더 많은 회사들이 최고의 고객 경험을 구축하는 데 초점을 맞춰감에 따라, 한 발 앞서기 위해서는 경쟁적인 벤치마킹의 필요성이 높아지고 있습니다. 기본적으로 벤치마킹은 팀의 성과를 업계 최고 수준의 성과와 비교하는 것 정도로 간단합니다. 이는 팀이 주요 메트릭 또는 지원 작업 면에서 비교하여 얼마나 잘하고 있는지 보여줄 수 있습니다.
하지만 제대로 벤치마킹하려면 경쟁에 대해 무심하게 주관적으로 한 번 살펴보는 것보다 훨씬 많은 일이 필요합니다. 수백 개의 회사와 고객 메트릭 중 집중해야 할 것을 골라내기란 어렵지만, 추구할 만한 가치가 있습니다. 원하는 결과를 첫 시도에 얻으려면 신중한 전략이 필요합니다.
다음은 노력의 효과를 키울 수 있는 6가지 벤치마킹 성공 사례입니다.
1. 일찍 시작하기
최고가 되고 싶다면, 벤치마킹을 시작하기에 너무 이른 시기란 없습니다. 경쟁을 분석하고 개선할 수 있는 분야와 방법을 아는 것은 목적지로 가는 지도를 얻는 것과 같습니다. 지도를 빨리 손에 넣을수록 반응적인 자세에서 전략적인 자세로 더 빨리 전환하고 완벽의 길을 향해 나아갈 수 있습니다. 벤치마킹의 절반은 출발선을 그릴 위치를 아는 것입니다. 진행 상황을 정확하게 파악하고 얼마나 멀리 왔는지 확인할 수 있도록 적절한 측정 시스템이나 도구를 마련할 시간을 가지세요.
2. 타임라인 만들기
경쟁업체 조사, 개선의 여지가 있는 곳 분석 및 변경 사항 구현까지, 벤치마킹에는 많은 시간이 필요할 수 있습니다. 회사의 일반적인 계획 주기를 반영하는 기간 내에 완료할 수 있는 조사와 활동으로 벤치마킹의 범위를 제한하세요. 대부분의 회사에서 이 기간은 한 분기 또는 90일입니다. 이렇게 하면 분기 초에 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 분석하고, 변경 사항을 구현하고, 다음 분기를 계획하기 전에 그 결과를 회사에 다시 공유할 수 있습니다.
3. 적절한 비교 대상 그룹 선택하기
조사 대상인 회사는 무엇보다도 우수성을 보여야 합니다. 그러나 위치, 규모, 산업, 제품 카테고리 및 비즈니스 모델은 전부 목표에 따라 고려해야 합니다. 예를 들어, 성과가 귀사와 가장 유사한 회사와 어떻게 비교되는지 확인하는 것이 목표라면 비교 대상 그룹을 동일한 업계로 제한하세요. 그러나 다른 비즈니스 프로세스에 대한 관점을 얻고 팀이 고정관념에서 벗어나도록 하려는 경우 다른 업계의 회사를 조사하는 것이 좋은 선택일 수 있습니다. 그런 의미에서…
4. 다른 업계 살펴보기
가장 인상적인 배울 점 중 몇 가지는 해당 업계 외부의 회사로부터 얻게 될 수 있습니다. 한 가지 접근 방식은 문제를 시작한 다음 같은 문제를 가지고 있는 다른 업계를 브레인스토밍하되 극단적으로 하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 설문조사에 응하거나 피드백을 제공하도록 만드는 데 어려움을 겪고 있다면 패스트푸드 체인이나 병원의 접근 방식을 살펴보세요. 전자는 고객을 현재 참여시키는 방법, 후자는 고객의 상황에 따른 세심한 방법에 대한 아이디어를 제공할 것입니다.
5. 의미있는 메트릭을 고수하기
고객 지원 조직의 상태를 측정할 수 있는 방법은 무수히 많습니다. 그렇기 때문에 조직에서 조사해야 할 세계적 수준의 고객 지원을 정의하는 메트릭을 전체적으로 명확하게 하는 것이 중요합니다. 벤치마킹 조사를 업계 전반에서 표준으로 삼는 몇 가지 메트릭 또는 요소로 제한하세요. 그렇게 하면 항목별로 쉽게 비교할 수 있습니다. 또한 시작하기 전에 팀원들과 이를 정확하게 측정할 방법을 정하는 것이 중요합니다.
6. 운영 개선에 집중하기
Marshall Goldsmith는 “여기까지 오도록 해준 것이 목표까지 데려다 주지는 않습니다.”라는 명언을 남겼습니다. 목표가 명확해졌다면 메트릭 자체 대신 팀의 운영으로 초점을 옮기세요. 통계는 개선할 수 없지만 이러한 통계를 이끌어내는 기술, 프로세스, 인력 및 전략은 개선할 수 있습니다.
