고객 데이터 관리는 요즘 핫 토픽으로 주목받고 있는데, 한 보고서에 따르면 소비자 데이터는 세상에서 가장 가치 있는 자원, 즉 '디지털 시대의 석유'로써, 응당 그에 맞는 관리와 보호가 필요합니다. 그렇게 하지 못하면 심각한 피해로 이어질 수 있습니다.
데이터 침해 사건이 발생해 고객의 신뢰를 잃는 불상사를 미연에 방지하려면 올바른 데이터 수집과 관리가 필수적입니다. 더 나아가 고객 데이터를 효과적으로 관리하면 비즈니스에 도움이 되는 것은 물론이죠.
본 기사에서는 고객 데이터 관리에 수반되는 사항, 수집 가능한 고객 데이터의 다양한 유형, 그리고 고객 데이터를 활용하여 최대 이익을 달성하는 방법에 대해 알아봅니다.
고객 데이터 관리란?
고객 데이터 관리(CDM)는 기업의 전반적인 서비스, 프로세스 및 제품을 개선할 목적으로 고객 정보 데이터베이스를 윤리적으로 수집하고, 안전하게 저장 및 관리하는 활동을 말합니다.
고객 데이터 관리의 이점
효과적인 고객 데이터 관리의 가치는 다음과 같습니다.
고객 확보 증대
업셀· 크로스셀 기회 증가
고객 유지, 고객 평생 가치, 고객 충성도 개선
마케팅 캠페인 효과 증대
고객 신뢰
고객 만족도
개인 맞춤형 경험의 질적 개선을 통한 경쟁 우위 달성
고객 관계 강화
고객 데이터 관리는 광범위한 비즈니스 및 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 단순한 단일 필드 양식을 웹 페이지에 삽입해 더 많은 정보를 찾는 퍼널 상단에 있는 고객을 유치할 수 있습니다. 보다 자세한 고객 데이터를 요청하는 양식을 랜딩 페이지에 삽입하면 퍼널 하단에 있는 신규 고객을 선별하고 전환시킬 수 있습니다.
고객 데이터를 관리하는 8가지 방법
Uber와 같은 기업의 예시에서 고객 데이터의 수집 및 관리에 소홀해서는 안 된다는 교훈을 얻은 바 있습니다. 수집한 정보는 기업에 많은 가치를 제공할 수 있지만, 적합한 수집 프로세스가 우선되어야 합니다. 다음의 8가지 성공 사례를 가이드로 활용해 고객 데이터 관리를 효과적으로 수행하세요.
- 엄중한 보안 관리
- 윤리적인 정보 수집
- 실제 필요한 정보 선정
- 고객 데이터베이스 소프트웨어에 대한 투자
- 데이터 백업
- 고객 데이터 정리
- 팀원 교육
- 접근성 고려
1. 엄중한 보안 관리
한 연구에 따르면 데이터 유출의 평균 비용은 386만 달러에 달합니다. 중소기업은 데이터 유출당 평균 120만 달러의 손실을 입는 것으로 추산됩니다.
집 전화번호와 주소, 기업의 재무 상황에 대한 세부 정보에 이르기까지 고객의 개인정보를 수집할 때는 안전한 관리를 위한 계획이 필요합니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 구축할 수 있으며, 향후 큰 골칫거리를 미연에 방지할 수 있습니다.
다음의 실질적인 조치를 통해 고객 데이터의 보안을 보장할 수 있습니다.
CRM에 투자
백업 시스템에 대한 투자
고객 데이터와 관련한 직원 교육에 대한 투자
이러한 조치에 관해서는 아래에서 상세히 살펴보겠습니다. 한편 이러한 조치의 필요성에 대해 의구심이 든다면 주요 브랜드에 보안 침해가 발생할 때마다 그 피해를 생각해 보세요. 보안 침해 사고는 거의 매번 고객의 신뢰 하락과 수익 손실로 이어지기 마련입니다. EU에서는 벌금이 부과되기도 합니다. 데이터 보안을 위한 투자는 기업의 미래를 위한 현명한 투자입니다.
2. 윤리적인 정보 수집
데이터 업체인 Cambridge Analytica가 사용자 몰래 5천만 명의 페이스북 사용자의 정보를 수집했다는 사실이 밝혀지면서 Facebook은 논란의 중심에 휩싸였습니다. 이에 분노한 사람들은 Facebook에 대한 조사를 요구했고, 이후 이 소셜 미디어 기업의 신뢰도는 크게 추락했습니다.
