3가지 유형의 CRM 중 비즈니스에 가장 적합한 CRM을 선택하는 방법

뛰어난 고객 관계를 구축하고 유지하는 것은 모든 우수 비즈니스 모델의 핵심입니다. 하지만 고객이 누구인지, 그리고 어느 시점에서든 고객이 자사와 어떤 관계인지를 파악하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이는 100명이 고객을 둔 소기업이나 수십만 명을 둔 대기업 모두 마찬가지입니다.

이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 적절한 도구이며, 이 경우에 그 도구란 우수한 CRM입니다.
하지만 아직 CRM 시장에 익숙하지 않은 분들은 배워야 할 점이 많습니다. 우선, CRM에는 협업, 운영, 분석의 세 가지 주요 유형이 있습니다. 방향 설정을 위해, CRM이란 무엇인지, 세 가지 유형의 CRM이 어떻게 다른지, 그리고 귀사에 가장 적합한 CRM을 선택하는 방법은 무엇인지를 알아보겠습니다.

CRM 소프트웨어란?

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 고객과의 협력을 위한 더 큰 전략을 나타내는 용어이지만, 실제로는 효과적인 고객 관계 관리를 가능하게 하는 제품을 설명하는 데 가장 흔히 사용됩니다.

그 어떤 CRM이든 가장 중요한 것은 바로 첫 번째 단어인 '고객'입니다. CRM은 고객을 더 잘 이해하고 고객 관련 정보를 사용해 최상의 고객 경험(CX)을 제공할 수 있도록 돕는 역할을 해야 합니다.

이는 최근 몇 년 동안 상당히 어려운 목표가 되었고, 이제 소비자들은 메시징, 이메일, 소셜미디어, 전화와 같은 여러 채널을 오가며 브랜드와 소통합니다. 제품을 조사하고 구매할 수 있는 방법이 늘어나면서 구매자의 여정은 복잡해졌습니다. 그리고 여러 고객에게 많은 제품을 판매하는 기업에게 이 모든 것을 관리하는 일은 더욱 어려워지고 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM 유형의 제품이 생겨나게 되었습니다.

다양한 CRM 유형

이러한 모든 이점은 모든 CRM에 어느 정도 적용되지만, 고객 관계 관리에는 수많은 범주의 도구가 포함되어 있습니다. CRM 제품마다 특징과 주력 분야가 다르고, CRM은 크게 세 가지 범주로 나뉩니다.

1. 협업 CRM 시스템
2. 운영 CRM 시스템
3. 분석 CRM 시스템

1. 협업 CRM 시스템

협업 CRM 시스템의 최고 중점 분야는 사일로를 제거하는 것입니다. 마케팅팀, 영업 담당자, 고객 지원 상담사는 각기 다른 부서 소속이기 때문에 단절감을 느끼는 경우가 많습니다. 게다가 더 큰 규모의 조직에서는 지리적 위치, 서비스 채널, 주력 제품 또는 전문 스킬과 같은 요소에 따라 부서가 더욱 세분화됩니다. 하지만 고객의 여정에 완벽한 경험을 제공하기 위해서는 전체 조직에 걸쳐 실시간으로 정보를 공유할 수 있는 방법이 필요합니다.

협업 CRM은 어느 부서 또는 채널에 근무하든 간에 모든 팀이 동일한 최신 고객 데이터에 액세스할 수 있게 해줍니다. 고객 지원 팀은 마케팅팀과 영업팀이 잠재 고객과 교류하면서 수집한 모든 정보를 접할 수 있고, 콜 센터 상담사는 이메일을 통해 고객과 주고 받은 최신 데이터를 확보할 수 있습니다.

부서와 채널 간 통합이 이루어지면 고객은 새로운 담당자와 대화할 때마다 요청을 반복하는 불편한 경험을 피할 수 있습니다. 상호작용하는 모든 직원이 과거의 대화 내역을 빠르고 손쉽게 가져와 관련 세부정보를 모두 파악할 수 있기 때문입니다.

