실시간 채팅 지원은 고객과 더욱 맞춤화 된 소통을 할 기회를 여러분의 비즈니스에 제공합니다. 이를 통해 지원팀은 고객의 질문을 예측하고 언제 어디서나 고객이 원할 때 도움을 제공하며, 온라인 매출을 늘리고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
또한, 실시간 채팅은 가장 빠르게 성장하고 있는 지원 채널이기도 합니다. 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 5년 전보다 4배 많은 젠데스크 고객들이 실시간 채팅을 사용하고 있습니다.
실시간 채팅 지원이 고객 서비스 경험을 향상시키는 고유한 방식과 고객지원 리더가 실시간 채팅을 가장 믿음이 가는 1:1 지원 채널로 선택한 이유를 살펴보도록 하겠습니다.
채팅 지원은 무엇인가요?
실시간 채팅은 다양한 형식으로 진행되는 대화형의 실시간 1:1 고객 지원 채널입니다. 실시간 채팅은 고객들이 전자상거래 웹사이트를 돌아다닐 때 팝업창으로 뜨는 능동형 채팅창 형식일 수도 있습니다. 여러분이 소프트웨어나 신발을 구매하기 위해 웹사이트를 둘러볼 때, 도움이 필요하지는 않은지 물어봤던 팝업 채팅창을 떠올려 보시기 바랍니다. 채팅창을 클릭하면 실시간으로 상담원과 연결됩니다.
고객들은 또한 도움이 필요할 때 실시간 채팅을 직접 시작할 수도 있습니다. 예를 들어, 인터넷 뱅킹에서 계좌를 살펴보던 중 특이점을 발견해 문의하고 싶었던 적을 떠올려 보세요. 적절한 위치에 있는 버튼을 누르기만 하면, 상담원과 1:1로 대화할 수 있는 채팅 채널로 연결됩니다.
실시간 채팅 지원이 왜 고객에게 더 나은 선택지일까요?
실시간 채팅을 사용할 수 있는 경우, 고객들은 과거 몇 년 전보다 이 기능을 더욱 많이 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 메시지나 실시간 채팅은 빠른 응답을 제공하기 때문에 이메일보다 고객의 기대치를 더욱 효과적으로 충족시킵니다. CX 트렌드 보고서에 따르면, 28%의 고객이 채팅상에서 5분 이내로 응답 받기를 기대한다고 응답했습니다.
실시간 채팅 채널에서 대부분의 업무 시간을 보내는 젠데스크 티어 2 기술 지원 엔지니어 존 다니엘스(Jon Daniels)는 “실시간 채팅은 통화 대기가 필요 없는 즉각적인 소통”이라고 말합니다. 또한, 다니엘스는 실시간 채팅이 이메일 지원 다음으로 즉시 고객 문제 해결을 위한 단계에 집중할 수 있는 유일한 광대역 채널이라고 덧붙였습니다. 실시간 채팅에서는 고객이 취해야 하는 단계를 하나하나 설명하거나, 관련 있는 헬프 센터 링크를 전송할 수 있기 때문입니다.
또한, 실시간 채팅창을 시작할 수 있는 옵션이 웹사이트 전체에 전략적으로 배치되기 때문에, 고객이 무엇을 하고 있든지 간에 웹사이트를 헤맬 필요 없이 대화를 빠르고 효과적으로 시작해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 실시간 채팅의 또 다른 장점은 프라이버시를 보호한다는 것입니다. 이미 많은 고객들이 데스크탑 메시징 앱에 타이핑하는 것에 익숙하기 때문에 실시간 채팅은 일과 시간 도중에 해결이 필요한 금융이나 의료 부문 등 개인적인 업무에 특히 유용합니다.
실시간 채팅이 가장 믿음 가는 1:1 채널임을 강조한 다니엘스는 “채팅에서는 고객과 상담원 모두 편안한 마음으로 소통하게 되는데, 이는 고객 문제를 해결하는 데 크게 도움이 된다고 생각”한다고 말합니다.
실시간 채팅 지원이 왜 기업에 더 나은 선택이 될 수 있을까요?
기업들은 고객 지원 방법에 실시간 채팅을 추가해 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 하지만 채팅을 선택하는 이유가 무엇이든 주된 이유는 기업의 상위 비즈니스 목표가 되어야 합니다. 즉, 적어도 기업에서는 왜 실시간 채팅을 사용해야 하는지를 두고 내부 동의에 먼저 도달해야 한다는 의미입니다. 비즈니스 목표에는 고객 지원 운영을 확장하거나, 대기 시간이나 최초 응답 시간을 단축함으로써 고객에 대한 서비스 수준 협약서(SLA)를 더욱 잘 충족시키거나, 사전에 고객 문제를 능동적으로 해결하거나, 전자 상거래에서 장바구니에서 결제로 이어지지 못하는 비율을 줄이는 것 등이 포함될 수 있습니다.