신뢰는 리드 및 고객과의 관계를 구축하는 데 있어 중요한 구성 요소입니다. 신뢰를 구축하는 최선의 방법은 데이터 수집 정책을 투명하게 공개하는 것입니다 어떤 데이터를 수집하는 지에 대해 고객에게 공개하지 않는 것은 신뢰 위반이자 더 크게는 비윤리적인 행위입니다 이로 인해 고객이 배신감을 느낀다면 신뢰뿐만 아니라 고객 자체를 잃게 될 수 있습니다.
다음은 윤리적으로 고객 데이터를 수집하는 방법입니다.
명확한 설문조사를 통해 특정 정보 요청
대화 상자 등을 통해 고객이 귀중한 정보 공유를 자진해서 선택하도록 유도
개인정보 보호방침을 만들어 웹사이트 및 온라인 자산에 게시
이러한 조치와 함께 고객의 개인정보 보호를 상시 안전하게 관리하면 고객은 귀사의 투명성을 높이 평가할 것입니다.
3. 실제 필요한 정보 선정
데이터 포화 현상으로도 불리듯이 데이터가 너무 많으면 기업은 정보에 매몰되어 의사 결정에 방해를 받을 수 있습니다. 또한 불필요한 데이터에 해커가 접근할 수도 있고, 고객 데이터가 제대로 활용되지 않는 경우도 많습니다. 실제로 '기업 내 데이터의 60% ~ 73%가 애널리틱스에 사용되지 않는다'고 합니다.
어떤 데이터를 수집할지 결정하는 데는 전략적 사고가 필요하고, 고객으로부터 데이터를 수집할 때는 명확한 목적이 있어야 합니다. 실제로 필요한 정보가 무엇인지 차분히 선별해야 합니다. 전략적인 사고를 위해 다음의 질문에 답해 보세요.
해당 데이터는 기업의 전체 목표와 얼마나 부합하는가?
각 데이터는 어떤 방식으로 분석되는가?
해당 데이터는 고객 경험에 궁극적으로 어떤 기여를 할 수 있는가?
마케팅 자동화 소프트웨어를 사용해 고객 정보를 수집하는 경우, 그 중 실제 어떤 데이터를 사용하는지 생각해 보세요. 예를 들어 고객의 이메일 주소와 전화번호가 모두 필요한가요? 단순히 가능하다고 해서 데이터를 수집해서는 안됩니다.
체계적이고 투명한 데이터 수집 방식을 도입해 불필요한 데이터의 수집을 줄일 수 있습니다. 거래를 성사시키는 데 반드시 필요한 정보만 수집하면 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 이렇게 간소해진 영업 프로세스는 간접비를 줄이고 전반적인 재정 상태를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 고객 데이터베이스 소프트웨어에 투자
스프레드시트에 고객 데이터를 저장하던 시절은 지났습니다. 데이터를 중요하게 생각하는 기업은 개인정보 보호규정(GDPR)에 따른 고객 관계 관리(CRM) 도구인 보안 데이터베이스에 고객 정보를 저장합니다. 이러한 도구는 중요 정보를 안전하고 쉽게 수집하고 정리할 수 있도록 설계되었습니다. 또한 데이터 기반의 세그먼트화된 고객 관련 인사이트를 제공하여 비즈니스 개선의 기회를 포착할 수 있도록 해줍니다.
샌프란시스코 소재 금융 서비스 회사로, 온라인 비용 관리 서비스를 제공하는 Expensify를 예로 들어 보겠습니다. 이 회사는 Zendesk Sell을 사용해 고객 정보를 저장하고 방대한 양의 다양한 데이터를 손쉽게 관리하기 시작했습니다. Sell이 수집한 필수 파이프라인 데이터와 정보를 통해 영업 프로세스를 개선할 수 있는 훌륭한 기회를 포착할 수 있었습니다.
CRM을 사용하면 다음과 같은 더 많은 이점을 누릴 수 있습니다.
단일 장소에서 전체 데이터 관리
고객 상호작용 추적 가능
고객에 대한 통합뷰 보유
Zendesk Sell을 사용하면 많은 데이터 입력 필드를 개별 맞춤화하여 가장 필요한 정보를 정확하게 볼 수 있습니다. Zendesk Sell은 책임있는 데이터 소유권을 염두에 두고 설계되었을 뿐아니라, 데이터 체계화, 기업 확장, 일상 업무 자동화, 데이터 애널리틱스를 통한 추가의 인사이트 확보 등의 이점도 있습니다. 또한 처음 사용하는 고객에게는 데모와 무료 평가판도 제공합니다. 지금 확인하세요!