2. 운영 CRM 시스템

운영 CRM은 고객 관계를 위한 기업의 프로세스를 간소화하는 데 도움을 줍니다. 그리고 다수의 접점이 포함된 경우에도 전체 고객 여정을 보다 효과적으로 시각화하고 효율적으로 처리할 수 있는 도구를 제공합니다. 이는 고객이 귀사의 웹사이트를 처음 접하는 순간부터 시작되어 영업 파이프라인을 거치는 동안 전체 잠재 리드 관리 과정을 거쳐, 최종적으로 고객이 된 후에도 계속됩니다.

운영 CRM 시스템은 일반적으로 자동화 기능을 제공합니다. 마케팅 자동화, 영업 자동화, 서비스 자동화는 직원이 직접 처리해야 하는 업무의 부담을 덜어줍니다. 따라서 직원은 업무의 보다 창의적이고 개인적인 측면, 즉 사람의 손길이 필요한 부분에 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 아울러 성장 기업의 경우, 계속해서 최고 수준의 서비스를 손쉽게 확장해 나갈 수 있습니다.

3. 분석 CRM 시스템

분석 CRM은 보유하고 있는 고객 데이터를 분석하여 중요한 인사이트를 얻을 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 오늘날에는 디지털 툴과 플랫폼을 통해 대량의 데이터를 쉽게 수집할 수 있지만, 데이터를 비즈니스에 유용한 것으로 전환하는 데 필요한 단계인 데이터 분석은 쉽지 않은 작업입니다. 실제로 기업에서 수집한 데이터의 절반 이상이 사용되지 않는 것으로 추정됩니다.

고객 데이터는 그렇게 방치되기에는 너무도 소중합니다.
분석 CRM은 데이터를 활용해 고객의 행동 패턴을 확인할 수 있는 기능을 제공합니다. 이렇게 얻은 정보를 통해, 가장 성공적으로 영업에 이르는 조치, 고객 유지율 증가, 가장 일반적인 고객 문제 등을 더 잘 파악할 수 있게 됩니다.

비즈니스에 적합한 최고의 CRM을 선택하는 방법

자사 비즈니스에 CRM이 필요하다고 확신하지만 아직 조사 단계에 있다면, 세 가지 CRM 시스템 간의 차이를 이해하는 과정을 거쳐야 합니다.

세 가지 CRM 범주에는 어느 정도 중복되는 면이 있지만, 각 범주마다 중점을 두는 기능이나 특징이 다릅니다.

협업 CRM 작동 원리

협업 CRM은 다음과 같은 두 가지 주요 기능이 있습니다.

• 부서와 위치에 관계없이 동일한 플랫폼을 통해 모든 사용자에게 최신 정보를 제공하는 것

• 사람들이 필요할 때 필요한 올바른 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것

협업 CRM은 다른 유형의 CRM에 비해 매출을 올리기보다는 고객 유지와 만족에 더 중점을 두는 편입니다. 그럼에도 불구하고 영업, 마케팅, 고객 지원 팀에게 있어 협업 CRM은 데이터 사일로라는 오래된 문제를 풀어주는 해답입니다.
영업팀과 마케팅팀이 잠재 고객에 대해 얻는 지식은 기업이 조직 내에서 해당 정보를 원활하게 전달할 수 있는 방법을 마련해야만 고객 경험 팀에도 가치가 있습니다. 고객 지원을 통해 얻은 인사이트를 영업팀과 마케팅팀에 보낼 때에도 마찬가지입니다.

협업 CRM에는 다음과 같은 주요 기능이 있습니다.