하지만 기업이 실시간 채팅으로 달성하고자 하는 목표와는 별개로, 실시간 채팅을 신중하게 도입할 경우 증명된 투자자본수익률(ROI)을 얻을 수 있습니다. 포레스터(Forrester) 보고서 젠데스크의 총 경제적 효과에 따르면, 일반적으로 저비용 채널인 채팅으로 소통 방식을 전환한 기업은 시간이 지남에 따라 비용을 절감할 수 있었습니다.
실시간 채팅의 성공 사례
지금까지 실시간 채팅이 고객과 기업에 ‘왜’ 필요한지 살펴보았다면, 이제는 실시간 채팅의 성공 사례를 통해 어떤 도움을 받을 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다.
웹사이트 상에서 실시간 채팅의 위치, 접근성, 타이밍을 고려해 사용자 경험을 최적화하십시오. 이 모든 것이 고려된다면, 도움이 필요할지도 모르는 사용자를 능동적으로 지원하는 것과 지나친 개입을 삼가는 것 사이에 균형을 맞출 수가 있습니다.
직원 채용 요건과 직원 훈련 방식을 미리 결정하십시오. 이를테면, 상담원들이 채팅을 모니터링하는 동시에 기타 고객 서비스 채널도 함께 지원할 것인지, 성공적인 상담원이 되기 위해서는 어떠한 역량이 필요한지 등을 미리 결정해야 합니다.
다니엘스는 상담원이 한 번에 적은 수의 고객들과 채팅할 때, 고객 문제를 효과적으로 해결할 수 있다고 말합니다. 상담원들은 내부 자료와 공개적으로 활용 가능한 헬프 콘텐츠 리소스 등으로 리서치 작업을 하기 위해 채팅창을 잠시 떠났다가, 문제를 완벽하게 해결하는 데 도움이 되는 리소스를 가지고 채팅창으로 다시 돌아올 수도 있습니다.
다니엘스의 의견처럼 실시간 채팅이 가장 믿음 가는1:1 채널일지는 몰라도, 고객들의 마음을 편하게 만들어주는 동시에 문제를 성공적으로 해결하려면 분명 전문성이 필요합니다. 이는 스트레스를 많이 받거나 결과에 많은 것이 달려있을 때는 특히 어려울 수 있지만, 탄탄한 직원 훈련 프로그램을 통해 상담원들은 성공적인 해결을 위한 준비를 마칠 수 있습니다. 다니엘스는 채팅이 너무 감정적이거나 개인적인 부분으로 치우친다면 잠시 대화를 멈추는 것이 중요하다고 생각하지만, 이는 팀별 및 회사별로 달라질 수 있다고 말합니다.
또한, 실시간 채팅 소프트웨어는 고객에 대한 추가 데이터를 활용할 기회를 제공합니다. 플랫폼마다 다를 수 있겠지만, 실시간 채팅은 보통 고객 여정에 대한 정황적 데이터 포인트를 제공합니다. 이러한 정황적 데이터 포인트에는 고객이 채팅을 시작하기 직전에 머물렀던 URL 주소, 고객이 사용하는 운영 체제 및 기기, 웹사이트에 머무른 시간, 방문 횟수, 과거 채팅 참여 횟수 등이 포함됩니다. 다니엘스는 재방문 고객이 다시 채팅으로 문의하기 전에 문제를 자세히 파악할 목적으로 이전 채팅 내용을 재검토한다고 말합니다.
AI, 챗봇, 셀프 서비스가 실시간 채팅 지원에 통합되는 방식
실시간 채팅 경험에 AI와 챗봇을 통합하는 것은 고객과 상담원 모두에게 엄청난 이점을 가져다 줄 수 있습니다. 특히, 실시간 채팅이 셀프 서비스라는 제3 채널의 힘을 활용할 때 더욱 그렇습니다. 셀프 서비스 포털의 첫 번째 장점은 고객이 간단한 문제를 직접 해결할 수 있도록 한다는 것입니다. 셀프 서비스와 실시간 채팅 지원을 통합함으로써 두 채널 모두의 힘을 극대화할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 경험을 최적화할 수도 있습니다. 그 예가 바로, AI에 기반한 제안 사항을 통해 헬프 센터의 링크를 제공하는 능동형 채팅창입니다. 챗봇이 문제에 대한 답을 제공하지 못하더라도 괜찮습니다. 이때부터는 채팅 상담원이 문제를 해결하면 되기 때문입니다.