5. 데이터 백업
중소기업의 58%는 높은 데이터 손실 가능성에도 불구하고 준비가 되어 있지 않습니다. "데이터 손실을 겪은 중소기업의 60%는 6개월 안에 문을 닫는다"는 점을 고려할 때 이 통계는 더욱 우려스럽습니다. 데이터 백업과 복구 플랜은 없어서는 안되는 것입니다.
시스템에 문제가 발생할 경우를 대비해 모든 고객 데이터에 대한 견고한 백업 수단을 갖추고 있어야 합니다. 신뢰할 수 있는 안전 장치를 신중하게 선별하면 고객과 비즈니스를 보호할 수 있습니다.
다음은 데이터 백업 플랜을 만들 때 고려해야 할 사항입니다.
데이터 백업에 할당된 예산
비즈니스에 가장 적합한 백업 플랜 유형
백업 저장 공간
기업의 복구 플랜
올바른 백업은 고객 데이터를 안전하게 보호하고 기업을 신뢰할 수 있는 파트너로 만듭니다. 또한 백업 시스템을 테스트하여 모든 것이 제대로 작동하는지 확인해야 합니다.
6. 고객 데이터 정리
고객 데이터는 시간이 갈수록 오래되기 쉽습니다. 한 출처에 따르면 평균 B2B 마케터 데이터베이스의 최대 25%가 부정확해 비용과 고객 신뢰에 악영향을 미칩니다. 데이터 백업 계획과 함께 데이터 정리 계획도 마련하세요.
이것은 무엇을 의미할까요? 이메일 주소, 전화번호, 집 주소와 같은 정보를 확인하고 업데이트하는 것을 의미합니다. 또한 중복되는 데이터와 리소스를 낭비하는 연락처를 삭제하는 것이죠. 이러한 유형의 데이터를 정리하면 현재 데이터의 가치를 향상시킬 수 있습니다.
데이터 정리와 관련해 다음과 같은 몇 가지 사항을 고려해야 합니다.
데이터 감사 수행: 현재 보유하고 있는 정보는 무엇인가?
- 사일로 방지: 여러 부서에 흩어진 고객 데이터를 하나로 통합합니다.
일관된 사내 데이터 양식 사용
또한 CRM과 통합할 수 있는 여러 자동화된 데이터 유효성 검사 도구를 사용하면 손쉽게 데이터를 최신 상태로 업데이트할 수 있습니다.
데이터 정리를 통해 실수를 방지하고 고품질의 정확한 정보로 고객에 대한 분석이 용이해집니다. 데이터 정리를 품질 관리의 일환으로 삼아야 합니다.
7. 팀원 교육
직원에게 고객 데이터에 대한 교육을 시키면 장기적으로 비용을 절약할 수 있습니다. 런던 소재 마케팅 기업인 Bartle Bogle Hegarty(BBH)는 고객 데이터에 대한 직원 교육의 중요성에 대해 뼈저린 교훈을 얻었습니다. 직원이 회사 데이터를 정리하는 도중 1,000개가 넘는 파일을 삭제하는 일이 발생했고, 결국 데이터의 일부만 복구되었습니다.
고객 데이터의 수집 및 보호와 관련해 훌륭한 아이디어가 있다고 해도 직원이 이를 활용할 수 없다면 의미가 없습니다. 직원들이 데이터를 처리하고 해석하는 방법을 이해할 수 있도록 교육과 훈련에 시간을 투자해야 합니다. 데이터에 기반한 사내 문화를 조성하면 장기적으로 비즈니스에 도움이 됩니다.
직원이 개인 전자기기로 작업할 수 있는 BYOD 정책을 실행하는 경우 특히 그렇습니다. 민감한 정보를 보호하려면 특정 정책이 필요합니다. 이러한 정책은 직원이 따르기 쉽고, 효과를 발휘할 수 있도록 충분히 포괄적이어야 합니다.
8. 접근성 고려
회사 전반에 데이터 수집 및 보호 방법에 관한 강력한 틀이 마련되었다면 다음 단계는 필요할 때 해당 정보를 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾는 것입니다.
바로 이 시점에서 CRM의 선택이 기업 운영에 큰 영향을 미치기 시작합니다. 고객 데이터는 언제 어디서나 안전하게 액세스할 수 있어야 합니다. CRM은 어디에서든 데이터에 안전하게 접속할 수 있게 해주는 도구입니다.
고객 데이터의 다양한 유형
고객 정보가 모두 동일한 것은 아니기 때문에 이를 수집하는 데에도 다양한 도구와 전략이 존재합니다. 잠재 고객으로부터 수집하는 정보는 활성 고객으로부터 수집하는 정보와 크게 다를 수 있습니다.
