수 있습니다.
차량 호출 서비스인 Uber를 생각해 보십시오. 이 회사는 2016년에 해커가 데이터를 침해하여 60만 개의 운전 면허증 번호를 비롯해 약 5,700만 명의 개인 데이터에 액세스했던 일을 겪었습니다. 이 사건으로 Uber는 합의금으로만 1억4천8백만 달러를 지급했습니다. 또한 Uber의 평판이 크게 훼손되었으며, Uber가 이러한 데이터 침해 사실의 은폐를 시도하면서 타격은 더욱 컸습니다.
이것이 유일한 사건은 아닙니다. Yahoo, Under Armour, Equifax 및 eBay 등의 기업들도 최근 몇 년 동안 데이터 침해 사고의 영향을 받았습니다. 대부분의 사람들처럼 아마 여러분도 이와 같은 문제가 어떻게 발생할 수 있는지 의문을 가질 것입니다. 간단히 말하면 잘못된 고객 데이터 관리 때문입니다.
기업이 데이터 침해 문제와 그에 따른 고객 신뢰 상실을 방지하려면 적절한 데이터 수집과 관리가 절대적으로 필요합니다. 아울러 결론적으로 효과적인 고객 데이터 관리는 기업에 이득이 됩니다.
이 문서에서는 고객 데이터 관리에 수반되는 사항과 수집할 수 있는 다양한 유형의 고객 데이터, 고객 데이터를 활용한 기업의 이익 극대화 달성 방법을 설명합니다.
이에 더해 고객 데이터를 효과적으로 관리하기 위한 다음과 같은 8가지 성공 사례를 설명합니다.
- 보안을 신중하게 고려합니다.
- 윤리적 방식으로 정보를 수집합니다.
- 실제로 필요한 것을 결정합니다.
- 고객 데이터베이스 소프트웨어에 투자합니다.
- 데이터를 백업합니다.
- 고객 데이터를 정리합니다.
- 팀을 교육합니다.
- 액세스 권한에 대해 생각해 봅니다.
시작해 보겠습니다.
고객 데이터 관리란 무엇일까요?
고객 데이터 관리는 회사의 전반적인 서비스, 프로세스 및 제품을 개선하기 위해 고객 정보 데이터베이스를 윤리적으로 수집하고 안전하게 저장 및 관리하는 방법입니다. 효과적인 고객 데이터 관리의 가치에는 매출 증대, 고객 유지율 향상, 마케팅 캠페인 효과 강화, 고객 관계 강화 등이 포함됩니다.
고객 정보 수집에 앞서 데이터 수집의 다양한 유형과 각 방법을 활용한 기업의 최대 가치 산출 방법을 이해하는 것이 중요합니다.
데이터 수집 유형(및 최대 가치 추출 방법)
다양한 유형의 데이터 수집을 활용하여 광범위한 비즈니스 및 마케팅 목표를 달성할 수 있습니다.
예를 들면 단순한 단일 필드 버튼을 웹 화면에 포함시켜 더 많은 정보를 찾아나서는 퍼널 상단 고객을 유인할 수 있습니다. 랜딩 페이지에 보다 자세한 고객 데이터를 요청하는 양식을 포함하면 잠재 고객을 확보해 퍼널의 하부로 전환하는 데 효과적입니다.
이러한 유형의 데이터 수집의 몇 가지 사례를 살펴보겠습니다.
퍼널 상단 고객 데이터
퍼널 상단 리드에게는 이메일이나 이름 같은 얻기 쉽고 덜 중요한 정보를 요청합니다. 안타깝지만 이러한 일반적인 정보를 요청해 적합하지 않거나 관련이 없는 리드를 확보하게 될 가능성이 높습니다.
그러나 이러한 유형의 데이터 수집은 이메일 캠페인 및 전자책 같은 다운로드 가능 리소스의 효과를 테스트하는 데 매우 유용합니다. 다음을 통해 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.
인라인, 임베디드 웹 화면 버튼. 흔히 이러한 유형의 데이터 수집을 활용해 웹사이트 방문자가 다음과 같은 부담이 적은 행동을 마무리하도록 유도합니다.
