고객은 스스로 문제를 해결하기를 원합니다. 고객은 그 어느 때보다 기술에 대한 해박한 지식을 지니고 있으며 스스로 문제를 해결하고 질문에 대한 답을 찾는 DIY 방식을 선호합니다. 최근 설문조사 결과 67%의 응답자가 지원 담당자와 대화하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 답변했습니다. 그리고 무려 91%의 응답자가 고객 서비스 필요를 충족시키기 위해 회사의 온라인 지식창고를 사용할 것이라고 답했습니다.
본 문서의 목표는 간단합니다. 고객이 지식창고, 커뮤니티 및 고객 포털을 한 번에 구축할 수 있도록 도움을 드리고자 합니다. 이 모든 작업은 헬프 센터를 통해 가능합니다.
바로 지금 헬프 센터가 필요한 이유!
다 나은 서비스를 제공하고 셀프 서비스를 선호하는 고객의 필요를 충족시킴으로써 고객 만족도 향상
반복적인 질문을 없애 상담원이 좀 더 전략적인 작업에 집중할 수 있게 함으로써 비용 절감 및 효율성 증대
비즈니스 커뮤니티를 성장시켜 나가고 회사와 고객 간에 더 깊은 유대관계 형성
1. 계획: 목표를 가지고 시작
헬프 센터 구축을 고려 중이든 현재 보유한 시스템을 개선할 계획을 하고 있든 가장 중요한 첫 번째 단계는 성취하고자 하는 것이 무엇인가를 정의하는 것입니다. 접수되는 고객 지원 티켓 수를 줄이는 것이 목적인가요? 아니면 단순히 고객과 직원 간의 유대관계를 형성하고 참여도를 높이는 것이 목적인가요? 몇 가지 아이디어로 위와 같은 것들을 생각해 볼 수 있지만 가장 중요한 것은 먼저 올바른 비즈니스 목표를 파악하고 주요 이해관계자들 사이에서 공감대를 형성하는 것입니다.
자세히 알아보기:
지식창고에 포함할 정보
커뮤니티 설정에 앞서 묻고 확인해야 할 6가지 질문
지원 조직의 성공적인 운영을 위한 기반을 다지세요
2. 개선 사항 측정
첫 날부터 헬프 센터의 성과를 측정하는 것이 중요합니다. 다음과 같은 것들을 계속 추적하세요.
커뮤니티 애널리틱스 통계
해결 시간
직원이 해결한 문제와 헬프 센터를 통해 해결한 문제의 비율
이를 통해 헬프 센터가 효과적인지 여부와 개선이 필요한 부분이 어디인지 파악할 수 있습니다.
또한 고객이 어떤 종류의 콘텐츠를 활용하는지 추적하는 것도 매우 중요합니다. 이를 통해 특정 주제나 FAQ 등 어떤 콘텐츠가 더 필요한지 결정하는 데에도 도움이 됩니다.
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3. 더 이상 “선택”이 아닌 모바일
랩톱, 태블릿, 휴대폰 등 기기에 상관없이 고객이 헬프 센터를 방문할 때 최적화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공해야 합니다.
Zendesk 벤치마크 보고서에서 언급된 바와 같이 모바일 소비자의 증가는 명백한 사실입니다. 스마트폰과 태블릿의 인기와 더불어 소비자의 모바일 사용이 늘어났고 이러한 추세는 포럼 및 헬프 센터를 통해 브랜드와 연락하는 방법을 선호하는 소비자가 점점 증가하고 있다는 점에서 분명합니다.
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4. 직원 참여 및 중재
셀프 서비스는 사이트만 만들어 놓고 참여하지 않는
것을 의미하지 않습니다. 셀프 서비스가 구축되어 있더라도 직원들의 적극적인 역할이 필요합니다. 이는 고객의 소리에 귀를 기울이고 관심을 갖고 있음을 보여주기 때문입니다.
여기서 직원은 고객 서비스 팀만 의미하는 것이 아니라 아래의 모든 사람을 의미합니다.
