24시간 내내 지원을 제공하기란 매우 어려울 수 있습니다. 실용성을 따져보기도 전에, 비즈니스가 성공하여 초기 대상 고객과 시장을 넘어 확장함에 따라 24/7 연중무휴 지원에 대한 필요성은 거의 확실히 생길 것입니다. 생산 라인에서 처리량을 늘리는 것과는 다르게(제품의 생산을 10% 늘리는 것은 일반적으로 꽤 간단합니다), 24/7 연중무휴 지원으로 이동하는 것은 한번에 바로 이루어지기 어렵습니다. 어떤 날의 지원 시간은 문의량에 따라 8시간이나 12시간, 또는 16시간일 수 있으며, 다음 날에는 24시간이 될 수도 있습니다. “동일한 작업을 더” 수행하면 비즈니스에서 지원 기능의 비용이 60%~100% 증가할 것입니다.
그러면 왜 해야 하나요? 세 가지 좋은 이유가 있습니다.
가장 당연하게도, 현지 시간대에서 지원을 제공하고 싶을 수 있습니다. 회사가 성장 중인 시장에 이미 운영되는 팀이 있다면 운이 좋은 경우입니다. 그러나 대부분의 비즈니스는 현지의 고객 기반이 없는 채로 훌륭한 지원을 제공하고 평판을 다져 새로운 시장을 개척해야 합니다. 유럽위원회의 보고서에 따르면 소비자의 42%는 다른 언어로 판매 및 지원되는 제품과 서비스를 절대 구매하지 않는다고 답했기 때문에, 고객 기반은 중요합니다.
프리미엄 제품의 구성 요소로서 지원을 제공하고 싶을 수도 있으며, 중간 수준의 가격 또는 고가의 B2B 서비스가 종종 해당됩니다. 이는 지원이 수익 센터가 되어감에 따라 처리하기 용이합니다. 고객은 지원 노력에 대해 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다.
그러나 무엇보다도 가장 어려운 것은 고객의 기대입니다. 오늘의 옴니채널 및 온라인 우선의 세계에서 고객은 낮이든 밤이든 즉각적인 서비스를 요구하며, 그 기대는 제공된 제품이나 서비스의 비용과 관련이 없습니다. 월간 $10의 클라우드 서비스, 월간 $100의 관리비 또는 월간 $1000의 고급 B2B 서비스 전부에서 동일한 수준의 지원을 기대합니다.
대규모 지원은 관리 가능하고 예측 가능한 비즈니스 비용입니다. 실제로 오늘날 현명한 비즈니스에서는 이를 비즈니스의 동인이자, 경쟁업체와 차별화하고 아이디어를 제품 로드맵에 다시 공급하는 방법으로 여깁니다. 문제는 하나의 본사 또는 하나의 고객 커뮤니티를 가진 소규모 비즈니스에서 더 큰 비즈니스로 전환하는 동안 비용을 최소화하는 것입니다.
그리고 가장 효과적인 비즈니스에서는 이러한 변환을 도전 과제라고 생각할 뿐 아니라, 향후의 지원 기능을 최적화할 수 있는 기회로 생각합니다.
성장의 벽을 돌파하는 6가지 도움말
1. 셀프 서비스 최적화하기
리소스가 더 나아갈 수 있도록 팀의 부하를 줄입니다.
더 이상 지원이 필요하지 않은 문제는 귀하와 귀하의 고객을 위해 해결된 문제입니다. Fast Company의 말에 따르면, “셀프 서비스는 윈-윈의 철학을 바탕으로 할 때 가장 큰 영향력이 있습니다. 주된 목표는 항상 고객 관계 개선이어야 합니다. 조직에서 얻을 수 있는 장점은 효율성과 수익 증대입니다.” 고객의 문제에 대해 인기 있는 솔루션을 더 눈에 잘 띄고, 이용 가능하며, 기능적이게 만드는 것을 목표로 하세요.
고객 포럼에서 정기적인 쿼리와 그에 대한 해결책을 강조하고 있으신가요?
복잡성과 혼란을 줄이기 위해 온라인 또는 오프라인 프로세스에서 흐름을 변경하고 있으신가요?