무료 평가판 사용 등록
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전자책, 기본서식 또는 다른 디지털 리소스 다운로드
담당자와 대화하면서 더 자세히 알아보기
제품 데모 보기
다음은 웹사이트 방문자에게 무료 평가판 사용을 권유하는 인라인 웹 화면 버튼의 예제입니다.
보시다시피 많은 인라인 CTA(Call To Action) 버튼은 사용자가 하나의 고객 데이터 필드(이메일이 가장 일반적임)만 기입하도록 요구합니다.
팝업 또는 슬라이드인 리드 생성 양식. 이 방법은 좀 더 적극적으로 고객 데이터를 수집하는 방법입니다. 다음과 같은 맞춤형 트리거에 따라 리드 생성 양식이 웹 화면에 팝업되거나 슬라이드인되도록 자동화할 수 있습니다.
- 화면에 머문 시간: 예를 들어 방문자가 1분 이상 웹 화면에 머문 이후
- 종료: 브라우저에서 “x” 버튼 위로 마우스를 가져가 방문자가 웹 화면을 나가기 시작할 때
- 입장: 방문자가 화면에 들어온 순간. 최초 방문자 또는 잠재 고객에게만 나타나도록 추가로 조정할 수 있음
슬라이드인 리드 생성 양식은 일반적으로 웹 화면 상단, 하단 또는 측면에 작은 상자로 표시됩니다. 이와는 달리 팝업 양식은 작은 상자 또는 전체 화면 상자로 조정할 수 있습니다. 아래 예제에서는 전체 화면 팝업 리드 생성 양식을 볼 수 있습니다.
고객에게 원하는 만큼의 많은 데이터 필드를 기입하도록 요구할 수 있지만, 퍼널 상단 리드를 확보하는 데 가장 효과적인 방식은 하나 또는 두 개의 필드만 제공하는 것입니다.
퍼널 하단 고객 데이터
이러한 유형의 고객 데이터는 잠재 고객을 확보해 전환하는 데 가장 유용합니다. 퍼널 하단 잠재 고객은 이미 귀사의 제품이나 서비스에 관심이 있으므로 리소스에 액세스하거나 더 많은 내용을 알기 위해 기꺼이 자세한 정보를 제공하려고 합니다. 이러한 유형의 데이터 수집을 통해 최대의 가치를 추출하려면 다음을 활용하는 것이 좋습니다.
랜딩 페이지 양식. 전용 랜딩 페이지는 주로 한 가지 제품, 서비스 또는 리소스를 홍보하는 데 사용됩니다. 예를 들면 Sell은 최근에 “영업 CRM 최적화를 통한 고객 서비스 개선(Optimize your Sales CRM to Improve Customer Service)”이라는 전자책을 출간했습니다. 당사는 이 전자책의 전용 랜딩 페이지를 만들어 이 전자책이 무엇이며 이 책에서 무엇을 얻을 수 있는지 설명했습니다.
Sell의 제품은 영업 CRM이므로 이 리소스를 다운로드하는 데 관심이 있는 모든 사용자가 잠재 고객이라는 것을 알 수 있습니다. 그뿐 아니라 전용 랜딩 페이지를 계속 클릭한다는 것은 방문자가 이미 해당 제품에 관심이 있음을 의미합니다. 따라서 이러한 기회를 활용하여 잠재 고객을 확보해 전환하는 데 필요한 자세한 고객 데이터를 수집할 수 있습니다. 다음 내용을 잘 살펴보십시오.
특정 제품이나 서비스에 가장 적합한 고객 데이터를 수집하도록 데이터 필드를 조정할 수 있습니다. 그런 다음 해당 고객 정보를 안전하게 보관하고 향후에 참조할 수 있게 CRM으로 직접 내보낼 수 있습니다.