• 상호작용 관리: 협업 CRM을 사용하면 채널과 상관없이 고객 또는 잠재 고객과의 모든 상호작용을 손쉽게 추적할 수 있습니다. 고객이 전화, 이메일, 소셜미디어, 메시징 앱을 통해 연락을 했는지, 심지어 회사의 누군가와 직접 미팅을 통해 연락을 취했는 지에 관계없이 정보가 업데이트됩니다. 상담사는 상호작용의 내용과 해결 방식을 기록하고, 향후 해당 고객과의 상호작용 시 알아둬야 할 중요한 세부정보를 추가할 수 있습니다.
• 채널 관리: 요즘 고객은 여러 채널을 통해 브랜드와 소통할 수 있기를 기대합니다. 고객이 어떤 채널을 선호하는지 그리고 고객이 있는 곳으로 찾아가기 위한 최선의 방법이 무엇인지 파악해야 합니다. 협업 CRM은 고객이 각기 다른 유형의 연락처에 어떤 채널을 사용하고 있는지 추적해 고객이 필요로 하고 원하는 곳에서 상시 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
• 문서 관리: 아울러 일부 협업 CRM은 기업이 중요한 고객 문서를 저장하는 위치를 통합하는 데에도 도움이 됩니다. 이 기능은 직원이 고객을 돕는 과정에서 고객의 계약이나 제안을 조회해야 할 경우에 특히나 유용할 수 있습니다.

운영 CRM 작동 원리

운영 CRM은 일반적으로 협업 CRM과 공통된 기능이 있지만, 전체 고객 라이프사이클을 추적, 관리, 개선하는 기능이 추가됩니다. 협업 CRM이 고객을 만족시키고 유지하는 데 중점을 둔다면, 운영 CRM은 고객이 귀사 브랜드에 대해 처음 알게 되는 경로와 최종적으로 고객으로 전환되기까지 모든 단계를 다룹니다.

아울러, 운영 CRM은 더 많은 자동화 기능이 활용되는 유형이기도 합니다. 고객 관계 관리와 관련된 모든 프로세스의 효율성을 높이기 위해서 운영 CRM에는 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화 기능이 포함되어 있는 경우가 많습니다.

마케팅 자동화는 수작업의 필요를 없애주고 고객의 특정 활동에 따라 관련 이메일을 트리거하는 이메일 캠페인을 생성하여 마케팅팀의 시간을 절약해 줍니다. 이와 마찬가지로, 마케팅 자동화 툴은 잠재 고객이 여정의 어느 단계에 있는지에 따라 웹사이트에서 맞춤형 콘텐츠를 권장할 수 있습니다. 즉, 고객에게는 보다 개인화되고 적절한 경험을 제공하고, 이와 동시에 마케팅팀에는 업무량을 줄이는 효과가 있습니다.

영업 자동화 기능은 리드 점수 매기기 프로세스를 자동화해 리드 관리 프로세스를 단순화하므로 잠재 고객에게 집중해야 할지 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한, 운영 CRM은 우선순위 정도에 따라 각 영업 담당자에게 배정할 최적의 작업을 자동으로 판단하고, 리드를 영업 파이프라인으로 옮기기 위해 취해야 할 특정 조치를 자동으로 알립니다.

서비스 자동화는 운영 CRM에 있는 모든 고객 정보를 가져와 사용해 상담사가 신속하고 효과적으로 고객을 지원하는 데 필요한 가장 중요한 세부정보를 파악합니다. 또한 고객에게 설문조사를 발송하는 프로세스를 자동화해 고객 만족도를 측정하고 팀의 업무 성과를 파악하는 데에도 도움이 됩니다.

분석 CRM 작동 원리

앞서 다룬 두 가지 CRM은 매일 리드 및 고객과 소통하는 직원이 정기적으로 사용하는 경우가 많은 반면에 분석 CRM은 높은 수준의 전략 수립에 가장 적합합니다. 데이터 분석은 오랜 시간에 걸쳐 수집한 모든 고객 정보로 질문에 답하는 방식입니다.

분석 CRM은 다음 사항을 이해하는 데 도움이 되는 리포팅 기능을 제공합니다.

• 어떤 특정 마케팅 캠페인이 가장 많은 리드를 생성하는가?

• 어떤 유형의 리드가 가장 흔히 영업으로 전환되는가?