사용자를 교육하는 데 동영상, 스크린샷 또는 B2B 컨텍스트, 트레이닝 및 웨비나를 사용하고 있으신가요?
“마이크로 프로세스”가 완전히 없도록 하고 있으신가요? 누구도 비밀번호 재설정이나 새 계정 추가와 같은 작업에 대해 지원 티켓을 제기하고 있어서는 안됩니다.
2. 처음부터 글로벌 사고하기
복잡성을 줄이고 성장에 따른 확장성을 향상합니다. 부서, 사무실 및 국가 간의 프로세스 차이는 복잡성을 의미합니다. 대기업이 느릿해지고 민첩성을 잃는 이유 중 하나입니다. 특히 SaaS 서비스는 덴버에서 덴마크까지 일관된 운영을 통해 놀라운 확장을 만들어냅니다. 사전에 확신을 가지고 고객 프로세스를 계획할 수 있으면 확장이 훨씬 쉬워집니다.
3. 플레이북의 기술 마스터하기
유연성을 유지하면서 팀이 따라갈 프로세스를 만듭니다.
물론 마지막 섹션을 읽었다면 국가마다 매우 다르다는 점을 지적하실 것입니다. 우리는 저마다 다릅니다. 아 차이는 언어적, 문화적 차이에만 국한된 것이 아니라, 다른 기술의 보급을 예로 들 수 있습니다. 예를 들어, 한국의 유선 인터넷은 높은 수준인 132MB에서 실행됩니다. 이탈리아의 경우 32MB(둘 다 이상값이 아님)에 불과하므로 시민들이 기술을 사용하는 방법은 서로 다를 것입니다.
따라서 최적화된 지원 기능을 위해서는 로컬 환경에 대한 유연성과 함께 세계화된 여러 프로세스의 균형이 필요합니다. 그 해답은 플레이북입니다. Brightpearl의 최고 매출 책임자 인 Matthew Bruun은, “저희는 플레이북을 통해 살아갑니다. 모든 특정한 역할에 대해 시장에 접근하는 방법과 관련된 프로세스를 문서화하는 것이지요.”라고 말합니다. 지원, 고객 성공, 또는 제품 관리 어떤 것이든 플레이북은 접근 방식을 정의합니다. 플레이북은 어떤 역할을 맡은 누구든 우리에게 필요한 결과를 달성할 수 있음을 알게끔 구조화하고 보장하는 동시에, 문화적 차이에 대해 그 과정을 수정할 수 있는 유연성을 제공합니다.”
플레이북을 사용하면 해외 고객을 상대할 수 있을 뿐만 아니라 아마 처음으로, 비즈니스에 처음 발을 디뎌 숙련된 직원과 정기적으로 교대하지 않을 상담원을 포함해 새로운 교대 패턴을 시작할 수 있는 충분한 준비를 갖추게 될 것입니다.
4. 기술을 모든 곳에 배포하기.
모든 상호작용의 비용을 줄이고 모든 채널에 걸쳐 기대치를 충족합니다.
2011년에 Gartner는 2020년까지 고객은 회사와의 경험 중 85%를 인간과의 상호작용 없이 하게 될 것이라고 예측했습니다. 봇과 같은 기초적인 AI가 구상되기 전이었습니다. 1990년대에 회사들은 고객이 기술의 사용을 원하든 원치 않든, 비용을 절감하기 위해 기술을 배포하고자 했습니다. 오늘날, 긍정적인 고객 경험은 기술에 달려 있습니다. 그러나 고객의 69%가 기업의 커뮤니케이션 채널 실시간 연결을 기대하지만 실제로 그렇게 하는 기업은 38%밖에 없습니다.
회사의 기술에는 훌륭한 고객 경험을 만드는 기술과 비용을 줄이는 기술이 포함되어야 합니다.