챗봇은 특히 호주에서 큰 인기를 끌고 있습니다. CX 트렌드 보고서에 따르면, 챗봇이 정확한 응답을 제공하기만 한다면, 호주 고객의 45%는 인간 상담원보다 봇과 소통하는 것을 선호한다고 답했습니다. 또한, AI 기반 챗봇을 사용하는 젠데스크 고객 수도 지난 2년 동안 두 배 가까이 증가했으며, 이러한 트렌드는 특히 B2C 부문에서 두드러졌습니다.
이를 몸소 경험한 다니엘스는 한 문서에 모든 내용이 요약되어 있음에도 문제 해결을 위한 모든 단계를 열거하는 것은 비효율적이므로 채팅창에서 지식 기반 콘텐츠로 연결한다고 말합니다. 그런 뒤에는 특정 아이디어나 필요한 단계를 해석하기 위해 채팅에 머무르는 것입니다.
음식 배달 기업인 프레실리(Freshly)는 AI, 실시간 채팅, 셀프 서비스를 성공적으로 통합해 더 나은 소비자 경험을 제공했습니다. 프레실리는 가장 인기있는 지원 채널인 채팅을 통해 많은 수의 원터치 티켓이 들어온다는 것을 발견했습니다. 이로 인해 채팅이 콘텐츠와 AI를 통해 최적화될 수 있는 훌륭한 후보가 된 것입니다. 프레실리는 사용자들의 질문 패턴을 찾아주는 솔루션을 사용해 채팅 언어가 고객이 사용하는 언어와 더 가까워지도록 개선하고 있습니다. ‘배송이 아직 도착하지 않았어요’, ‘택배가 어디에 있나요?’와 같은 문구들은 관련성 있는 헬프 콘텐츠와 연관되어, 고객이 질문을 타이핑하기 시작하면 능동형 채팅창에 팝업됩니다.
실시간 채팅과 메시징의 차이
다니엘스는 실시간 채팅이 대화형 플랫폼이라는 사실에 열린 마음을 가질 필요가 있다고 말합니다. 실시간 채팅 고유의 진실성과 편안한 분위기 때문에 사람들은 더욱 마음을 터놓고 대화하게 됩니다. 그래서 다양한 질문을 던지기도 하고, 때로는 행복한 미소를 지어 보이기도 하는 것입니다. 대화의 흐름에 열린 마음을 갖고 유연한 태도를 보이게 되는 것은 분명 메시징 앱을 사용할 때도 마찬가지일 것입니다.
요즘 들어 큰 인기를 끌고 있는 WhatsApp이나 SNS상의 DM 등 메시징 앱을 사용할 때는, 채팅과 메시징 사이의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 실시간 채팅의 가장 큰 차이점은 채팅이 끝나거나 문제가 해결되면, 고객이 대화 내역을 다시 확인할 수 없는 세션 기반의 동기식 대화라는 것입니다. 물론, 위에서 다니엘스가 말했듯 여러 번 문의하는 고객과 채팅을 할 때는 과거 채팅 내역이 필요한 정보를 빠르게 줄 수 있는 자료가 되기도 합니다.
반면, 메시징은 비동기식 대화입니다. 제3 채널에 대화 내용이 존재하기 때문에, 친구나 가족들과 메시지를 주고받는 데 사용할 때처럼 전체 대화 내역을 언제든지 확인할 수 있습니다. 운영 측면에서는 지원팀 직원들이 전체 대화 내역을 확인할 수 있도록 최신 커뮤니케이션 소프트웨어를 사용할 수도 있습니다.
채팅과 메시징은 지원 측면에서 각자 고유의 장점이 있으며, 모든 옴니채널 지원 운영을 위해 고려되어야 합니다.
고객과 대화해 보세요
실시간 채팅 지원에는 많은 장점이 있습니다. 우선, 진실성 있는 대화형 지원을 제공할 수 있습니다. 채팅창은 고객에게 도움이 필요할 때나 심지어 도움이 필요하기 전에 팝업됩니다. 프레실리의 사례에서 볼 수 있듯이, 실시간 채팅은 셀프 서비스 등과 같은 다른 채널과도 아주 잘 작동하며, 직원들이 고객 문제를 꼼꼼히 살펴볼 수 있기 때문에, 고객 지원 운영을 확장할 때 실시간 채널이 반드시 고려해봐야 할 옵션으로 떠올랐습니다.