- 마케팅 팀: 고객들이 서로 어떻게 상호작용하는지 파악하고 유대관계를 강화하는 데 도움을 줍니다. 헬프 센터는 브랜드 전도사 역할을 하는 고객을 찾고 이들과 친숙해지는 훌륭한 방법이기도 합니다.
- 제품 및 지원 팀: 질문 및 댓글에 답변할 수 있도록 도움을 줍니다. 이러한 부서들이 서로 협력하여 커뮤니티로부터 배운 것을 활용함으로써 피드백 주기를 단축할 수 있을 뿐만 아니라, 또한 이러한 기회를 통해 고객의 아이디어를 듣고 의견을 수집할 수 있습니다.
- 영업 팀: 헬프 센터를 능동적으로 활용하여 비즈니스의 최전선에 있는 영업부서를 고객과 연결할 수 있을 뿐만 아니라, 헬프 센터는 지속적인 세일즈 사이클을 만드는 데 필요한 훌륭한 통찰력을 제공하기도 합니다.
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5. 사용자 경험에 집중
사용자 경험은 매우 중요합니다. 고객들이 사이트를 방문하도록 필요한 모든 노력을 기울였다고 해도 훌륭한 고객 경험을 제공하지 못한다면 그 사이트에 오래 머물지 않을 뿐만 아니라 다시는 방문하지 않을 것입니다.
웹 사이트를 찾은 방문자가 가장 중요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, 검색은 고객들이 찾는 가장 중요한 기능 중 하나로 쉽게 찾아서 사용할 수 있도록 해야 합니다. 스스로에게 다음과 같은 질문을 해보세요. 고객이 가장 중요시 여기는 것들을 제공할 수 있는가? 모든 콘텐츠를 효과적으로 정리하고 구성할 수 있는가?
고객이 오래 머물 수 있도록 유도하려면 시각적으로 매력을 끄는 사이트를 만드는 것도 중요합니다. 풍부한 볼거리와 기능을 갖춘 미디어 옵션을 추가하는 것을 고려하세요. 많은 고객들이 텍스트와 함께 동영상, 웨비나, 이미지 등을 기대하게 되었습니다. 웹 또는 디자인 팀의 전문성을 활용하여 성공 사례를 확인한 후 지속적으로 테스트하세요. 헬프 센터는 항상 변화해야 합니다. 제대로 되고 있는 것과 그렇지 않을 것을 확인하여 항상 조정하세요.
고객 의견을 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 다음과 같은 짧고 간결한 질문을 하는 것입니다.원하는 것을 찾으셨나요? 개선을 위해 제안할 것이 있으신가요?이러한 짧은 설문조사는 긍정적인 사용자 경험을 창출하는 데 큰 도움이 됩니다.
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헬프 센터 디자인을 위한 리소스
검색을 위한 콘텐츠 최적화
6. 마케팅의 필요성
아무도 사용하지 않는다면 헬프 센터가 무슨 소용이 있을까요? 기술을 선정하고, 목표를 정하고, 사이트를 구축했으면 사용자들을 사이트로 유도해야 합니다. 이 단계에서 마케팅 팀을 관여시키거나, 아니면 최소한 마케팅 전문가처럼 생각하면서 다음과 같은 질문을 해봐야 합니다. 어떻게 방문자를 초대하고 유도할 것인가? 사이트 또는 사이트의 특정 부분을 어떻게 홍보할 것인가? 커뮤니티를 활용하여 다른 마케팅 프로그램을 지원할 수 있는 방법이 있는가?
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다음 단계는 무엇인가요?
올바른 파트너와 올바른 조언이 있다면 헬프 센터 설정 및 유지 관리가 생각보다 쉽습니다. 목표를 먼저 정의하여 구현 지침을 수립하고, 모든 의사 결정을 내릴 때마다 항상 고객을 염두에 두세요. 헬프 센터가 설정되고 나면 바로 성공 여부를 측정하기 시작하세요. 지속적인 참여가 결국 큰 성공으로 이어집니다.
