기업과 소비자 간(B2C) 및 비즈니스 간(B2B) 거래에 대한 고객 서비스의 차이를 비교한다는 것은 각 방법의 범위를 이해하는 것을 의미합니다. 두 가지 접근 방식 모두 광범위하고 다양한 고객층을 다루도록 설계되었지만 이 둘을 정말로 구분하는 것은 고객의 행동입니다.
특히 B2C의 경우 일상적인 소비자를 지원하는 것은 비즈니스 관련 요구에 대한 지원을 타겟팅하고 맞춤화하는 것과는 전혀 다릅니다. B2C 회사는 특히 “언제”, “어떻게”, “왜” 고객이 해당 제품과 서비스를 구매하는지와 같은 소비자의 행동을 설명하는 기능에 투자해야 합니다. B2C 비즈니스에서 고객을 (그것도 아주 많이) 실망시키고 싶지 않다면 고객을 가장 잘 도울 수 있는 방법에 대해 능동적으로 조치를 취해야 합니다.
B2C 고객 지원을 위한 5가지 필수 항목
1. 사례 관리
모든 효과적인 고객 서비스의 기초는 사례 관리입니다. 즉, 사례별로 고객 지원을 구별하고 최적화할 수 있는 시스템이 필요합니다.
B2C의 경우 사례 관리 시스템은 다음을 수행할 수 있어야 합니다.
- – 광범위하고 다양한 티켓 처리: 일상적인 소비자에게 제품을 마케팅하고 판매하는 경우 고객마다 배경, 교육 수준 및 제품에 대한 친숙도가 다릅니다. 이러한 차이는 소비자의 티켓에 반영됩니다. 즉, 유사한 질문이 다양한 방식으로 이루어집니다.
- – 고객 정보 데이터베이스 포함: 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있으면 고객과의 관계가 강화됩니다. 또한 재방문하는 고객이 새로운 문제 또는 해결되지 않은 문제를 가지고 돌아오는 경우 상담원이 정보를 알 수 있습니다.
- – 소비자 중심의 문제 해결 제공: 여러 연락 지점 및 간소화된 워크플로를 통해 B2C 지원에 필요한 빠른 해결 이 이루어집니다. 비즈니스 중심의 사례 관리는 소비자를 효과적으로 돕기에는 너무 복잡하고 시간이 많이 소모될 수 있습니다.
- – 다양한 연락 지점과 커뮤니케이션 채널에 대한 워크플로 지원: 소비자는 이메일, SMS, 소셜 미디어 등 어떤 것이든 가장 편리한 채널을 사용하려 할 것입니다. 소비자에게 옴니채널 솔루션을 제공하면 모든 고객의 목소리를 들을 수 있습니다.
- – 클라이언트 및 복잡성에 따라 사례 배정, 라우팅 및 에스컬레이션: 새로운 시스템을 찾고 싶지 않다면, 팀이 성장함에 따라 그에 맞게 조정할 수 있는 티켓 관리 및 내부 라우팅이 필요합니다. 달성하고자 하는 성장에 맞춰 확장할 수 있을 정도로 동적인 시스템을 계획하세요.
2. 셀프 서비스/지식창고 관리
소비자 중심의 문제는 종종 B2B의 경우보다 더 무분별하고 덜 전문화된 경우가 많습니다. 이러한 문제는 대개 첫 번째 연락에서 해결되며 일반적으로 훨씬 덜 기술적입니다.
그렇다고 해서 B2C 지원이 더 쉽다는 뜻은 아닙니다. 주요 전자상거래 사이트에서 갑자기 주문을 처리할 수 없는 경우처럼 경고 문제가 발생하면 티켓 백 로그에 갑자기 과부하가 발생할 수 있습니다.
B2C 기업들은 상담원이 처리해야 하는 티켓 양을 줄이기 위해 셀프 서비스를 통해 고객을 지원해야 합니다. 티켓 양을 줄이는 데 유용한 몇 가지 도구는 다음과 같습니다. - – 사용자 지정 브랜드 도움말 포털: 여기에서는 고객이 문제를 스스로 가장 잘 해결할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다. 포털에서는 브랜드 및 고객에게 보이는 귀사의 이미지에 충실한 여러 연락 지점(헬프 센터, 지원 주소, 소셜 미디어 채널 등)을 제공합니다. 수많은 제품을 보유한 회사는 다양하게 브랜딩된 여러 포털을 활용할 수 있습니다. Zendesk는 이것을 멀티브랜드라고 부르며, 이는 Aurora Fashions, Cotton On Group 및 Big Fish Games와 같은 고객이 사용하고 있습니다.– 도움말 가이드 또는 지식창고: 종종 지식창고라고도 하는 도움말 가이드는 셀프 서비스에 대한 교육적인 정보를 제공하는 문서 모음입니다. 여기에는 제품 또는 서비스에 대한 사용 방법, 단계별 프로세스 및 기타 명확한 세부 정보가 포함됩니다.
- – 커뮤니티 포럼: 고객이 대화할 수 있는 공간을 제공하고 싶으신가요? 커뮤니티 포럼 은 소비자가 지원 팀에 연락하지 않고도 서로 도울 수 있는 곳입니다. 또한 소비자는 어떤 것이 효과가 있거나 없는지, 그리고 제품 사용에 있어 어려운 점은 무엇인지 강조할 수 있습니다. 이러한 피드백은 셀프 서비스 노력을 최적화하는 데 유용할 수 있습니다.