현재 고객 데이터
현재 고객은 귀사의 제품이나 서비스를 경험해본 적이 있습니다. 따라서 효과적인 기능 및 효과적이지 않은 기능, 제품의 장점, 개선점 등을 잘 알고 있습니다. 고객이 제공하는 정보는 기존 제품 개선, 신제품 개발, 고객 서비스 개선 등에 도움이 될 수 있습니다.
이러한 정보는 귀중한 데이터입니다. 결과적으로 매출 증대, 고객 유지율 향상, 대상 Audience(및 판매 방법)에 대한 이해 강화로 이어질 수 있습니다. 다음 도구/접근 방식을 사용하여 귀중한 현재 고객 데이터를 확보할 수 있습니다.
질문서. 질문서에서 최대의 가치를 얻기 위해서는 “예 또는 아니요” 질문을 하지 않도록 합니다. 대신 특별한 통찰력을 얻으려면 더 긴 답변을 이끌어내는 질문을 만들어야 합니다.
예를 들어 제품이 CRM이라고 가정해 보겠습니다. 귀사는 최근에 대시보드 레이아웃을 바꾼 업데이트를 출시했습니다. 변경 사항이 마음에 드는지 여부와 그 이유에 대한 현재 고객의 피드백을 요청하는 질문서를 작성할 수 있습니다. 예제 질문은 다음과 같을 것입니다.
“새 대시보드 디자인이 마음에 드십니까?”
“어디를 바꾸고 싶으십니까? 그리고 그 이유는 무엇입니까?”
귀사가 받는 피드백은 제품과 관련해 고객이 마음에 들어 하는 부분과 그렇지 않은 부분 및 그 이유에 대한 귀중한 통찰력을 제공해줄 수 있습니다. 이 데이터를 활용해 제품이나 서비스를 개선하십시오. 이는 결국 고객 유지율 향상과 매출 증대로 이어질 수 있습니다.
후속 전화 통화 또는 피드백 양식. 이 데이터 수집은 사후에 진행됩니다. 고객은 브랜드 또는 제품과 상호 작용해왔으며, 귀사는 해당 상호 작용이 긍정적인지 또는 부정적인지와 그 이유를 알고 싶을 것입니다. 가능한 사후 조치의 예는 다음과 같습니다.
고객 지원 티켓이 마감된 후
고객이 평가판 사용 또는 구매를 완료한 후
고객이 특정 기간(6개월, 1년 등) 동안 제품을 사용한 경우
후속 전화 통화 또는 피드백 양식은 원하는 만큼 간단하거나 복잡할 수 있으므로 고객을 고려하십시오. 간단한 “예 또는 아니요” 질문을 하거나 평가 점수를 선택하는 질문을 하는 경우 바쁜 고객의 피드백을 얻을 가능성이 높아집니다. 예를 들면 다음과 같은 질문입니다.
“고객 지원팀이 고객님의 문제를 해결해주었나요?”
“사용 경험을 1-10(1: 매우 불만족, 10: 매우 만족)의 숫자로 평가하십시오.”
“다른 데모를 보거나 무료 7일 평가판에 등록하시겠습니까?”
또한 수집하는 고객 데이터가 부정적이면, 항상 해당 고객에 대해 후속 조치를 진행하여 보다 자세한 정보를 수집할 수 있다는 점에 유의하십시오.
고객 정보를 수집하는 방법에 관계없이 최고의 모범 사례는 같습니다. 투명성을 유지하라는 것입니다.
고객을 속여 애초에 원치 않았던 이메일 제안, 프로모션 또는 제품을 선택하도록 하는 것보다 고객의 신뢰를 더 빠르게 잃는 방법은 없습니다. 모든 데이터 수집 방법은 정보를 수집하는 이유를 명확히 설명해야 합니다.고객이 양식을 채우거나, 임베디드 버튼을 클릭하거나, 질문서를 완료하기 전에 등록하거나 동의하게 되는 내용을 명확히 표시해야 합니다.
데이터 수집: 8가지 성공 사례
Uber와 같은 회사를 통해 알게 된 것처럼 고객 데이터의 수집과 관리를 가볍게 생각해서는 안 됩니다. 수집한 정보가 기업에 많은 가치를 제공해줄 수 있지만 수집 과정은 적절하게 진행되어야 합니다. 다음의 8가지 성공 사례를 효과적인 고객 데이터 관리를 위한 지침으로 활용하십시오.
