모든 상호작용에서 고객에게 최고의 지원을 제공하고자 최선을 다해 노력하는 훌륭한 고객서비스팀을 갖추고 있습니다. 그 의도는 좋지만 실질적인 실행 수준은 아직도 미미한 상태입니다.
고객지원팀이 열정을 가지고 임하는 것은 바람직하지만 지나친 의욕으로 인한 과도한 목표는 자칫 더 많은 도전 과제를 초래할 수도 있습니다. 모든 비즈니스가 독특하지만 고객 경험을 우선으로 하는 성장 중인 비즈니스의 경우 종종 다음과 같이 공통된 고객 서비스 관련 과제에 직면해 있습니다.
당면 과제 #1: 올바른 데이터를 수집하고 보유한 데이터를 활용하는 데 애를 먹고 있습니다.
다양한 업종의 기업들이 데이터 중심의 운영 방식으로 얻을 수 있는 이점에 대해 많은 이야기를 하지만 실제로 이를 실행에 옮기는 일은 쉽지 않습니다. 올바른 고객 분석 도구가 없으면, 고객의 기본 정보는 물론 회사와 상호작용하는 고객의 환경을 비롯한 고객 데이터를 수집하고 체계적으로 정리하는 일이 불가능해 보일 수 있습니다. 또한 대부분의 기업들이 너무 많은 데이터로 갈팡질팡합니다. 너무 많은 데이터를 가지고 있을수록 이를 활용해 통찰력을 얻고 조직이 추구하는 전략과 실행에 반영하는 것이 더 어려워집니다.
내부 설문조사 결과 52%의 비즈니스가 데이터 중심 의사결정을 내리는 데 애를 먹고 있다고 답했습니다. 그렇게 하지 못한다면 고객 서비스 전략이 추측에 의존하게 됩니다.
솔루션: 필요한 메트릭을 파악하고 일치하는 기술을 찾습니다.
고객 애널리틱스를 추적하도록 디자인된 도구에 투자하기 전에 시간을 내어 비즈니스 목표를 분명히 밝히고 그러한 목표를 달성하는 데 필요한 데이터가 무엇인지 파악하세요. 이때 측정해야 할 데이터는 메트릭이고 나머지는 주의를 딴 데로 돌리게 하는 곁가지에 불과할 뿐입니다.
대부분의 고객서비스팀에서 가장 중요한 고객 서비스 메트릭은 CSAT(고객 만족도) 점수와 NPS 등 고객 피드백과 관련된 데이터, 그리고 응답 시간과 해결 시간 등 상담원 업무 성과와 관련된 데이터의 조합을 포함합니다.
중요한 메트릭을 분명히 밝혔으면 데이터 수집을 쉽게 해주는 것은 물론 팀이 작업할 수 있는 형식으로 전환할 수 있도록 도와주는 도구(예: Zendesk Explore)를 찾아보세요. 가지고 있는 데이터를 효과적으로 사용하기 위해서는 직관적인 대시보드와 명확한 보고서가 반드시 있어야 합니다.
올바른 메트릭을 더 잘 이용할 수 있게 되자 내부 설문조사에서 마침내 데이터 중심 의사결정을 할 수 있게 되었다고 답한 비즈니스 수가 61%로 상승했습니다.
Beam Communications의 John Zante 부사장은 Zendesk Explore가 제공하는 더 나은 메트릭을 이용할 수 있어 “이제 데이터 중심 의사결정을 하고 고객이 우리 회사 지원에 대해 어떻게 생각하는지 측정할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.
당면 과제 #2: 응답 시간 및 해결 시간이 너무 느립니다
고객 기대치는 느린 응답을 용납하지 않습니다. 65%의 소비자가 5년 전보다 더 빠른 서비스를 기대합니다. 또한 어떤 내부적 이유에서든 응답이 늦어지는 것을 용납하지 않으며, 지금 당장 답을 얻기를 원할 뿐입니다. 심지어 5분 전보다도 더 빠른 서비스를 원합니다.
가능한 빠른 시간 내에 올바른 티켓을 올바른 상담원에게 전달하는 프로세스가 제대로 마련되어 있지 않다면 고객서비스팀에서 문제를 신속히 해결하는 데 애를 먹을 수 있습니다. 상담원이 누가 티켓을 해결해야 하는지 몰라서 이 부서 저 부서로 티켓을 돌리는 데 시간을 소모한다면 고객의 기대치를 충족시키지 못할 것입니다.