셀프 서비스를 통해 해결되는 문제는 일반적으로 비밀번호 재설정, 계정 세부 정보 변경 및 기본 설정 옵션과 같은 “사용 방법”입니다.
또한 도움말 정보의 구성 방식 역시 똑같이 중요합니다. 지식 관리는 소비자, 즉 모든 사람이 이해할 수 있는 정보 아키텍처를 사용하여 중앙 집중화되고 형식화되어 있어야 합니다. 고객이 셀프 도움말을 찾는 방법을 이해하려면 몇 가지 사용자 경험(UX) 연구 및 테스트가 필요할 수 있습니다.3. 디지털 참여 채널
고객 경험은 다양한 참여 채널을 통해 얽혀 있습니다. 고객 서비스의 경우 여기에는 전화, 이메일, 그리고 소셜 미디어를 통한 상호작용으로 제공되는 지원이 포함됩니다.
B2C 지원은 일반적이지 않은 문의에 대해 개인화할 수 있으면서도 더 많은 대상에게 보다 일반화되도록 설계되었습니다. B2C 회사가 집중해야 하는 참여 채널은 다음과 같습니다. - – 실시간 채팅: 상담원이 운영하는 상호작용 또는 토론은 소비자 문제를 해결하는 가장 빠르고 효율적인 방법 중 하나입니다. 채팅 세션에서는 협동 브라우징, 화면 공유 또는 양식 작성 지원과 같은 무료 상호작용을 제공하여 문제의 핵심에 도달할 수 있습니다.– 자동 응답을 통한 이메일 관리: 이메일 지원은 여전히 가장 일반적인 형태의 고객 서비스지만 소비자 요구에 관한 한 가장 빠른 이메일 지원에 사용되는 것은 자동 응답입니다. 이를 통해 B2C 회사에서는 다른 커뮤니케이션 채널에 투자하는 동시에 즉각적인 응답을 제공하고 경쟁 우위를 유지할 수 있습니다.
- – 가상 고객 지원: 가상 고객 지원(VCA)은 고객을 대신하여 정보를 제공하거나 거래를 수행하기 위해 사람의 대화를 시뮬레이션합니다. 머신 러닝 및 딥 러닝과 같은 AI 알고리즘에 의해 구동되는 경우가 많아 광범위한 고객을 지원하는 능력이 향상되고 있습니다. 예를 들어, Dollar Shave Club에서는 티켓 수를 줄이기 위해 설계된 Zendesk의 AI 기반 VCA인 Answer Bot을 사용합니다.
4. 모바일 지원
모바일 지원은 B2C 회사에 필요한 것일 뿐 아니라 장기적인 성공을 위해서도 필수적입니다. 모바일 경험에 부족한 점이 있으면 고객이 문제 해결을 꺼려할 수 있으며, 소비자의 90%가 모바일 지원을 찾는 동안 고객 경험이 나빴다고 답한 경우 이에 대한 우려는 배가됩니다.
지원 전략이 모바일 경험에 옮겨지도록 더 많은 주의를 기울여야 합니다. B2C의 경우 SMS 또는 Facebook Messenger와 같은 모바일 참여 채널에 투자하면 됩니다. 귀사에서 모바일 앱을 제공한다면 Le Tote에서 했던 것처럼 고객 지원을 앱 내에 포함(고객이 모바일에서 PC 브라우저로 전환하지 않도록)시키는 것도 좋을 것입니다.
B2C 모바일 지원은 고객 기대치가 높은 산업(호텔, 항공, 은행 및 통신 등)에서 더 널리 보급되어 있지만, 소비자가 스마트폰 및 태블릿에 더 능숙해질수록 모든 B2C 회사에 점점 더 필요해집니다.5. 연동 서비스
사례 관리 시스템이 조직에 바로 완벽하게 맞지 않을 수도 있습니다. 다행히 연동 서비스를 통해 차이를 메꿀 수 있습니다.
알맞은 시스템은 B2C 워크플로를 간소화하고 고객 참여를 향상시키는 연동 서비스를 제공합니다. B2C 조직의 경우 이는 일반적으로 더 나은 셀프 서비스 및 모바일 지원과 관련이 있습니다. Rovio 와 SwiftKey 에서는 Zendesk의 모바일 SDK 를 사용하여 두 가지 모두를 달성했습니다.
전자상거래 회사의 티켓에 고객 및 주문 정보를 표시하는 Shopify 앱과 같이, 연동 서비스는 특정 산업의 요구를 충족하도록 맞춤화되는 경우가 많습니다. 하지만 시간 추적, 분석 통찰력 및 심지어는 직원 교육까지 산업의 구분 없이 지원할 수 있는 연동 서비스도 여러 가지 있습니다.
가장 유능한 솔루션으로는 다양한 타사 연동 서비스를 위한 API, 또는 대담한 회사의 경우 회사의 구체적인 B2C 요구 사항을 처리하도록 설계된 내부적으로 생성된 연동 서비스 등이 있습니다. 좋은 예로는 게임 스튜디오 Riot Games가 있습니다. 이들은 AI로 구동되는 자체적인 가상 고객 지원을 만들어 고객의 문의에 신속하게 답변합니다.
고객 참여에 필요한 핵심 기능에 대해서는 Gartner의 “핵심 역량” 보고서에서 자세히 알아볼 수 있습니다.