1. 보안을 신중하게 고려합니다.
한 연구에 따르면 데이터 침해에 따른 평균 비용은 386만 달러에 달한다고 합니다. SMB(중소기업)는 평균적으로 데이터 침해당 12만 달러의 손실을 겪는 것으로 추정됩니다.
집 전화 번호와 주소부터 회사 재무 상황에 대한 세부 정보에 이르기까지 고객에 대한 개인 데이터를 수집할 경우에는 해당 정보를 안전하게 보관하기 위한 계획을 세워야 합니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 구축할 수 있으며 앞으로 회사가 심각한 문제에 직면하지 않도록 미연에 방지할 수 있습니다.
고객 데이터의 보안 확보를 위해 취할 수 있는 몇 가지 구체적인 조치는 다음과 같습니다.
CRM에 투자합니다.
백업 시스템에 투자합니다.
직원 대상의 고객 데이터 교육에 투자합니다.
이러한 내용은 아래에서 좀 더 자세히 다룰 예정입니다. 하지만 이러한 조치의 필요성을 명확히 인식하지 못하고 있다면 주요 브랜드에 보안 침해 문제가 발생할 때마다 불거지는 의혹을 생각해 보십시오. 이러한 경우 거의 항상 고객 신뢰도를 떨어뜨리고 수익을 저하시키는 결과를 가져옵니다. EU에서는 벌금을 내어야 하는 위험도 있습니다. 데이터 보안에 대한 투자는 기업의 미래에 투자하는 것과 같습니다. 따라서 돈이 아깝지 않은 일입니다.
2. 윤리적 방식으로 정보를 수집합니다.
2018년 3월에 데이터 업체인 Cambridge Analytica가 사용자 몰래 5천만 Facebook 사용자의 정보를 모았다는 사실이 밝혀지자 Facebook은 엄청난 비난을 받았습니다. 사람들은 분노하면서 이 소셜 미디어 기업에 대한 조사를 요구했습니다. Facebook에 대한 신뢰가 크게 감소했습니다.
신뢰는 리드 및 고객과의 관계 구축에서 주요 구성 요소입니다. 신뢰를 구축하는 최선의 방법은 데이터 수집 정책을 투명하게 유지하는 것입니다. 어떤 데이터를 수집하고 있는지 고객에게 알리지 않는다는 것은 아무리 좋게 말해도 신뢰를 져버린 행위이며, 나쁘게 말하면 비윤리적인 행위입니다. 또한 고객이 배신당했다고 생각한다면 신뢰를 잃고 거래도 끝날 수 있습니다.
고객 데이터를 윤리적 방식으로 수집하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
특정 정보를 요청하는 정직한 설문조사를 제공합니다.
고객이 대화 상자 등을 통해 귀중한 정보의 공유를 선택하도록 합니다.
- 개인정보 보호방침의 초안을 작성해 웹사이트 및 기타 온라인 자산에 게시합니다. SBA.gov에서는 온라인 개인 정보 보호 정책 초안 작성의 간단한 지침을 제공합니다.
이러한 모든 제안 사항을 염두에 두고 항상 고객의 개인 정보 보호에 유의하십시오. 고객은 귀사의 투명성을 중시합니다.
3. 실제로 필요한 것을 결정합니다.
데이터가 너무 많으면(데이터 포화 상태라고도 함) 정보가 넘쳐나 처리가 어려워지며 의사 결정에 방해가 될 수 있습니다. 또한 해커가 여러분이 반드시 확보하지 않아도 되는 데이터에 액세스할 수도 있습니다. 더군다나 고객 데이터를 활용하지 않는 경우도 많습니다. 실제로 기업의 “모든 데이터 중에서 60% ~ 73%가 애널리틱스에 사용되지 않는다”고 합니다.
