아무리 좋은 고객 서비스를 제공한다 해도 매번 사람들을 기쁘게 할 수는 없습니다. 기대치가 높거나, 힘든 하루를 보낸 고객은 언제나 있을 수 있습니다. 이런 고객이 없길 바라기보다 고객과 상호작용할 때 모든 사람이 만족하는 방향으로 상황을 헤쳐나가는 방법을 배워야 합니다.
앞으로 마주칠 수 있는 다섯 부류의 까다로운 고객에게 어떻게 하면 효과적으로 도움을 주어 그들의 문제를 해결할 수 있을지 그 방법을 소개합니다.
공격적인 김수미 여사
상황 설명: 김수미 여사는 가족과 함께 휴가를 보내고 있습니다. 그녀는 자신이 예약한 디럭스 룸에 2개의 작은 침대가 아니라 1개의 커다란 침대가 있는 것을 보고 화가 났습니다. 김수미 여사가 침대 2개인 방을 예약한 것은 그녀와 함께 자는 것을 좋아하는 딸과 혼자 자는 것을 좋아하는 아들을 위해서였습니다.
그녀는 목소리를 높여 직원에게 항의했습니다. 여행길에 지친 김수미 여사는 호텔 지배인의 설명을 듣고 싶지 않습니다. 지금 그녀가 원하는 것은 자신이 얼마나 화가 났는지 표현하는 것입니다.
대응 방법: 누구의 잘못이건 간에 현재 김수미 여사는 들을 준비가 되어 있지 않습니다. 감정이 격해져 있는 그녀의 말에 반응하지 마세요. 자칫 상황이 더 나빠질 수 있습니다. 그녀가 왜 화가 났는지 이해하고, 그녀가 평정심을 되찾을 때까지 기다리세요. 그녀의 화가 가라앉을 때, 사과를 하고 해결책을 제시하세요. 고객의 말에 상처를 입었다고 해서 제대로 지원을 해주지 않는 일이 있어서는 절대 안 됩니다.
고객 경험 브랜드 구축
인내심 없는 민수
상황 설명: 민수는 다른 고객과 마찬가지로 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 그는 운동화를 신어보고 사이즈가 너무 작아 큰 사이즈를 주문했습니다. 주말이다 보니 직원들에게 도움을 청하는 고객들이 많았습니다. 민수는 도움을 받기 위해 자신의 차례가 올 때까지 기다리고 싶지 않습니다. 신발을 챙겨 나가고 싶을 뿐입니다.
대응 방법: 모든 고객은 신속한 지원을 받을 자격이 있습니다. 인내심을 잃은 고객이 있다고 해서 순서를 무시하고 먼저 지원해 줄 수는 없습니다. 이런 경우 왜 빨리 처리되지 않는지 설명하는 데 최선을 다해야 합니다. 그리고 고객이 인내심을 가질 수 있도록 돕는 가운데 가능한 한 빨리 고객을 지원하기 위해 최선을 다해야 합니다. 가능하다면 덜 바쁜 동료가 고객을 도울 수 있게 하세요.
말이 없는 숙희
상황 설명: 숙희는 미용실에 들렀습니다. 스타일리스트가 원하는 스타일을 묻자 숙희는 약간 다듬고 염색해 달라고 모호하게 말합니다.
대응 방법: 숙희와 같은 고객은 자신이 애매하게 답한다는 것을 모릅니다. 이런 유형의 고객은 자신이 무엇을 원하는지 잘 알고 있지만 자세히 말해 가며 원하는 것을 요구하지 않는 편입니다. 만약 숙희와 같은 유형의 고객이 상세히 정보를 주지 않는 것 같으면 더 구체적으로 물어보아야 합니다.
어떤 색으로 염색을 원하는지, 머리는 얼마나 짧게 자를 것인지 등의 질문을 잡지나 카탈로그를 보여 주면서 구체적으로 물어보세요. 약간의 차이가 그녀의 헤어 스타일에 어떤 변화를 줄 수 있는지 알려 주세요. 숙희는 미용실에 왔으니 자신의 외모가 크게 달라질 것이라고 기대할 것입니다. 이런 기대를 잘 관리해 잠재적으로 고객이 불편한 상황을 맞이하지 않게 하세요.
불평하는 정남
상황 설명: 정남은 메뉴에서 신선한 버섯 수프를 골랐습니다. 시킨 음식이 나와 먹다 보니 인스턴트 수프와 맛이 비슷했습니다.
실망한 그는 웨이터를 불러 왜 메뉴에 있는 이름처럼 ‘신선한’ 맛이 아닌지 설명해 달라고 했습니다. 또한, 정남은 유리잔에 얼룩이 있는 것도 발견했습니다. 그래서 웨이터에게 레스토랑 매니저와 이야기하고 싶다고 말했습니다.
대응 방법: 신선한 버섯이 다 떨어져 인스턴트 수프를 대신 주었을 수도 있습니다. 그런 것이 아니라면 정남의 입맛이 좀 이상할 수도 있습니다. 어느 쪽이건 서로 불편한 상황에서 빠져나오는 가장 좋은 방법은 변명이 아닌 사과를 하는 것입니다.
가능하면 한번에 고객의 불만을 해결하기 위해 노력해야 합니다. 그렇게 하면 다른 고객에게 불편을 주지 않고 불만족한 고객의 요구를 들어줄 수 있습니다. 만약 고객이 여전히 만족하지 않는다면 매니저에게 도움을 요청하기 전에 먼저 해결책을 제시하세요. 가령 다른 수프를 추천하거나, 주문한 수프의 값을 받지 않는 등의 제안을 할 수 있습니다.
잘난 척하는 영자
상황 설명: 영자는 화장품 가게에서 화장품 샘플을 발라 보고 있습니다. 영자를 돕기 위해 뷰티 컨설턴트가 다가와서 영자의 피부에 더 잘 어울리는 색조를 고를 수 있도록 돕고자 합니다. 하지만 영자는 자신의 피부는 자기가 가장 잘 안다며 도움 받기를 꺼립니다.
대응 방법: “아, 이런 색을 쓰시는군요”와 같은 말을 하면서 영자의 자신감을 북돋아 주세요. 그리고 영자에게 다른 선택 옵션이 있다는 것을 알려주세요. 만약 영자가 자신의 선택이 맞고 뷰티 컨설턴트의 제안은 틀렸다고 주장한다면 그냥 내버려 두세요. 뷰티 컨설턴트는 조언을 해야 하는 자신의 역할을 다한 것입니다. 이를 받아들일지 말지는 영자에게 달린 것입니다.
어려운 고객은 늘 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 이런 고객에게 대응을 잘합니다. 나쁜 하루를 보내 기분이 좋지 않은 고객을 마주해도 항상 공감하려고 노력해야 합니다. 앞서 소개한 다섯 가지 유형의 고객을 만나본 적이 있나요? 이들 고객에게 어떻게 대응했는지 경험을 알려주세요.