• 어떤 유형의 영업 활동이 고객의 구매로 이어지는가?

• 평생 가치가 가장 높은 고객 유형은 무엇인가?

• 고객이 지원 센터에 가장 자주 묻는 문제는 무엇인가?

• 가장 잦은 고객 불만 사항은?

• 고객이 가장 즐겨 사용하고 선호하는 리소스는 무엇인가?

• 지원 팀은 고객 문제를 얼마나 효과적으로 해결하는가?

• 상담사는 고객 문의를 얼마나 빨리 해결하는가?

상기 질문의 답변은 현재 접근방식의 약점을 파악하고 더 나은 결과를 위해 어떤 변화를 줘야할 지 파악하는 데 중요합니다. 분석 CRM은 데이터 마이닝을 사용하기 때문에 이 단계에서 유용합니다. 참고로 데이터 마이닝은 대량의 데이터를 분석해 데이터 내의 추세를 발견하는 기술 프로세스로, 특히나 보유한 데이터 양이 증가함에 따라 기술이 인간을 능가하는 영역이기도 합니다.

3가지 CRM이 모두 필요하신가요?

어떤 유형의 CRM이 필요한지, 세 가지 모두에 투자함으로써 얻을 수 있는 혜택이 무엇인지는 기업의 니즈에 따라 달라집니다.

아직 고객 데이터를 많이 확보하지 못한 신생 업체의 경우 분석 CRM은 과분할 수 있습니다. 협업 CRM은 다수의 부서 및/또는 여러 지점을 운영하면서 조직 전체에 정보 흐름을 유지할 효과적인 방법이 필요할 때 가장 중요합니다. 그리고 운영 CRM은 전체 고객 라이프사이클과 관련된 프로세스를 개선하고자 하는 기업과 효율성을 도입하기 위해 자동화를 사용하고자 하는 기업에 가장 중요합니다.

또한 시중에서 널리 사용되고 있는 CRM 시스템 중 상당수는 세 가지 유형 중 일부 중복되는 기능을 제공합니다.

CRM 선택을 위한 최우선 고려사항

어떤 유형의 CRM을 고려할지 판단하기 전에 먼저 고객 관계 전략을 파악하는 것이 중요합니다. 현재 직면한 주요 문제는 무엇인가? 그리고 성취하고자 하는 최고의 목표는 무엇인가? 이러한 질문은 CMS 소프트웨어를 선택하는 과정에서 무엇을 따져봐야 할 지에 도움이 됩니다.

우수한 CRM 소프트웨어를 찾을 때 고려해야 할 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다.

1. 손쉬운 설치와 학습

일부 CRM 시스템은 설치와 구성이 어렵고, 심지어 지속적으로 관리할 인력을 고용해야 하는 경우도 있습니다. 중소기업의 경우, 직원들이 배울 시간 조차 없는 것에 투자하는 것은 비용을 들일만한 가치가 없습니다. 대기업조차도 빠르게 시작하고 실행 가능한 제품, 그리고 직원들이 특별한 교육 없이도 첫날부터 바로 사용할 수 있는 제품을 찾는 것이 더 이롭습니다.

2. 기존 제품과의 연동

CRM 앱이 앞서 설명한 이점을 제공하려면 데이터가 필요합니다. 그리고 현재 상당량의 데이터는 기업들이 이미 보유하고 있는 제품에 저장되어 있습니다. CRM 시스템을 최대한 활용하려면 현재 사용하는 다른 모든 관련 제품과 연동되는 시스템이 필요합니다. 그리고 상위 제품과 미리 연동되어 있어 수작업으로 연결하기 위해 시간을 낭비할 필요가 없는 시스템이 이상적입니다.

3. 개별 부서와의 연결성

장기적인 고객 관계에 목표를 둔 기업이라면 영업, 마케팅, 고객 서비스 간의 협업이 중요한 부분을 차지합니다. 고객을 응대하는 모든 직원이 고객과 상호작용할 때마다 최신 고객 데이터에 액세스할 수 있도록 하려면 단일 플랫폼을 통해 모든 사용자를 연결하는 CRM이 필요합니다.