수집할 데이터를 결정하는 일에는 전략적 사고가 필요합니다. 고객으로부터 수집하는 데이터는 용도가 있어야 합니다. 실제로 어떤 정보가 필요한지 천천히 생각해 보십시오. 전략적으로 사고하기 위해 다음과 같은 질문에 답변해 보십시오.
데이터가 전반적인 회사 목표와 잘 맞습니까?
각 데이터를 어떤 방식으로 분석합니까?
데이터가 최종적으로 고객 경험에 어떻게 기여합니까?
마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 고객에 대한 정보를 수집하는 경우 실제로 사용하는 데이터를 생각해 보십시오. 예를 들어 고객의 이메일 주소와 전화 번호가 모두 필요하십니까? 단지 가능하다고 해서 데이터를 수집하지는 마십시오.
데이터를 수집하는 체계적이고 투명한 방법을 채택하면 불필요한 수집 업무를 줄이는 데 도움이 됩니다. 귀사에서 거래를 성사하는 데 정말 필요한 정보만 입수하면 프로세스를 간소화할 수 있게 됩니다. 영업 프로세스가 좀 더 간소해지면 간접비가 줄어들고 전반적인 재무 상황이 크게 개선될 수 있습니다.
4. 고객 데이터베이스 소프트웨어에 투자합니다.
스프레드시트가 고객 데이터를 저장하는 최고의 방법이던 시대는 지났습니다. 데이터를 중요하게 여기는 기업은 고객 정보를 보안 데이터베이스, 즉 GDPR 규정을 준수하는 CRM(고객 관계 관리) 도구에 저장합니다. 이러한 도구는 중요한 정보를 안전하고 손쉽게 구성하고 수집할 수 있도록 설계됩니다. 또한 데이터 기반의 세그먼트화된 고객 통찰력을 제공해주며, 이는 투자 기회를 파악하는 유용한 방법입니다.
온라인 지출 관리 서비스를 제공하는 미국 샌프란시스코 소재 금융 서비스 기업인 Expensify의 사례를 살펴봅시다. 이 회사는 Zendesk Sell을 사용하여 고객 정보를 저장하고 대용량의 다양한 데이터를 이해하기 시작했습니다. Sell은 필수적인 파이프라인 데이터를 수집했으며 이러한 정보를 통해 Expensify 영업 프로세스의 개선을 위한 훌륭한 기회가 부각되었습니다.
또한 CRM을 채택할 경우 다음과 같은 추가적인 장점도 확보하게 됩니다.
모든 데이터가 한 곳에 모입니다.
고객 상호 작용을 추적할 수 있습니다.
고객에 대한 통합 보기를 확보할 수 있습니다.
Zendesk Sell을 사용하면 많은 데이터 입력 필드를 조정하여 가장 필요한 정보의 정확한 스냅샷을 확보할 수 있습니다. Zendesk Sell은 책임 있는 데이터 소유권을 고려한 도구일 뿐 아니라, 데이터 구성, 기업 확장, 일상 업무 자동화, 애널리틱스를 통한 데이터로부터의 추가 통찰력 확보 등과 같은 다른 장점도 갖춘 도구입니다. Zendesk Sell은 최초 사용자에게 데모와 무료 평가판도 제공합니다. 확인해 보십시오.
5. 데이터를 백업합니다.
데이터 손실 가능성이 크지만 SMB의 58%는 데이터 손실에 대비하지 못한 상태입니다. 이 통계는 “데이터를 잃는 SMB의 60%가 6개월 내에 폐업하게 된다”는 사실을 고려한다면 훨씬 더 강력한 경고로 들립니다. 데이터 백업 및 복구 계획은 매우 중요합니다.
시스템에 문제가 있는 경우 모든 고객 데이터의 백업을 안전하게 보호해야 합니다. 믿을 수 있는 고장 안전 장치를 찾는다면 고객과 기업을 보호할 수 있습니다.
데이터 백업 계획을 세울 때 고려해야 할 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.
데이터 백업 예산이란 무엇입니까?
귀사에 가장 적합한 백업 계획 유형은 무엇입니까?
백업은 어디에 저장합니까?
