최근 연구에 따르면 2020년까지 고객 경험은 가격 및 제품을 능가하는 주요 브랜드 차별화 요인으로 자리 잡을 것이라고 합니다. 이러한 점을 염두에 둔다면 고객 유치, 참여 및 유지를 위해 기업이 고객 경험 플랫폼에 대한 투자를 강화하는 것이 전혀 놀랍지 않습니다. 기업은 고객 경험 이니셔티브 개선을 위해 예산의 상당 부분을 할당하므로 이러한 노력의 성과를 측정할 수 있는 방법이 필요합니다.
그렇지만 CX 환경에 적용할 수 있는 핵심성과지표(KPI)가 너무 많아서 당황하기 쉽습니다. 고객 경험과 이를 통해 비즈니스 성공에 도달하는 방안을 고민한다면 기업의 고유 목표를 바탕으로 전체 경험을 좀 더 작은 통찰력으로 세분하는 것이 적절할 것입니다. 이러한 방식으로 성과 측정에 보다 적합한 핵심성과지표를 파악할 수 있는 목표 지향 접근 방식을 개발할 수 있습니다.
예를 들어 고객 유치, 참여 및 유지를 고객 경험의 세 가지 전략적 측면으로 인식한다면 이러한 핵심 핵심성과지표를 시작으로 성과를 벤치마킹하는 것을 고려해 보십시오.
추적해야 할 10가지 고객 경험 핵심성과지표
마케팅 캠페인 효과
직접 트래픽
방문당 페이지 수
고객 획득률
전환율
구매 포기율
고객 이탈률
순 추천 지수
고객 만족도
평균 해결 시간
고객 유치
1. 마케팅 캠페인 효과
이 메트릭은 지정된 마케팅 캠페인 이니셔티브에 대한 투자 수익(ROI)으로 정의되며, 기업의 전반적인 성장률 측정에 도움이 됩니다. 마케팅의 핵심은 더 이상 광고가 아니라, 기업에서 고객의 목소리를 반영하고 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 마케팅 캠페인이 효과적일수록 고객 경험은 개선됩니다.
2. 직접 트래픽
직접 트래픽은 트래픽을 늘리려는 의도의 특정 기업 활동으로 명확하게 인식되는 모든 상호 작용의 결과입니다. 직접 트래픽은 브랜드 인지도와 밀접한 관련이 있으며, 향후 성장의 기회를 창출합니다.
3. 방문당 페이지 수
방문자가 사이트에서 보내는 시간은 귀사의 콘텐츠가 적절하고 매력적인지를 나타내주는 지표입니다. 사이트에서의 고객 경험 강화는 방문자가 관심을 잃지 않고 귀사의 브랜드와 제품에 대해 더 많이 알도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
고객 참여
4. 고객 획득률
구매자 여정 전반에서 경험을 개선하면 지속적으로 잠재 고객을 구매 결정에 참여시키고 구매 결정으로 이동시키는 데 도움이 됩니다. 고객 획득률이 높을수록 마케팅 및 영업 캠페인에서 투자 수익을 거둘 수 있는 가능성이 높아집니다.
5. 전환율
고객 경험은 구매 프로세스에서 매우 중요합니다. 구매자 여정 전반에서 경험을 최적화하면 모든 터치포인트에서 전환율을 크게 높이는 데 도움이 됩니다. 전환율 향상은 잠재 고객이 고객 경험에 힘입어 구매자 깔때기를 따라 이동하고 있음을 의미합니다.
6. 구매 포기율
Baymard Institute에 따르면 평균 구매 포기율은 68.53%라고 합니다. 구매 포기 이유는 다양하지만 경험 재설계만으로도 구매 포기 이유의 상당수를 해결할 수 있습니다. 구매 포기율 감소는 면밀한 사용자 경험, 잠재 반복 고객, 판매 증가 등을 나타내주는 지표입니다.
고객 유지
7. 고객 이탈률
주어진 기간 동안 고객이 서비스 구독을 중지하는 비율을 이탈률이라고 합니다. 이탈률 감소는 고객 기반 확장과 수익 흐름 증가의 첫 번째 단계입니다. 낮은 이탈률은 서비스 수준에 대한 만족, 그리고 그에 따른 우수한 고객 경험 및 충성도를 나타냅니다.
8. 순 추천 지수
순 추천 지수(NPS)는 고객의 높은 지지를 받고 있는지 평가하는 데 중요합니다. NPS가 낮다면 귀사에 대한 고객의 견해를 바꾸려는 노력을 기울여야 합니다. 고객의 목소리 프로그램은 고객 피드백을 제품과 서비스에 반영해 순 추천 지수를 크게 높일 수 있는 훌륭한 출발점입니다.
9. 고객 만족도
고객 만족도 점수(CSAT)는 주로 상호 작용 유형별로 측정합니다. 높은 만족도 점수는 고객 중심 문화를 보여주며, 주어진 환경에서 고객의 기대 수준을 충족했거나 초과했음을 나타냅니다.
10. 평균 해결 시간
평균 해결 시간은 고객 관리 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 의미합니다. 이 고객 서비스 메트릭은 고객 만족도와 직접적인 상관 관계가 있으며 팀의 효율성을 반영합니다. 고객의 40%는 경쟁사의 우수한 고객 서비스에 대한 평판 때문에 경쟁사에서 제품을 구입하기 시작하므로 귀사의 해결 시간은 중요합니다.
고객 경험 최적화 노력을 측정하는 즉시 적용 가능한 솔루션은 없지만, 다양한 메트릭을 결합하는 포괄적인 접근 방법이 가장 적합할 것입니다. 앞서 언급한 것처럼 귀사 목표의 관점으로 메트릭을 고려하고 이러한 기본적인 핵심성과지표를 출발점으로 활용하십시오.