5. 쿼리 및 채널을 적절한 응답 대기 시간에 연결
지금 해야 할 일과 아침까지 기다릴 수 있는 일을 파악합니다…
고객 만족도는 고객 기대치와 상관 관계가 있으며, 이에 대해 회사에서는 생각보다 더 많은 제어가 가능합니다. 예를 들어, 팀이 매우 피로한 상황이고 이메일에 답장하는 데 시간이 좀 걸린다면, 최소한 접수된 것을 확인했다는 내용과 이상적으로는 예상 응답 대기 시간이 포함된 자동 답장을 보내세요. 이렇게 하면 호의를 얻고 고객 경험이 향상될 것입니다.
그러나 더 전략적인 접근 방식은 수신하는 쿼리에 대해 적절한 리소스를 사람들이 기대하는 응답 대기 시간에 배포하는 것이긴 합니다만, 일반적으로 성과가 매우 낮기 때문에 꽤 많은 시간이 걸립니다.
전설적인 서비스 전문가 Shep Hyken는 2015년의 통계에 대해 다음과 같이 말했습니다. “저는 성과가 나쁜 줄은 알았지만, 얼마나 나쁜지는 몰랐습니다. 이메일의 경우 평균 응답 대기 시간은 7시간 51분이었으며, Facebook의 경우 평균 응답 대기 시간은 1일 3시간 7분이었습니다!”
이는 스마트한 회사라면 쉽게 뛰어넘을 수 있습니다. 전화처럼 실시간 채팅은 동시에 발생하는 실시간 대화입니다. 그러나 소셜 미디어와 이메일은 동시적이지 않습니다. 효과적으로 문제를 분류하고, 리소스를 관리하고, 기대치를 전달할 시간이 있습니다. 유입을 제어하기 위해 시간이나 추가 리소스가 필요한 경우 그 시간을 투자할 가치가 있습니다.
6. 팀원을 모두 활용
조직의 핵심에 서비스를 둡니다.
기본적으로 24/7 연중무휴 지원의 어려움은 리소스와 관련된 문제입니다. 지원 상담원을 배치하려면 비용이 발생합니다. 그러한 상담원이 이미 조직에 속해 있지 않은 한 말입니다. 직원이 3명밖에 없었고 모두가 전화를 받았을 때를 기억하시나요? 비즈니스의 성장 단계는 똑같습니다. 영원히 효과가 있는 것은 아니지만, 특히 휴일 바쁜 시 중에는 모두가 거들어 도울 의무가 있습니다.
이는 위급한 상황에서만 쓰는 해결책이 아니며, 여기에는 큰 장점이 있습니다. 회사가 성장하면(특히 직원 수 25명 및 150명을 지날 때) 회사의 특징이 바뀝니다. 사람들은 분업화되고 자신의 분야에만 집중합니다. 그러나 고객이 왕이고 고객이 클릭 한 번으로 비즈니스와의 관계를 단할 수 있는 SaaS 경제의 가입 서비스가 있는 오늘날의 세상에서는 모두가 기대치를 뛰어넘어야 합니다.
비즈니스 동영상 플랫폼 Wistia의 CEO인 Chris Savage는 다음과 같이 말합니다. “저희는 이것을 총원 지원이라고 부릅니다. 이는 회사의 모든 사람이 교대로 채팅 위젯을 관리하고, 전화를 받고, 고객에게 확인 전화를 건다는 것을 의미합니다. 공동 지원 시스템의 이점은 엄청납니다. 기술 문제를 더 쉽게 자동화할 수 있을 뿐만 아니라 회사의 메시징을 개선하고, 기능에 대한 혼동을 줄이며, 바람직하지 않은 가격 요소를 수정하고, 고객이 마주치게 되는 다른 모든 비즈니스 요소에서 발생하는 문제를 없앨 수 있습니다.”
지원 팀이 제품의 모든 측면을 깊이 이해해야 하는 것처럼, 조직의 모든 사람이 지원 경험을 이해해서 나쁠 것은 없습니다.
CEO, 영업 팀 또는 제품 및 엔지니어링 전문가가 몇 시간 정도 서비스 교대 근무를 하는 경우 고객 요구에 대해 새롭게 이해할 수 있다는 이점은 이들을 일상적인 근무에서 빠지는 비용보다 훨씬 큽니다.
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