오늘의 금주의 팁에서는 티켓을 계정의 특정 상담원이나 상담원 그룹에 자동 라우팅하는 방법을 설명합니다. 또한 한 최종 사용자나 조직의 티켓을 기본적으로 동일한 상담원에게 보내는 방법도 설명합니다.
동일한 상담원이나 상담원 그룹으로 티켓을 라우팅하려는 이유는 무엇일까요? 일부 고객들은 모든 인바운드 티켓을 회사의 다른 부서로 에스컬레이션하거나 할당하기 전에 한 명의 상담원이 검토하기를 원합니다. 이러한 방식을 원하고 기본 설정의 “Notify requester of received request”(수신된 요청을 요청자에게 알리기) 트리거를 계속 사용하는 경우, 트리거에 “Assignee”(담당자) 작업을 추가하여 설정할 수 있습니다. 이렇게 수정하면 그에 따라 티켓이 할당됩니다. 아래 스크린샷에서 이 구성 모습을 확인하십시오.
기본 설정의 “Notify requester of received request”(수신된 요청을 요청자에게 알리기) 트리거를 비활성화한 경우 이 작업을 수행하는 사용자 지정 트리거를 생성해야 합니다. 새 트리거를 생성할 때 “Meet all of the following conditions”(다음 조건을 모두 만족)에서 “Ticket > Is > Created”(티켓 > 있음 > 생성됨) 조건을 활용하기를 원할 것입니다. 이렇게 하면 티켓 생성과 동시에 트리거가 발생합니다. 트리거 작업에서 작업 “Assignee”(담당자)를 활용하기를 원하면 티켓을 자동으로 할당할 상담원의 이름을 선택합니다. 다음은 이 트리거 구성 모습을 보여주는 예입니다.
귀사에서 모든 티켓을 개별 상담원이 아닌 특정 그룹으로 전달하려는 경우에는 위에 제시된 것과 동일한 로직을 사용하면 됩니다. 이 경우 트리거를 업데이트하거나 생성할 때 “Assignee”(담당자) 대신 “Group”(그룹) 작업을 사용합니다.
다음은 특정 최종 사용자들이나 한 조직의 티켓을 한 명의 상담원이나 하나의 상담원 그룹에 라우팅하는 방법을 알아보겠습니다. 이러한 워크플로를 구현하려는 이유는 다양합니다. 같은 사람이 해당 요청을 계속 처리할 것임을 고객에게 확실히 알리려고 하거나 Zendesk 상담원이 한 회사의 계정 관리자일 수도 있습니다.
같은 회사의 여러 담당자로부터 요청을 받게 되는 경우에는 조직을 설정하고 최종 사용자를 이 조직에 수동으로 추가하거나 조직의 도메인 매핑을 구성하려고 할 것입니다. 조직을 추가하려면 Admin > Manage > People > Add | Organization(관리자 > 관리 > 직원 > 추가 | 조직)으로 이동합니다. “회사 ABC”의 모든 직원이 @companyabc.com 도메인에서 이메일을 보내게 될 경우, 아래와 같이 companyabc.com을 입력하면 됩니다.
조직에 대한 도메인 매핑 기능은 최종 사용자가 @companyabc.com 이메일 주소에서 이메일을 보낼 경우 자동으로 최종 사용자를 이 조직에 포함시킵니다.
회사 ABC에서 받은 티켓이 항상 특정 상담원 그룹을 통해 처리되도록 하려면 조직 수준에서 그룹 라우팅을 설정할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 문제의 조직으로 이동한 후 페이지 왼쪽의 “group”(그룹) 설정을 조직의 티켓이 전송될 특정 그룹으로 조정하면 됩니다.
특정 조직을 특정 상담원에게 안내하려는 경우에는 위에서 언급한 자동 배정 트리거와 똑같이 트리거를 구성하면 됩니다. 그러나 이러한 트리거를 사용하면 다음 조건을 Meet All(모두 충족)에서 “Organization > Is > Company ABC”(조직 > 있음 > 회사 ABC) 조건을 추가하기를 원할 것입니다.
한 상담원 그룹에 직접 전달해야 하는 한 명의 사용자가 있는 경우 여기에 설명된 것처럼 사용자 태그 지정을 활성화합니다. 사용자의 태그(예: user_tag)는 사용자가 여러분에게 제출하는 각 티켓에 자동으로 추가되므로 아래와 같이 이 태그에 따라 요청을 라우팅할 수 있습니다.
계정의 특정 상담원이나 상담원들에게 티켓을 라우팅하는 것은 미해결 고객 지원을 전달하는 또 다른 방법입니다. 이 작업은 위에서 트리거 작업을 “Group”(그룹)에서 “Assignee”(담당자)로 변경한 후에 원하는 상담원을 선택하면 됩니다.