고객 데이터 및 그 수집 유형의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
퍼널 상단 고객 데이터
퍼널 하단 고객 데이터
현재 고객 데이터
1. 퍼널 상단 고객 데이터
퍼널 상단에 있는 리드의 경우, 이메일이나 이름 또는 둘 다와 같이 수고가 덜 들고 중요성이 낮은 정보를 요청합니다. 안타깝게도 그러한 일반 정보를 요청하면 부적합하거나 관련 없는 리드를 얻을 가능성이 더 높아집니다.
하지만 그러한 유형의 데이터 수집은 이메일 캠페인 및 전자책과 같이 다운로드 받는 리소스의 효과를 테스트하는 데 매우 중요합니다. 다음을 통해 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.
인라인, 임베디드 웹 페이지 버튼
이러한 유형의 데이터 수집을 통해 웹사이트 방문자가 다음과 같이 부담이 적은 작업을 완료하도록 유도할 수 있습니다.
무료 제품 평가판 신청
뉴스레터 구독
전자책, 기본서식 또는 기타 디지털 리소스 다운로드
담당자와의 상담을 통해 자세한 내용 확인
제품 데모 시청
다음은 웹사이트 방문자에게 무료 평가판 시작을 권장하는 인라인 버튼의 예시입니다.
보시다시피 많은 인라인 클릭 유도(CTA) 버튼은 사용자가 하나의 고객 데이터 필드만 기입하도록 요구하고, 이메일이 가장 일반적입니다.
팝업 또는 슬라이드인 리드 생성 양식
이 방법은 좀 더 적극적으로 고객 데이터를 수집하는 방식으로, 다음과 같은 맞춤형 트리거에 따라 리드 생성 양식이 웹 페이지에 팝업 또는 슬라이드로 추가되도록 자동화할 수 있습니다.
- 페이지에 머문 시간: 예를 들어 방문자가 1분 이상 웹 페이지에 머문 시간
- 종료: 방문자가 브라우저에서 “x” 버튼 위로 마우스를 가져가 화면을 닫기 시작할 때
- 입장: 방문자가 페이지에 들어온 순간. 최초 방문자 또는 잠재 고객에게만 나타나도록 추가로 맞춤 조정 가능
슬라이드 리드 생성 양식은 일반적으로 웹 페이지 상단, 하단 또는 측면에 작은 상자로 표시됩니다. 반면에 팝업 양식은 작은 상자 또는 전체 화면 상자로 맞춤 조정이 가능합니다. 아래 예시에서는 전체 화면 팝업 리드 생성 양식을 볼 수 있습니다.
고객에게 원하는 만큼의 많은 데이터 필드를 기입하도록 요구할 수 있지만, 퍼널 상단 리드를 확보하는 데 가장 효과적인 방식은 하나 또는 두 개의 필드만 제공하는 것입니다.
2. 퍼널 하단 고객 데이터
이러한 유형의 고객 데이터는 잠재 고객을 확보해 전환하는 데 가장 유용합니다. 퍼널 하단에 있는 잠재 고객은 이미 귀사의 제품이나 서비스에 관심이 있기 때문에 리소스에 액세스하거나 더 많은 내용을 알아보기 위해 기꺼이 자세한 정보를 제공할 것입니다. 이러한 유형의 데이터 수집을 통해 최대의 가치를 이끌어 내려면 다음을 활용하는 것이 좋습니다.
랜딩 페이지 양식
전용 랜딩 페이지는 주로 한 가지 제품, 서비스 또는 리소스를 홍보하는 데 사용됩니다. 예를 들어 Zendesk Sell에서는 최근 "영업 CRM 최적화를 통한 고객 서비스 개선"이란 제목의 전자책이 게재되었습니다. 이에 전자책의 전용 랜딩 페이지를 만들어 무엇에 관한 내용이며, 이를 통해 무엇을 얻을 수 있는지 설명했습니다.
Sell의 제품은 영업 CRM이므로 이 리소스를 다운로드하고자 하는 모든 사용자가 잠재 고객이라는 것을 알 수 있습니다. 그뿐 아니라 전용 랜딩 페이지를 계속 클릭한다는 것은 방문자가 이미 해당 제품에 관심이 있음을 의미합니다. 따라서 이러한 기회를 활용해 잠재 고객을 확보하여 전환하는 데 필요한 자세한 고객 데이터를 수집할 수 있습니다. 다음 내용을 살펴보세요.