복구 계획은 무엇입니까?
올바른 백업은 고객 데이터를 안전하게 유지하고 귀사를 믿을 수 있는 파트너로 만들어줍니다. 또한 백업 시스템을 테스트하여 모든 기능이 제대로 작동하는지 확인해야 합니다.
6. 고객 데이터를 정리합니다.
고객 데이터는 빠르게 예전 버전이 될 수 있습니다. 한 출처에 따르면, 평균 B2B 마케터 데이터베이스의 최대 25%가 부정확하여 비용과 고객 신뢰도에 영향을 미칩니다. 데이터 백업 계획과 함께 데이터 정리 계획도 세워야 합니다.
이것은 무엇을 의미할까요? 이메일 주소, 전화 번호 및 집 주소와 같은 정보가 올바른지 확인하고 업데이트해야 합니다. 중복 항목은 제거하고 리소스를 낭비하게 만드는 연락처도 삭제합니다. 이러한 데이터 정리는 현재 데이터의 가치를 높여줍니다.
데이터 정리를 진행할 때는 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.
데이터 감사를 수행합니다. 현재 어떤 정보를 보유하고 있습니까?
- 사일로를 피하십시오. 여러 부서 간 고객 데이터를 집중화합니다.
회사 데이터 형식의 일관성을 확인합니다.
CRM에 통합할 수 있는 자동화된 많은 데이터 검증 도구가 있으며 이러한 도구를 사용하여 이전보다 더 쉽게 데이터를 최신 상태로 유지할 수 있습니다.
데이터 정리로 실수를 방지할 수 있으며, 고품질의 정확한 정보를 확보해 고객을 분석할 수 있습니다. 데이터 정리를 품질 관리의 일부로 생각하십시오.
7. 팀을 교육합니다.
직원에게 고객 데이터 교육을 제공하면 장기간에 걸쳐 비용을 절감할 수 있습니다. 런던 소재 마케팅 대행사인 Bartle Bogle Hegarty(BBH)는 이러한 교훈을 경험을 통해 어렵게 얻었습니다. 한 BBH 팀원이 회사 데이터를 정리하다가 1,000개가 넘는 파일을 삭제했습니다. 데이터는 일부만 복구했습니다.
고객 데이터를 수집하고 보호하는 훌륭한 아이디어가 있어도 팀이 실행하지 못한다면 큰 의미가 없습니다. 교육과 학습에 시간을 투자하여 직원들이 데이터를 처리하고 해석하는 방법을 알 수 있도록 해야 합니다. 데이터 중심 문화를 조성하면 장기적으로 기업에 도움이 됩니다.
직원들이 개인용 전자 장치로 업무를 수행할 수 있도록 허용하는 BYOD 정책을 귀사가 시행하고 있다면 더욱 도움이 될 것입니다. 중요한 정보를 보호하기 위해서는 구체적인 정책이 필요합니다. 이러한 정책은 팀이 따르게 쉬우면서도 효과를 발휘할 수 있도록 충분히 포괄적이어야 합니다.
8. 액세스 권한에 대해 생각해 봅니다.
기업 전체에서 데이터를 수집하고 보호하는 방법에 대한 강력한 토대를 구축하고 난 후에는 필요할 때 해당 정보를 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾아야 합니다.
선택한 CRM이 운영에 지대한 영향을 미치게 되는 것도 바로 이러한 방법입니다. 언제 어디서든 데이터에 안전하게 액세스할 수 있어야 합니다. CRM이라는 도구가 있으면 어디든 데이터를 안전하게 가져갈 수 있습니다.
고객 데이터 관리는 심각한 데이터 위기를 방지할 뿐 아니라 고객의 환경을 개선하는 데도 도움이 됩니다. 데이터는 고객 세그먼트를 분석할 수 있도록 하는 고객 통찰력을 제공합니다. 이러한 정보를 토대로 맞춤형 권장 사항을 작성할 수 있습니다.
고객 데이터를 책임감 있게(전략적으로) 수집하고 관리하면 고객과 귀사에 상당한 가치가 추가됩니다.
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