4. 결제 방식

유료 구독 방식을 사용하는 클라우드 기반 CRM이 가장 일반적이지만, 시중에는 특정 수의 사용자를 위해 한 번 구입한 후, 온사이트 기기에 다운로드하는 일부 CRM 제품도 제공됩니다. 경제적으로는 후자가 더욱 심플한 옵션처럼 보이지만, 직원 규모 확대에 맞춰 CRM을 확장하기 어렵고 제품 업데이트에 대한 액세스 역시 제한됩니다. 어떤 CRM을 선택하든 결제 방식을 이해하고 자사의 예산에 어떻게 부합하는지 확인해야 합니다.

5. 리포팅 기능

직원이 실제로 이해할 수 있는 분석을 갖추면 데이터 기반 인사이트를 통해 전략을 개선할 수 있습니다. 강력하며 직관적인 리포팅 기능을 갖춘 CRM은 CRM의 트렌드와 인사이트를 발견하는 데 도움이 됩니다.

6. 보안 기능

고객 데이터는 민감합니다. 귀사에게는 소중한 가치이지만, 잘못된 손에 들어갈 경우 큰 문제가 될 수 있습니다. 현재 검토 중인 모든 CRM는 고객 데이터를 안전하게 관리하여 고객의 신뢰를 유지할 최고 수준의 보안을 보장해야 합니다.

7. 확장 가능성

향후 몇 개월 또는 몇 년 동안 비즈니스가 성장할 것으로 예상한다면 지금 선택한 CRM이 얼마나 원활하게 확장될지 따져봐야 합니다. 고객이나 직원을 손쉽게 추가할 수 있는가? 향후 업무 프로세스에 더 많은 기술 제품이 추가되면 CRM에도 손쉽게 연동할 수 있는가?

지금 선택한 CRM가 향후 비즈니스 확장을 감당하지 못해 처음부터 다시 시작해야 하는 상황을 피하려면, 미래의 잠재적 니즈까지 고려해야 합니다.

CRM 시스템의 성공을 측정하는 방법

CRM 시스템은 고객 관계 관리의 성공을 측정하는 데 도움이 되지만, CRM이 얼마나 효과적인지도 측정해야 합니다.

고객 관계 전략을 결정할 때에는 CRM 사용에 어떤 목표를 세울지 고려해야 하고, 아래의 사항을 측정해야 합니다.

• 관련 부서의 채택 수준. 아예 사용해 본 적이 없는 직원이 있는가?

• 현재 사용 중인 CRM 기능과 사용하지 않는 CRM 기능은 무엇인가?

• CRM 구현 후 매출이 증가했는가?

• 고객 문의 해결 시간 또는 고객만족도(CSAT) 점수가 달라졌는가?

• 고객 유지율은 향상되었는가?

성공 여부를 가늠하는 지표는 설정한 목표에 따라 달라집니다. 하지만 현재 (값비싼) CRM 제품에 투자하고 있다면, 의도한 만큼 혜택을 얻어야 합니다. 그렇지 않다면, 가까운 시일 내에 새로운 CRM을 선택하는 과정을 다시 시작해야 할 것입니다.

최고의 CRM 소프트웨어

진정으로 우수한 고객 경험을 제공하려면, 좋은 의도만으로는 충분하지 않습니다. 보유하고 있는 모든 고객 정보를 정리하고 효과적으로 사용할 수 있는 방법이 필요합니다. 올바른 CRM을 갖추면 탁월한 맞춤형 고객 지원을 제공할 수 있게 됩니다. 또한 고객을 더 잘 파악할 수 있는 역량을 제공하므로 고객의 니즈와 선호도에 맞춰 고객 관계 전략을 조정할 수 있습니다. 많은 CRM 소프트웨어 공급업체가 무료 평가판을 제공하므로 무료 CRM을 직접 테스트하고 적합 여부를 확인할 수 있습니다.