데이터 필드는 특정 제품이나 서비스에 가장 적합한 고객 데이터를 수집하도록 조정할 수 있습니다. 그런 다음 해당 고객 정보를 안전하게 보관하고 향후에 참조할 수 있게 CRM으로 직접 내보낼 수 있습니다.
3. 현재 고객 데이터
현재 고객은 귀사의 제품이나 서비스를 이미 경험해본 적이 있기 때문에 효과적인 기능, 효과적이지 않은 기능, 제품의 장점, 개선점 등을 잘 알고 있습니다. 고객이 제공하는 정보는 기존 제품 개선, 신제품 개발, 고객 서비스 개선 등에 도움이 될 수 있습니다.
이는 매우 가치 높은 데이터로, 매출 증대, 고객 유지율 향상, 대상 소비자와 이들을 겨냥한 영업 방법에 대해 더 잘 알 수 있게 됩니다. 또한 다음의 도구나 접근 방식을 통해 귀중한 현재 고객 데이터를 확보할 수 있습니다.
설문지
설문지에서 가치를 최대로 끌어내기 위해서는 “예 / 아니요” 질문은 피하는 것이 좋습니다. 대신 더 긴 답변을 이끌어내는 질문으로 고유한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
예를 들어 제품이 CRM이라고 가정해 보겠습니다. 귀사는 최근에 대시보드 레이아웃을 변경한 업데이트를 출시했습니다. 변경 사항이 마음에 드는지 여부와 그 이유에 대한 현재 고객의 피드백을 요청하는 설문지를 작성할 수 있습니다. 다음은 예제 질문입니다.
“새 대시보드 디자인이 마음에 드시나요?”
“어디를 바꾸고 싶으신가요? 그리고 그 이유는 무엇인가요?”
이러한 설문을 통해 얻게되는 피드백은 제품과 관련해 고객이 마음에 들어 하는 부분과 그렇지 않은 부분, 그리고 그 이유에 대한 귀중한 인사이트를 전해줍니다. 이러한 데이터를 활용해 제품이나 서비스를 개선하면 이는 결국 고객 유지율 향상과 매출 증대로 이어질 것입니다.
후속 전화 통화 또는 피드백 양식
이 데이터 수집은 사후에 진행됩니다. 고객은 귀사 브랜드 또는 제품과 상호작용해 왔으며, 그러한 경험이 긍정적인지 아니면 부정적인지, 또한 그 이유는 무엇인지 알고 싶을 것입니다. 다음은 가능한 사후 조치의 사례입니다.
- 고객 지원 티켓이 마감된 후
고객이 평가판 사용이나 구매를 완료한 후
고객이 특정 기간(6개월, 1년 등) 동안 제품을 사용하는 경우
후속 전화 통화나 피드백 양식은 고객을 고려하되, 원하는 만큼 간단할 수도 상세할 수도 있습니다. 간단한 “예 / 아니요” 질문이나, 평가 점수를 선택하는 질문의 경우 바쁜 고객의 피드백을 얻을 가능성이 높아집니다. 예를 들면,
“고객 지원팀이 고객님의 문제를 해결했나요?”
“사용 경험을 1~10 사이 점수로 평가해주세요(1: 매우 불만족, 10: 매우 만족).”
“다른 데모를 살펴 보거나 무료 7일 평가판에 등록하시겠어요?”
또한 수집한 고객 데이터가 부정적이면, 해당 고객에 대해 후속 조치를 진행하여 보다 자세한 정보를 수집할 수 있다는 점을 명심하세요.
수집 방법에 관계없이 최고의 모범 사례는 변함이 없습니다. 바로 투명성을 유지하는 것입니다.
고객을 속여 애초에 원치 않았던 이메일 수신, 프로모션 또는 제품을 선택하도록 하는 것은 고객의 신뢰를 가장 빠르게 잃는 방법입니다. 모든 데이터 수집 방식은 정보 수집의 이유를 명확히 설명해야 합니다. 고객이 양식을 작성하거나, 임베디드 버튼을 클릭하거나, 설문지 작성을 완료하기 전에 본인이 등록하거나 동의하게 되는 내용에 대해 명확히 표시해야 합니다.
고객 데이터 관리는 심각한 데이터 위기를 예방할 뿐아니라, 고객의 경험 개선에도 도움이 됩니다. 데이터는고객에 대한 인사이트를 제공하여 고객 세그먼트의 분석을 가능하게 해줍니다. 이러한 정보를 토대로 맞춤형 권장 사항을 작성할 수 있습니다.
고객 데이터를 책임 있게 (그리고 전략적으로) 수집하고 관리하면 고객과 비즈니스에 유의미한 가치를 추가할 수 있습니다.