설문조사에 참여한 40%의 고객이 첫 번째 응답 시간과 해결 시간에 대한 기대치를 효과적으로 정할 수 없었다고 답한 Zendesk 연구 결과는 그러한 사실을 뒷받침합니다.
옴니채널 지원 시작하기
솔루션: 내부 프로세스 개선
첫 단계로 SLA(서비스 수준 계약)를 만드는 것이 좋습니다 구체적인 목표를 세움으로써 상담원들이 유지하도록 기대하는 기준을 명확히 하고 모든 사람이 같은 생각을 가지도록 할 수 있습니다.
팀이 SLA를 충실히 지킬 수 있게 하려면 목표를 얼마나 잘 맞추고 있는지 지속적으로 추적함으로써 SLA를 정규 워크플로의 일부가 되게 해야 합니다. 응답 대기 시간 목표를 벗어날 때마다 팀원과 관리자에게 알리는 경고를 설정하세요.
하지만 시스템에 알림을 구축하는 것만으로는 충분하지 않고, 팀이 성공적으로 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 내부 체계가 마련되어 있어야 합니다. 티켓에 대해 신속히 파악하여 바로 처리할 수 있는 사람이 누구인지 알 수 있는 도구가 필요합니다. 누가 무엇을 담당하는지 명확히 정해 놓고 모두가 필요할 때 바로 정보를 찾을 수 있는 편리한 참조 지점을 제공하도록 하세요.
설문 대상 기업이 SLA를 만들어 이를 충실히 지킬 수 있도록 더 나은 프로세스를 마련하여 실행했을 때 37%가 첫 번째 연락 및 해결 시간이 개선되었다고 답했습니다.
Smoothwall의 IT 관리자인 Daniel Mcguigan은 “이제 모든 상담원이 쉽게 목표를 확인하고 수월하게 목표를 향해 일할 수 있는 명확한 방식으로 고객에 대한 SLA를 효과적으로 추적하고 관리할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.
당면 과제 #3: 고객이 정말 만족하는지 확실히 알 수 없습니다.
비즈니스의 성패는 고객에게 달려 있으므로 고객을 만족시키는 일은 무엇보다도 중요합니다. 그러한 목표를 달성하고 있는지 알아보는 가장 좋은 방법은 고객이 직접 평가할 수 있게 하는 것입니다.
하지만 많은 비즈니스가 현재 고객 서비스 전략이 제대로 기능을 발휘하고 있는지 알아내는 데 필요한 직접 고객 피드백을 얻는 방법에 대해 고심하고 있습니다. 설문조사에 참여한 41%의 비즈니스가 효과적으로 고객 피드백을 얻을 수 없다고 답했으며, 62%는 고객 만족도를 측정하는 프로세스가 마련되어 있지 않다고 답했습니다.
현재 상황을 알지 못한다면 어떻게 개선할 수 있겠습니까?
솔루션: 고객 만족도 설문조사 보내기
고객 만족도 설문조사는 고객 지원 서비스가 얼마나 잘 수행되고 있는지 신속하고 정확하게 파악할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객에게 많은 질문을 하지 않고 고객이 단순히 “예” 또는 “아니요”를 눌러 답을 선택하기만 하면 수 초 내에 응답할 수 있어 매우 효과적입니다. 고객이 원한다면 몇 분 정도 시간을 내어 의견을 작성할 수 있으므로 고객 지원 서비스 개선에 유용하게 쓰일 수 있는 정보를 얻을 수도 있습니다.
설문조사에 참여한 30%의 비즈니스는 고객 만족도 설문조사를 시행한 후 고객 만족도가 개선되었다고 답했습니다.
Beekeeper의 고객 성공 관리자인 Jessica Schmidt가 “마침내 고객이 얼마나 만족해 하는지 측정할 수 있게 되었고 성장 기회가 있는 분야도 찾을 수 있게 되었습니다.”라고 말하듯 고객 만족도 설문조사는 유용한 데이터와 명확한 비즈니스 통찰력 모두를 제공합니다.
고객 서비스와 관련된 주요 과제 해결
일단 시작하세요. 시작이 반입니다. 고객지원팀 단위로 정해 놓은 높은 목표를 달성하기 위해서는 눈 앞에 놓인 가장 큰 과제를 해결해야 합니다. 그리고 올바른 기술 솔루션이 있다면 훨씬 수월하게 목표를 달성할 수 있습니다. 팀이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 제공하세요.
